إذا كنت تمتلك شركة أو مؤسسة أو تديرها ، فسيكون عملاؤك من بين أهم أصولك. إذا كانت لديهم شكاوى ، فيجب أن يكون لديك نظام لتتبع هذه التعليقات ومعالجتها. لن يفيد تتبع الشكاوى العملاء فقط ؛ كما يمكن أن يفيد شركتك من خلال إظهار المكان الذي تحتاج مؤسستك إلى تحسينه لإرضاء العملاء.
العناصر التي ستحتاجها
-
تفوق
-
الحاسوب
إنشاء قاعدة بيانات لتخزين الشكاوى فيها ؛ جدول Excel هو أحد الخيارات. يمكن شراء برامج إدارة العملاء ، مثل "برامج الشكاوى" و "متري ستريم" و "تعبيرات العملاء" ، وتنزيلها لتتبع الشكاوى.
في حالة استخدام Excel ، حدد الفئات في جدول البيانات لالتقاط معلومات مثل تاريخ تلقي شكوى العميل ، واسم الشخص الذي تلقى الشكوى ، والمشكلة المحددة ، وتفاصيل حول المشكلة وأي وعود قدمها إلى العميل من قبل الشخص الذي تلقى الشكوى.
قم بتخصيص تذكرة أو نظام ترقيم للشكاوى حتى يمكن العثور عليها بسهولة في قاعدة البيانات. قدِّم رقم التذكرة إلى العميل حتى تتمكن من الاتصال والتحقق من حالة شكواها مع أي شخص يجيب على الهاتف في شركتك.
مستند في قاعدة البيانات تم اتخاذ إجراء التواريخ لبدء حل شكوى العميل. على سبيل المثال ، إذا تم إرسال فني حقل لحل مشكلة مودم DSL لعميل الإنترنت ، قم بتوثيق التاريخ الذي طلب فيه الإرسال وتاريخ إرسال الفنيين بالفعل.
لاحظ مكالمات المتابعة للعميل. يمكن أن يشمل ذلك المكالمات التي تم إجراؤها للسماح للعميل بمعرفة أن شكواه تتم معالجتها ، بالإضافة إلى المكالمات للتحقق مما إذا كانت المشكلة قد تم حلها بما يرضيها.إذا اتصل العميل للتحقق من حالة شكواها ، فيجب أيضًا توثيق هذه المكالمة في النظام مع التاريخ.
أغلق الشكوى بملاحظات تشير إلى كيفية حلها. يجب أن يتضمن هذا التاريخ الذي اعتبرته الشركة أنه قد تم حل المشكلة وتاريخ التحقق من العميل لهذا القرار. إذا كان العميل راضٍ عن القرار ، أشر إلى ذلك. إذا كان العميل لا يزال غاضبا بعد القرار ، أشر إلى ذلك أيضا.
