توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لأصحاب الأعمال الإستراتيجية ، والنظام والأدوات لمساعدتهم على التفاعل مع عملائهم. في أواخر التسعينيات ، غيرت الإنترنت والتجارة الإلكترونية إدارة علاقات العملاء ، وولد مصطلح جديد هو "الإدارة الإلكترونية للعلاقات مع العملاء" (ECRM). اليوم هناك اختلاف بسيط بين الاثنين. يعتبر ECRM عادة التطور الطبيعي لإدارة علاقات العملاء وليس استراتيجية العمل المنفصلة التي كانت في السابق.
العلاقة بين العمل والزبائن
يتمثل دور إدارة علاقات العملاء في الأعمال في تحديد العمليات والأنظمة التي تمكن النشاط التجاري من تشكيل وإدارة ومتابعة العلاقات والاتصالات مع عملائه.
ساهمت التجارة الإلكترونية والإنترنت في حدوث تغيير في CRM والعلاقة بين العميل والأعمال. من الحصول على دعم العملاء لإجراء عملية شراء عبر الإنترنت ، أراد المستهلكون خيارات للتواصل مع نشاط تجاري إلكترونيًا عبر الإنترنت.
تم إنشاء ECRM لتلبية الاحتياجات المتزايدة للشركات الراغبة في بناء وإدارة الاتصالات والدعم للعملاء على شبكة الإنترنت.
إدارة علاقات العملاء (CRM)
CRM ليست تقنية جديدة ؛ كانت عملية تجارية قياسية طويلة قبل أن يستخدم الناس الإنترنت للتواصل. تستخدم عبارة "إدارة علاقات العملاء" للإشارة إلى الإستراتيجية المستخدمة من قبل الشركة للتفاعل مع أي شخص تجري معه أعمال ، بما في ذلك العملاء والعملاء وآفاق المبيعات. تحدد أنظمة إدارة علاقات العملاء طريقة التعامل مع مشروعات المبيعات والتسويق والدعم الخاصة بها لتحقيق هدف رعاية علاقات العملاء الحالية وتكوين علاقات جديدة.
تقليديا ، هو CRM مجموعة من العمليات والنظم المستخدمة في مواقع العمل المادية ، مثل المكاتب أو مساحة التجزئة المادية (وتسمى أيضا "الطوب وقذائف هاون").
إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (ECRM)
في أواخر التسعينيات ، كان من الواضح أن الإنترنت ستغير نموذج الأعمال الذي يعتمد على الطوب. لم تغير بداية الاتصالات القائمة على شبكة الإنترنت والتجارة الإلكترونية (التجارة الإلكترونية) فقط كيفية إدارة الأعمال التجارية ، بل أيضا الطريقة التي يمكن بها للأعمال التجارية التواصل مع عملائها.
تطلب هذا التغيير من الأعمال أن تستثمر في الأجهزة والأنظمة وتطبيقات الويب الجديدة. كانت هناك حاجة لتطوير عمليات جديدة لإدارة علاقات العملاء والتسويق والمبيعات والدعم باستخدام الويب لعمليات الأعمال تلك.
تم تحديث المصطلحات إلى إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (ECRM) لتعكس الأجهزة والأنظمة الجديدة المطلوبة من قبل الأعمال التجارية لاستخدام التقنيات الجديدة القائمة على الويب ، مثل دعم العملاء بالخدمة الذاتية والبريد الإلكتروني والمبيعات عبر الإنترنت.
الفرق بين CRM و ECRM
الخطوط التي عرفت ذات يوم إدارة علاقات العملاء و ECRM كإستراتيجيتين تجاريتين مختلفتين بالكاد موجودة الآن ، تاركة الأسماء نفسها لتكون الفرق الأكبر. كان ECRM مصطلحًا شائعًا عندما كان التحول إلى تطبيقات الخدمة الذاتية للعملاء عبر الإنترنت والتجارة عبر الإنترنت في الأفق ، ولكن اليوم يعتقد العديد من خبراء الصناعة أن ECRM كمصطلح منفصل غير ضروري.
هذا لأن ECRM يشير إلى العمليات التي هي تطور طبيعي لـ CRM. لا يستخدم معظم خبراء الصناعة وموردو CRM اليوم ECRM لوصف الأنظمة ، بل يستخدمون CRM - والتي في الأنظمة الجديدة تتضمن استراتيجيات وأدوات وتطبيقات ECRM.
