تعتمد معدات مركز الاتصال القياسي وقرارات التوظيف بشكل كبير على حسابات هندسة المرور. يستخدم متوسط سرعة الإجابة - أو ASA - صيغة الاحتمال Erlang-C لحساب متوسط الوقت الذي ينتظره العميل قبل أن يرد وكيل مركز الاتصال على المكالمة. على الرغم من أنك في أغلب الأحيان تقوم بحساب ASA باستخدام برامج متخصصة أو ماكرو جداول بيانات ، إلا أن الفهم والقدرة على حساب الجزء الأكبر من العملية يدويًا - مع قليل من المساعدة من آلة حاسبة الرسوم البيانية - يمكن أن يساعدك على تقدير ما يدخل في النهاية يؤثر على ASA.
العناصر التي ستحتاجها
-
تقرير تحت الطلب
-
حاسب الرسوم البيانية
حساب متوسط معدل وصول المكالمة عن طريق قسمة عدد المكالمات التي تتلقاها في 30 دقيقة في 30 - عدد الدقائق - أو بحلول عام 1800 - عدد الثواني في 30 دقيقة. على سبيل المثال ، 400 المكالمات / 1800 ثانية = المكالمات 0.22 في الثانية.
احسب متوسط طول كل مكالمة في إطار زمني مدته 30 دقيقة. باستخدام تقرير استدعاء خارجي ، أضف إجمالي الدقائق - أو الثواني إذا كنت تستخدم الثواني في الحساب الأول - ثم قسّم على عدد المكالمات. إذا كان 120 مكالمة مساوية 965 دقيقة أو 57،900 ثانية ، فإن متوسط وقت المكالمة هو 482.4 ثانية.
تحديد حمولة حركة المرور ، وتسمى أيضًا كثافة حركة المرور ، بضرب متوسط معدل المكالمة حسب متوسط طول كل مكالمة. على سبيل المثال ، ضرب مكالمات 0.22 في الثانية بواسطة متوسط وقت المكالمة من 482.4 ثانية لكل مكالمة للحصول على حمل حركة المرور من 10.61.
احصل على عدد الوكلاء المتاحين لاستقبال المكالمات خلال نفس الإطار الزمني الذي مدته 30 دقيقة وقم بتقسيم هذا العدد على عدد الزيارات لحمل البيانات لحساب معدل استخدام الوكالة. إذا كان لديك 90 وكيلًا متاحًا لتلقي المكالمات وحملة حركة تبلغ 10.61 ، فإن معدل الاستخدام هو 0.848 ، أو 85 بالمائة.
احسب احتمال قيام العميل بالانتقال إلى حالة الحجز بدلاً من التحدث إلى وكيل على الفور. أدخل الأرقام في الخطوات السابقة - حيث "u" كثافة حركة ، "m" هو عدد العوامل المتاحة و "p" هو معدل استخدام الوكالة - في معادلة احتمال Erlang-C باستخدام الصيغة "Ec (م ، ش) = أم / م! أم / م! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”وحاسبة رسوم بيانية.
احسب ASA بضرب أول Ec (m، u) بمتوسط طول كل مكالمة ثم قسمة النتيجة على عدد الوكلاء المتاحين x 1 - معدل استخدام الوكالة. على سبيل المثال ، إذا حصلت على Ec (m، u) بقيمة 0.189 ، فإن الحساب يقرأ كما يلي: 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) أو 91.17 / 13.5. ASA في هذا الوقت هو 6.75 ثانية.
