أيام ستة سيجما كونها تطبيق التصنيع فقط منذ فترة طويلة. إنها الآن مبادرة لتحسين الأعمال تستخدم على نطاق واسع في جميع الصناعات. تزدهر مراكز الاتصال في البيانات والعمليات وتهدف إلى تحقيق مستويات عالية من رضا العملاء ، مما يجعلها مرشحة مثالية لتطبيق مشاريع Six Sigma.
أول قرار تحسين الاتصال
يتناسب ولاء العملاء مع مؤسسة ما بسهولة مع سهولة ممارسة الأعمال. عندما يتصل شخص ما بمركز اتصال ، يكون لديه بعض أشكال الحاجة. في نهاية الاتصال بهم فإن التوقع هو أن حاجتهم قد تم الوفاء بها. لم يتم حل المشكلات في المرة الأولى ليس فقط لزيادة جهد المستهلك وتقليل الرضا ، بل إضافة أيضًا إلى تكاليف مركز الاتصال الداخلي ، نظرًا لأنه من المحتمل أن تكون جهة الاتصال الثانية مطلوبة. يعد تحديد أنواع المكالمات وأسباب عدم حل المشكلة عنصرًا مهمًا لمستقبل نشاطك التجاري فضلاً عن تقليل النفقات الداخلية.
Call Handle Time Reduction
الوقت هو المال لعمليات مركز الاتصال. لا تحتاج إدارة مركز الاتصال فقط إلى الحد الأدنى لطول المكالمات ، ولكن يريد المستهلكون أيضًا تقديم الخدمات في الوقت المناسب. متوسط وقت المعالجة هو مقياس شائع لإنشاء خط أساس. تداس بعناية مع هذا. من السهل القيام بأوقات قطع الاتصال. المفتاح هو القيام بذلك بطريقة لا تؤثر سلبا على معدل القرار ورضا العملاء. انظر إلى كيفية تعامل الوكلاء مع برامج تشغيل المكالمات الرئيسية ، واستخدم مراقبة المكالمات لتحديد أوجه عدم الكفاءة في العملية ، بل وانظر إلى أجهزة سطح المكتب التي تدعم الأنظمة. القضاء على النفايات وزيادة المعرفة عامل ، وسيكون وضع مربح للجانبين لجميع الأطراف المعنية.
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التحسين
قد توفر لك هذه التقنية نقودًا على المدى القصير ، ولكنها قد تسبب إحباطًا لعملائك وتمنعك من تحويل الفوائد إلى مكاسب على المدى الطويل. تقليل جهد المستهلك أمر بالغ الأهمية. ومن المرجح أن يثيرها عن طريق وضعه في متاهة لا تنتهي من الاستجابات الصوتية التلقائية أو اختيار أزرار الضغط قبل الهبوط في نهاية المطاف في وكيل حي. هذه تقنية مهمة يتوقع الأشخاص مواجهتها في بيئة اليوم ، حتى إذا لم يعجبهم ذلك بالضرورة. المفتاح هو التحسين. اجعل تدفق الخيارات سهل الاستخدام قدر الإمكان. قم بتصميم شجرة تدفق الاتصال لتتطابق مع أنواع برامج تشغيل المكالمة الحالية ، مع وضع خيارات القضية الرئيسية التي يمكن حلها دون تدخل عامل إضافي حتى سلم الاختيار. اجعل الأمر سهلاً ، وإبقاء المستهلكين سعداء ، والحفاظ على المنافع المالية التي يمكن أن توفرها هذه التكنولوجيا.
تخفيض معدل الاستنزاف
ارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال أمر شائع. خذ الوقت الكافي لمعرفة كيفية تقليل هذا. إذا كان العديد من الأشخاص يغادرون منظمة ، فإن هذا مؤشر جيد على وجود مشكلة وتحتاج إلى اهتمام. الاستنزاف العالي يؤدي إلى ارتفاع التكاليف. إن تدريب الموظفين الجدد يكلف المال ، ومن المستبعد أن يخدم عملاء النيوكلير عملاءك بالإضافة إلى الوكلاء الذين يتمتعون بحيازة مهمة. قم بمسح موظفيك - بشكل مجهول إذا لزم الأمر - لمعرفة مخاوفهم وما يحفزهم. أيضا ، النظر في مجموعات التركيز التي أجريت من قبل أحد كبار الموظفين. العمل على النتائج وقياس التغيير والتأكد من استدامة الفوائد مع مرور الوقت.
