تعد معالجة شكاوى العملاء جزءًا من إدارة أي نشاط تجاري. بغض النظر عن مدى نجاح نشاطك التجاري ، ستتعامل بين الحين والآخر مع عميل غير راضٍ. بدلاً من مشاهدة مقدم الشكوى على أنه مصدر إزعاج ، انظر إلى شكواه كفرصة للتعرف على كيفية تحسين منتجك أو خدمتك. كن منفتحًا لسماع ما يقوله وكن سباقًا في استجابتك.
العناصر التي ستحتاجها
-
نماذج التظلمات
-
استبيانات آراء العملاء
-
الموظفين المدربين
كيفية تقليل شكاوى العملاء
لديك خطة عمل لشكاوى العملاء. عندما يشتكي أحد العملاء ، فإن ما يفعله هو إخبارك عن كيفية تحسين خدمتك. امتلاك نظام قائم حتى يتمكن موظفو خدمة العملاء من توثيق الشكاوى. قم بإنشاء نموذج شكوى زبون يمكن لموظفيه ملءه عندما يكون العميل غير سعيد. يجب على الإدارة جمع نماذج التظلمات بشكل دوري ومراجعتها لتحديد الشكاوى المتكررة.
مسح جميع العملاء للحصول على ملاحظات حول تجربة الشراء. هنالك عدة طرق لعمل هذا. يمكنك الحصول على نماذج المسح التي يمكن ملؤها وسقوطها في حاوية. أو يمكنك تسليم نموذج استبيان للعملاء أثناء مغادرتهم المتجر ، وتقديم حوافز مثل خصم 10 في المائة إذا أحضروا أو أرسلوه بالبريد. يمكنك أيضًا إجراء استطلاع عبر الإنترنت يقدم قسيمة متجر قابلة للطباعة عند الانتهاء. يمكن أن يكون نموذج المسح الخاص بك بسيطًا مثل اختيار العميل لمستوى الرضا من واحد إلى خمسة في أي منطقة خدمة معينة ، مع ترك مساحة للتعليقات الإضافية.
إجراء تعديلات على أساس ملاحظات العملاء والشكاوى. إن معرفة ما يشتكي منه العملاء لن يساعدك على تقليل الشكاوى ما لم تكن على استعداد لإجراء تغييرات. عقد جلسة عصف ذهني مع المديرين والموظفين لمعرفة التغييرات التي يمكن إجراؤها لمنع استياء العملاء.
تدريب الموظفين لتقديم خدمة ممتازة. من غير المرجح أن يشكو الزبون المعالج جيدًا من معاملة سيئة. آخر شيء يريده صاحب العمل هو أن يصبح أحد العملاء محبطًا من موظف غير مهذب. يجب تدريب الموظفين على التعامل مع العملاء بتميز وإعطاء بعض الفسحة في قدرتهم على تلبية احتياجات العملاء.
