تستخدم الشركات التي تركز على العملاء مسوحات رضا العملاء لتقييم مستويات الأداء الكلية وتحديد المجالات الحرجة للتحسين. في حين أن أنظمة الاستطلاع والأسئلة الفعالة قد تؤدي إلى نتائج مفيدة ، إلا أن عمليات التعليقات على العملاء لها بعض العيوب التي يجب معالجتها لتحقيق أقصى فائدة ممكنة في عملك الصغير.
فرص للتحسين
يتيح لك جمع تعليقات رضا العملاء الفرصة لتصحيح مشاكل معينة. إذا حدد العملاء جانبًا معينًا من خدماتك بطيئًا أو غير فعال ، على سبيل المثال ، قم بتجديده أو إعادة تدريب الموظفين للحصول على أداء أفضل. مراقبة الاتجاه مهم أيضا. إذا لاحظت سلسلة من العينات أن درجة رضا العميل قد انخفضت بشكل ثابت من 98 ، إلى 96 ، إلى 94 ، ثم إلى 92 ، لديك اتجاه هبوطي واضح في معنويات العملاء. قد تحتاج إلى إكمال مراجعة أكثر شمولاً للمخاوف المتعلقة بالمنتج أو الخدمة ، ثم وضع خطة إستراتيجية لإصلاحها.
ينقل الالتزام
من المزايا الرئيسية غير الملموسة لاستطلاعات آراء العملاء هي إدراك العملاء. يشعر بعض العملاء بالتقدير عندما يأخذ النشاط التجاري الوقت لطلب المدخلات. تكون القيمة أكبر إذا أظهرت شركتك استعدادًا دائمًا للتكيف مع توقعات العملاء. إن مجرد الانخراط في استطلاعات رضا العملاء يخبر عملائك بأن تلبية احتياجاتهم وتقديم ما يريدون هو أولوية قصوى لشركتك.
أخطاء أخذ العينات
إمكانات أخطاء أخذ العينات في استطلاعات الرأي تعني أنك قد تتخذ إجراءات غير ضرورية وقد تتعارض مع الشعور الغالب في السوق. يميل العملاء إلى أخذ الوقت الكافي لاستكمال استطلاعات الرأي بعد تعرضهم لأعلى المستويات والقيعان الشديدة في الخدمة. لذلك ، قد يتضمن أخذ العينات الخاص بك فقط وجهات نظر متطرفة. يمكنك أيضًا الحصول على توزيع غير متساوٍ للردود الواردة من العملاء في مجتمع أو منطقة معينة. وبالتالي قد تركز مشاكلك في مكان واحد بدلا من الشركة الكاملة. إن استثمار الأموال دون أخذ عينة كبيرة تمثيلية أمر محفوف بالمخاطر ومكلف.
التعب المسح
A Catch-22 للحصول على عينة كبيرة هو أن العملاء لديك يطورون "إجهاد الاستطلاع" أو الإرهاق عند قصفهم بالطلبات. ترسل بعض الشركات رسائل استطلاعية ورسائل إلكترونية أو تطرح أسئلة بعد كل زيارة. يمكن لعملية المسح المكثف أن تساهم في تجربة سلبية للعميل. عليك أن تتابع الاستطلاعات وتجنب التكتيكات الضاغطة للحماية من الإساءة للعملاء الذين ترغب في إرضائهم.
