الصراع هو جزء طبيعي من الحياة - والأعمال التجارية. سواء كنت تعمل مع فريق قريب من الأشخاص ذوي التفكير المماثل أو مجموعة متنوعة من الأفراد ، فقد ينشأ صراع عاجلاً أم آجلاً. سواء كان ذلك مع الزملاء أو الشركاء أو العملاء ، من المهم معرفة وقت حدوث التعارض. في بيئة العمل ، من الأهمية بمكان أن تظل محترفاً ومهذباً وهادئاً أثناء النزاع حتى تتمكن من ضمان التوصل إلى قرار يخدم أهداف منظمتك على أفضل نحو.
نصائح
-
مراحل الصراع الأربعة هي المرحلة الأخيرة والمرحلة المدركة ومرحلة الإحساس والمرحلة الظاهرة. هناك أيضا مرحلة ما بعد الهجوم. يعتمد تأثير ذلك على الطريقة التي تعاملت بها مع المراحل الأربع الأخرى.
عملية الصراع
هناك عدد من الطرق المختلفة لوصف مراحل الصراع. ومع ذلك ، هناك أربع مراحل مشتركة ، بالإضافة إلى خمس يصف نتيجة الصراع نفسه. المراحل الأربع للصراع هي المرحلة الكامنة ، المرحلة المدركة ، مرحلة الإحساس ومرحلة البيان. المرحلة التي تصف ما يحدث بعد انتهاء الصراع تسمى مرحلة ما بعد الحادث.
المرحلة الكامنة
خلال مرحلة الصراع الكامن ، الأطراف المعنية لا تدرك أن هناك صراعا يتخمر. في هذه المرحلة ، لم يبدأ النزاع بعد ، ولكن هناك إمكانية لبدءه. اعتمادا على مشاعر الأشخاص المعنيين ، يمكن أن تتصاعد المرحلة الكامنة بسرعة إلى صراع فعلي.
إذا كان نشاطك التجاري يبيع الجوارب المخصّصة المخصصة وتحصل على طلب جاهز لأحد العملاء ، فمن المحتمل أن تدخل مرحلة النزاع الكامنة إذا استخدمت لونًا عن غير قصد عن اللون الذي طلبه العميل. لكن في هذه المرحلة ، لن تكون أنت وعميلنا على دراية بتلك الإمكانات.
المرحلة المدركة
مراحل الصراع تعتمد على بعضها البعض. بعد المرحلة الكامنة تأتي المرحلة المتصورة ، حيث يدرك أحد الطرفين أو كلاهما أنه يحدث. بعد أن يكون الطرفان على دراية بالمشكلة ، من المهم أن تأخذ الوقت الكافي لتوضيح الخطأ الذي حدث ولماذا يتضايق الآخرون بشأنه.
في حالة مالك النشاط التجاري الصغير الذي يصنع الجوارب المخصصة ، قد يصبحون على دراية بخطئهم عند التحقق من تفاصيل طلب العميل. إذا قاموا بإرسال الطلب بالبريد بالفعل ، فعندئذ سيعلمون أن العميل سيكون على دراية بالنزاع بمجرد فتح الحزمة الخاصة بهم وإدراك أن الألوان غير صحيحة. من المهم التحدث مع العميل بشأن هذه المشكلة حتى يدرك كلا الطرفين المشكلة ويمكنهما العمل معًا لتصحيحها.
المرحلة فيلت
خلال هذه المرحلة من الصراع ، يشعر الناس المعنيين بالتوتر والقلق. قد يكون مالك الشركة الصغيرة قلقًا بشأن ما سيحدث عندما يكتشف العميل أنه قام عن طريق الخطأ باستخدام الألوان الخاطئة. يمكن التأكيد على العميل عندما يدرك أنه تلقى أمرًا خاطئًا.
مرحلة مانيفست
في هذه المرحلة ، حان الوقت لمناقشة الصراع صراحةً لأن الجميع على دراية بالموضوع. من الأفضل التحدث إلى الطرف الآخر بشكل واضح وصريح قدر الإمكان بينما تحاول الحفاظ على العواطف تحت السيطرة. الجزء الأكثر أهمية في هذه المرحلة هو الاستماع إلى الجانب الآخر.
يجوز لمالك الشركة اختيار الاتصال بالعميل مباشرة وإبلاغه بالخطأ من جانبه. في هذه الحالة ، قد تكون المكالمة الهاتفية أكثر خصوصية من البريد الإلكتروني. في بعض الحالات ، يمكن أن يظهر الصراع أيضًا في اجتماع شخصي. أثناء المكالمة الهاتفية ، قد يشرح مالك الشركة أنه استخدم اللون الخطأ ، ولكنه سيعمل مع العميل لتصحيح المشكلة. يمكن لمالك الشركة أن يقدم للعميل كامل المبلغ في طلبه أو يرسل لهم واحدة جديدة بالألوان الصحيحة.
مرحلة ما بعد الصراع ما بعد الإعصار
بعد مراحل الصراع الأربعة تأتي مرحلة ما بعد المرحلة ، والتي تصف ما يحدث نتيجة للصراع. قد يهدف مالك الشركة إلى أن يكون أكثر حرصًا عند إعداد أوامر مخصصة لضمان عدم تكرار مثل هذه الأخطاء. قد يشعر العميل بالرضا عن الطريقة التي يتعامل بها صاحب العمل مع النزاع ويراها كتجربة إيجابية بشكل عام.
