من لا يحب لعبة جيدة من "دور اللعب"؟ عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فإن ممثليك يتحدثون نيابة عنك ، لذلك من الحكمة تدريب فريق عمل جديد من خلال تمثيل مجموعة من المؤامرات الممتعة وغير الممتعة التي يمكن أن يتوقعوا مواجهتها في العالم الحقيقي. أفضل الآن معك ، وليس آجلاً مع العملاء المحتملين الفعليين أو الذين يدفعون. قم بتعديل سيناريوهات لعب أدوار العميل التالية لتلائم إعداد عملك الخاص.
تلعب لعبة "تحية" لأن الانطباعات الأولى المسألة!
"مهلا ، كيف يجري"؟ قد تكون طريقة مقبولة تمامًا لتحية جارة شابة أو صديق في الشارع أو عبر الهاتف ، ولكنها عادة ما تعتبر غير مهنية وربما عدائية أو على الأقل مألوفة في أرض خدمة العملاء. لذا ، قم بإعداد نصوص خدمة عملاء مناسبة للعب الأدوار من أجل تحية ضيوفك بآفاق المبيعات. ﻷﻏﺮاض ﺗﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ، ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪرب أن ﻳﻠﻌﺐ ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ أوﻻً ، ﻓﻲ ﺣﻴﻦ ﻳﻘﻮم اﻟﻤﺘﺪرب ﺑﺎﻟﻌﺐء ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن ، ﺛﻢ ﻳﻌﻜﺲ أدوار اﻟﻤﻤﺎرﺳﺔ. التصرف في المواقف المناسبة: على سبيل المثال ، لتحية عميل دخل للتو متجرًا للبيع بالتجزئة ، اعترف به على الفور عن طريق إجراء اتصال بالعينين ، مبتسمًا وقوليًا ، "مرحبًا" أو "يومًا جيدًا" بنبرة مبتهجة. إنه أمر مهذب أن يسمح لعملاء التجزئة بالتجول لمدة دقيقة أو قبل ذلك ، "هل يمكنني مساعدتك في العثور على شيء ما؟" أو "هل كنت هنا من قبل؟" يجب أن تؤدي لغة الجسد ، مثل شخص يبدو غير قادر على العثور على ما يبحثون عنه ، إلى عرض فوري للمساعدة.
من الأفضل أن تكون تحيات الهاتف متناسقة في جميع أنحاء فريق خدمة العملاء. على سبيل المثال ، تحية بسيطة مثل "مبيعات وخدمات الأخوة" جو يتحدث ، كيف يمكنني توجيه مكالمتك؟ " يكفي ، فقط تذكر أن نبرة الصوت والتعبير أمر حيوي. بعد كل شيء ، لا يمكنك سماع ابتسامة ، وغمغمة مزعج بصراحة.
تفتقر خدمة العملاء في الدردشة المباشرة إلى كل من التفاعل الصوتي والجهاً لوجه ، لذا من المهم أن تقدم نفسك دائمًا بطريقة مبهجة مهذبة نوعًا ما ، وكأنك تتحدث إلى صديق جيد. تشغيل حوار المحادثة عبر الإنترنت مع المتدربين: إن التحية النموذجية تذهب إلى شيء مثل "Hey، Andy ، شكرًا على اتصالك بأجهزة كمبيوتر Ace. أنا Sherrie. كيف يمكنني المساعدة؟" استخدم تقديرك الخاص: الطريقة التي تستقبل بها شخص ما على موقع ملابس المراهقين ، على سبيل المثال ، قد تختلف كثيرًا عن الطريقة التي ترحب بها بشخص ما على موقع ترتيبات الجنازات.
تجنب سيناريو "لا أعلم"
في محادثة يومية مع العائلة والأصدقاء ، إذا لم نكن نعرف الإجابة على سؤال ، فإننا عادة ما نقول "لا أعرف" ، وهذا جيد. ومع ذلك ، كممثل خدمة العملاء ، فإن مثل هذه الإجابة تغرس الشك وعدم الثقة ، وليس الثقة. بدلاً من ذلك ، جرّب إجابات مثل "أنا سعيد للحصول على هذه المعلومات لك. هل يمكنك أن تعطيني لحظة؟" مع المتدربين. أكمل مشهد تمثيل الأدوار بوضع العميل المتدرب في الانتظار ، وشكرهم على صبرهم عندما تعود بإجابة لسؤالهم.
لعب دور لإغلاق بيع
وبصرف النظر عن إنشاء سمعة ممتازة ، فإن الهدف النهائي لأي عمل هو إغلاق أكبر عدد ممكن من المبيعات. يجب أن تشمل تمارين خدمة العملاء للعب الأدوار هذه المهارة الهامة. سيناريوهات مبيعات الممارسة ، باستخدام إغلاق لينة أو غير مباشرة مع خطوط مثل ، "كيف تناسب سترة؟" أو "ما رأيك في خطة الأسعار هذه؟" للتدرب على الإغلاق الصعبة أو المباشرة ، يمكنك القول ، "إذا لم يكن لديك أي أسئلة أخرى ، فأنا سعيد لإكمال طلبك." أو "يمكنني الحصول على العقد جاهزًا بحلول الساعة الثانية مساءً إذا كان هذا الوقت مناسبًا لك".
التعامل مع عميل غاضب
عندما يشعر العميل بالتهميش أو أنه يعامل بطريقة غير عادلة ، فمن الشائع أن يغضب. لا أحد يحب أن يصرخ ، ولكن القليل من التحضير يمكن أن يساعد فريق خدمة العملاء على التعامل مع مثل هذه المواقف الصعبة بطريقة هادئة. قم بإعداد عدد من السيناريوهات لمساعدة الممثلين الجدد على التعامل مع قضية الزبون المشترك: من أسرع الطرق لإطفاء الحريق اللفظي هو الوقوف مع الشخص الغاضب ، والسماح له بمعرفة أنك تفهم سبب شعوره بالطريقة التي يفعلها ، اعتذارًا لسوء المعاملة أو أيا كان يمكن أن تكون الجريمة وعرض العمل من خلال المشكلة معه. فكونها مسموعة ومفهومة لها تأثير مهدئ وعادة ما تساعد الناس على التفكير بشكل أكثر عقلانية.
لا تساعد نصوص خدمة العملاء في لعب الأدوار فقط في تدريب ممثليك ، بل تزود فريقك بثقة وحماس وصوت متناسق يصور أعمالك في ضوء جيد.
