من المحتمل أن تكون شكاوى العملاء المكتوبة هي أخطر أنواع مشكلات العملاء التي قد تواجهها. لا يستغرق الأمر أي وقت تقريبًا حتى يتمكن العميل من التقاط الهاتف والشكوى ، ولكن في الواقع يجلس ويكتب أن مخاوفه تستغرق وقتًا وتركيزًا. يقدم لك هذا العميل فرصة أكبر لتغيير الوضع وتغيير شخص غاضب إلى عميل عائد سعيد ومرتاح.
العناصر التي ستحتاجها
-
طابعة
-
القرطاسية
-
كوبونات
تطبيق قواعد خدمة العملاء الأساسية على هذا الوضع مثلما هو الحال في أي حالة أخرى. استمع إلى العميل ، واسأل عما يريد منك أن تفعله لإصلاح الوضع ، وفعل ما يلزم لإرضاء العميل.
استمع إلى العميل بقراءة كل كلمة في الرسالة بعناية. إذا كان الشخص غاضبًا ، فقد لا يكون له معنى كبير ، ولكن في معظم الحالات ستكون مشكلته واضحة. سواء كان منتجًا سيئًا أو خدمة عملاء سيئة ، حدد ما الخطأ في هذا العميل.
تعرف على ما يريد هذا العميل لجعله صحيحًا. في معظم الحالات ، سيكون هذا واضحًا بالصياغة الواردة في الرسالة. إنه يطلب منتجًا مجانيًا أو يريد أن يعرف ما الذي ستفعله بشأن أمين صندوق فظ. تحديد حل ملموس لمشكلة كل عميل قبل الاتصال به ، إن أمكن.
اجعل العميل سعيدًا ، مهما كان. إذا فقدت عنصرًا جانبيًا في الوجبة ، فقم بتقديم وجبة مجانية كاملة. إذا كانت هناك مشكلة مع أحد أعضاء الفريق ، فاكتب الخطوات التي سيتم اتخاذها لإعادة تدريب ذلك الموظف بعينه. اذهب إلى ما وراء خدمة العملاء العادية على هذا الشخص.
الرد كتابة ، بأدب وبأدب على ورق الشركة ، إذا كان لديك. طمأنة العميل بأنه يتم التعامل مع المشكلة ، وتفصيل الطرق التي يتم التعامل بها ، وإضافة عرض لإعطاء قيمة إضافية. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مطعم ، أخبر العميل أنك ستعطي حلوى مجانية في المرة التالية التي تدخل فيها.
تحذير
إذا كنت تعمل في مجال خدمات الطعام وتدعي زبونك أن الطعام قد تسبب في مرضها أو مرض أفراد عائلتها ، فلا ترد بالكتابة إلا لإخبارها بأنك تتصل بسلطات الصحة. حفظ جميع الرسائل وإعطاء صور فوتوغرافية إلى وزارة الصحة. يمكن استخدام الردود المكتوبة في دعاوى قضائية ضد شركتك ، لذا لا تقبل أي شيء كتابيًا إلى العميل قبل اتخاذ أي قرار قانوني.
