يبدأ التدريب على الضيافة مع مالك المنشأة ، سواء كان فندقًا أو مطعمًا أو مكتبًا افتراضيًا يتعامل فقط مع ردود البريد الإلكتروني. إذا كان لدى الإدارة موقف مفاده أنه يجب عليها "إيجاد" الوقت لتدريب موظفيها ، يتم إعطاء الموظفين انطباعًا بأنه يجب "التعامل" مع الضيوف بدلاً من أن يكون الضيوف هم الأولوية. هناك قول مأثور أن عميل واحد غير سعيد سيخبر 10 أصدقاء. اليوم ، مع الإنترنت ، يمكن أن يكون هذا العدد بالمئات أو الآلاف. تجربة العميل إيجابية أمر ضروري.
إعطاء أدوات الموظفين ، وليس التدريب فقط
التدريب المناسب يعني إعطاء الموظفين مجموعة من الأدوات للتعامل ليس فقط مع الخدمات اليومية ، ولكن المفاجآت اليومية في صناعة الضيافة. طلبات الضيوف الغريبة - عدم اتباع البروتوكول ، تسجيل الوصول المبكر أو المتأخر ، الحواجز اللغوية وسوء الفهم الثقافي - هي جزء من الروتين اليومي. تُعد قيم الشركة وهويتها السبب الأساسي الذي يتخذ من خلاله الموظفون قراراتهم ، مما يؤثر ليس فقط على العملاء بل أيضًا على سمعة المؤسسة. قد يفخر مطعم العائلة بتزويد الأطفال بتجربة إيجابية وأن يكونوا متسامحين مع الضوضاء الصاخبة والفضلات ، في حين قد يفكر مطعم من الدرجة العالية في سياسة "لا أطفال" ويخبر المضيف أو المضيفة بعدم حجز العملاء مع الأطفال الصغار. ومع ذلك ، ماذا سيفعل المضيف إذا بدا الطفل قريبًا من العمر المسموح به؟ ماذا لو كان الوالدان صوتيان ويصران على أن الطفل ناضج وأن يتصرف؟ يمكّن التدريب الذي يتلقاه المضيف من اتخاذ قرارات ثانية منقسمة تحمي مصالح الشركات في الوقت الذي توفر فيه للعملاء أفضل تجربة ممكنة.
التدريب الاستباقي
حاول لعب دور مع الموظفين. تصرف التفاعل بين العميل والموظف. بعد ذلك ، افتح الكلمة للمناقشة. التدريب المكتوب يعمل أيضا بشكل جيد. تشغيل تسجيل فعلي أو مرحلي لأحد العملاء. اجعل الموظفين يستمعون إليه ويكتبون انتقادات ، أو يلعبون نصف التسجيل ويكتبون موظفين يكتبون ما سيكون ردهم على العميل.
فريق العمل وتفاعل العميل
تركز العديد من دورات التدريب على الضيافة على التفاصيل الصغيرة للتفاعل الاجتماعي بين الموظفين والعميل. إن الحفاظ على اتصال العين والتحية الودية والمظهر الجسدي ولغة الجسد هي أدوات مهمة. يمكن أن تحدث فرقا بين ضيف يوصي مؤسستك إلى صديق ، أو الشعور بأن عملك كان باردا وغير جذاب. جرِّب عرض مقاطع الفيديو (الفعلية أو المندرجة) للعميل والموظف الذي يتحدث. أشر إلى الانطباع الذي يعطيه الموظف من خلال إبقاء ذراعيه متقاطعتين في صدره أو لا يبحثان ويبتسمان عند الزبون. اطلب من الموظفين أن يسألوا بعضهم البعض بطريقة غير مهتمة ، ثم بطريقة مهتمة. اطلب منهم مناقشة شعورهم في كلا التفاعلين. اكتب قائمة تحقق بالأشياء التي يجب مراقبتها عند التعامل مع العملاء.
التدريب المستمر
يحافظ آندي دولتشي ، مؤسس ومدير سابق في شركة "دولتشي هوتيلز آند ريزورتس" العالمية على الموظفين في أفضل أداء من خلال ثلاث أو أربع تمارين سنوية لبناء الفريق. التدريب ليس شيئا ثابتا يتم في اليوم الأول وينسى. مع تغير الاقتصاد والتكنولوجيا وتوقعات الضيوف ، يجب على الموظفين تبنيها. يستخدم العديد من المستهلكين الآن مواقع السفر عبر الإنترنت التي تتضمن مراجعات من قبل ضيف سابق. كلمة واحدة خاطئة من قبل عميل غير راض يمكن أن تجعل الفرق بينك وبين منافسيك يتلقى عميل آخر.
