بشكل صحيح أو خاطئ ، غالباً ما تحصل مراكز الاتصال على سمعة سيئة. سواء كان خط خدمة العملاء لمزود خدمة النطاق العريض أو شركة مبيعات تقوم بإجراء مكالمات تسويقية متكررة ، فإن معظم الناس لديهم قصة حول كيفية دفعهم إلى تشتيت انتباههم عن طريق الخدمة السيئة أو سوء الترتيب في جميع ساعات اليوم من مراكز الاتصال. كما يتم التعبير عن الشكاوى حول الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال الأجنبية. تثير هذه المخاوف عددًا من القضايا الأخلاقية.
الاستعانة بمصادر خارجية
يستعين العديد من الشركات الأمريكية بمراكز الاتصالات الهاتفية أو مراكز الاتصال بخدمة العملاء في البلدان التي تقل فيها تكاليف العمالة والنفقات العامة. لا يقتصر الأمر على هذه القضايا الأخلاقية الحالية حول سحب الوظائف من السوق المحلية ، بل يقدم مشاكل للخريجين ذوي المهارات العالية الذين يقبلون وظائف الهاتف في البلدان النامية والأشخاص الذين يتحدثون إليهم في الولايات المتحدة. تقوم العديد من مراكز الاتصال في الخارج بتدريب موظفيها للتحدث بلكنة أمريكية ومنحهم أسماء صوتية غربية. يمكن القول بأن هذا تحريف. ويمكن أيضا أن ينظر إلى هذه الممارسات على أنها مهينة للموظف ، الذي يُطلب منه فعليًا تغيير هويته.
مراقبة
يتم مراقبة أعضاء مركز الاتصال عن كثب في عدد وجودة المكالمات التي يقومون بها وعلى مقدار الوقت الذي يقضونه في مكاتبهم. وقد تم إخبار بعض العمال بأن عليهم أن يسألوا ما إذا كانوا يريدون مغادرة مكاتبهم لاستخدام الحمام ويتم توقيتهم عندما يقومون بذلك. وزعم العمال أن هذه الممارسات مهينة في أفضل الأحوال وإنكار حقوقهم الإنسانية في أسوأ الأحوال.
إسقاط المكالمات والمضايقات
على الرغم من التعديلات التي أدخلت على التشريع الذي يحكم القواعد الوطنية (DNC) وقواعد التسويق عبر الهاتف في عام 2008 ، لا يزال العديد من المستهلكين يتلقون مكالمات متعددة حتى وإن كانوا قد أوضحوا أنهم لا يريدون أن يتم الاتصال بهم وإضافة عددهم إلى قائمة DNC. مراكز الاتصال التي تستخدم برامج الاتصال التنبؤية تقصف العملاء أيضًا بمكالمات صامتة أو منخفضة. تحدث هذه عندما يضع النظام المكالمات ولا يوجد وكيل متاح لأخذها. سيحاول مركز اتصال حسن السمعة يعمل وفقًا لقواعد أخلاقيات صارمة الحد من هذه الأحداث والبحث عن طرق لتجنب التسبب في إزعاج للأشخاص الذين يتصل بهم.
