يستطيع قسم خدمة العملاء الفعال حل مشكلات العملاء بسرعة وإنشاء مستوى عالٍ من الرضا. جزء من ما يجعل إدارة خدمة العملاء فعالة هو تنفيذ إجراءات وعمليات خدمة العملاء الجيدة. قم بإنشاء إجراءات معقولة ، وقم بتطوير برنامج تدريبي يساعد شركاءك على تعلم استخدام هذه التقنيات والتكيف مع احتياجات العملاء.
جمع البيانات
عندما يكون قسم خدمة العملاء على دراية بكل عميل ، يمكنه إنشاء حلول للمشكلات التي تناسب احتياجات العملاء. لمساعدة زملائك في خدمة العملاء يظلون على دراية تامة باحتياجات العمل الخاصة بعملائك ، يجب أن يكون لديك نظام لإدارة العملاء يسمح للممثلين بإدخال بيانات حول العميل. عندما يتم استخدام نظام إدارة خدمة العملاء بشكل صحيح ، يتم إدخال البيانات في كل مرة يتصل فيها العميل بقاعدة بيانات يمكن الوصول إليها من خلال كل من موظفي خدمة العملاء. عندما يقوم هذا العميل بالاتصال مرة أخرى ، ستكون البيانات متاحة ويخلق محترف خدمة العملاء تجربة مخصصة للعميل.
القواعد الارشادية
لا يكون شريك خدمة العملاء فعالًا إلا بقدر ما تسمح به إرشادات الشركة. وهذا يعني أن كل محترف خدمة عملاء في مؤسستك يجب أن يتم تدريبه بشكل منتظم على أنواع الخدمات المصرح بها لتقديم العملاء ، وما هي الحالات التي تتطلب مشاركة الإدارة وأفضل الطرق لاستخدام نظام الكمبيوتر للحفاظ على الاحتفاظ بالعملاء. يعمل التدريب المستمر على إبقاء شركاء خدمة العملاء على اطلاع دائم على أي تغييرات في سياسة الشركة يمكن استخدامها لخدمة العميل ، كما يتم تحديث الشركاء في إجراءات الشركة الأساسية.
تجربة الزبون
تدرك عملية خدمة العملاء الجيدة أن تجربة العميل لا تقل أهمية عن النتائج التي يقدمها ممثل خدمة العملاء. تأكد من وجود نظام يعمل على تلقي مكالمات العملاء على الفور. يجب ألا يتم تعليق العملاء لأكثر من 60 ثانية ، ويجب أن يعتذر محترف خدمة العملاء دائمًا عن وضع العميل في وضع الانتظار عند اختيار معاودة الاتصال. يجب أن يكون محترف خدمة العملاء قادرًا على التعرّف فورًا إذا كان بإمكانه مساعدة العميل ، أو إذا كان العميل بحاجة إلى نقله إلى مدير أو إدارة مختلفة. عند نقل العميل ، يجب أن يظل شريك الخدمة على المكالمة حتى يتصل العميل بشخص آخر.
تحسينات
خدمة العملاء هي قسم ديناميكي حيث التحسينات على الأدوات المتاحة للربط ، واستخدام العمليات المرتبطة والتفاعل بين خدمة العملاء والإدارات الأخرى ينبغي استكشافها دائما. يتلقى شركاء خدمة العملاء معلومات قيّمة من العملاء طوال اليوم فيما يتعلق بتحسينات المنتج وقضايا التعبئة والاقتراحات التسويقية. يجب أن يكون هناك إجراء يسمح لممثلي خدمة العملاء بمشاركة مدخلات العملاء مع الإدارات المناسبة داخل الشركة.
