تحتاج الشركة التي لديها ممثل خدمة العملاء إلى توفير التدريب بشكل دوري. هناك عدد من الطرق لتدريب الموظفين. كل موظف لا يتعلم بالتساوي من نفس الأسلوب أو التقنية. عندما يكون الموظفون مدربين تدريباً كافياً ، فإنهم سيقدمون خدمة متفوقة ، ويصبحوا أكثر اطلاعاً ومعرفة حول وظائفهم. الزبائن سعداء وراضون عندما يتعاملون مع أشخاص محترفين ومهتمين ومهذبين لديهم مصلحة في قلبهم. النتيجة النهائية هي المزيد من المبيعات والأرباح لشركة.
لعب الأدوار
أحد أنواع التدريب على خدمة العملاء هو لعب الأدوار. يمكن لأحد الأفراد التظاهر بأنه عميل غاضب ، وسيكون فردًا آخر هو ممثل خدمة العملاء الذي يجيب على الأسئلة ويتعامل مع المخاوف. هذا يسمح للموظفين بممارسة تقديم خدمة العملاء في بيئة تحاكي حالة العالم الحقيقي. يجب أن يُسمح للجميع بالمشاركة عندما يشاركون في هذه الجلسات. يمكنهم أيضًا عكس الأدوار واستخدام سيناريو مختلف.
الندوات
يمكن لشركة إرسال موظفيها إلى الندوات لتدريب خدمة العملاء. يمكن لممثلي خدمة العملاء تعلم كيفية نزع فتيل عميل غاضب والاستماع وتقديم الحلول والإجابات والحصول على ملكية مكالمة العميل. هناك العديد من التقنيات والأساليب التي لا تقدر بثمن التي يمكن تعلمها في ندوة. يقدم عدد من الشركات هذا النوع من التدريب على أساس منتظم. ستقدم بعض الشركات الندوات في الموقع للمؤسسة التي تعمل من أجلها. لن يكون لدى الموظفين حاجة للسفر ، مما يقلل من التكاليف.
مراقبة المكالمات
يستمع المديرون أحيانًا إلى المكالمات الهاتفية لممثلي خدمة العملاء ومن ثم يقدمون لهم تعليقات بنّاءة ونقدًا. يستمعون إلى كل جانب من جوانب المكالمة بما في ذلك التحية لمعرفة ما إذا كان الممثل يتعامل مع المكالمة بشكل مناسب. تتطلب الشركات أحيانًا من الموظفين محاولة بيع منتج أو خدمة بمجرد استيفاء الشكوى الأولية للعميل. يسمح ذلك للموظفين ببناء علاقة أفضل وفي النهاية بيع المزيد من المنتجات. يتم تصنيف المكالمات وتسجلها لمعرفة ما إذا كان أحد الممثلين قد تطرق إلى جميع جوانب خدمة العملاء.
ورش عمل
سيقوم المشرف من وقت لآخر بتقديم ورشة عمل داخلية صممت بشكل صريح لممثلي خدمة العملاء داخل الشركة والعملاء الذين تخدمهم. عادة ما يتم تخصيص هذه المعلومات خصيصًا لمشاكل خدمات الشركة المعروفة ، ويساعد على تجنب تطبيق نصائح خدمة العملاء العامة على المواقف التي قد لا تنطبق.
الدراسات الاستقصائية
بعد انتهاء ممثل خدمة العملاء من إجراء مكالمة هاتفية ، يمكنهم مطالبة العميل بملء استطلاع عبر الإنترنت يتيح لهم تقييم مستوى خدمة العملاء التي يتلقونها. عادة ما يستغرق المسح ما لا يزيد عن خمس دقائق ، وغالبا ما يتم تزويد العملاء بمساحة لتعليقاتهم. هذا هو المكان الذي يمكن للعملاء تقديم اقتراحات للتحسينات. يمكن للممثلين استخدام الملاحظات عندما يتحدثون إلى العملاء في المستقبل.
