يتم توظيف ممثلي خدمة العملاء من قبل كل صناعة تقريبا. هم بمثابة العلاقات المتبادلة بين الشركات أو المنظمات التي يعملون بها وعملائها. يعمل ممثلو خدمة العملاء عبر الهاتف أو البريد أو الإنترنت للرد على الاستفسارات أو تقديم المعلومات أو التعامل مع الشكاوى أو تقديم إرشادات أو تعديل أو تحديث الحسابات ومحاولة حل المشكلات. قد يتخصصون في مجال معين مثل الفوترة أو الدعم الفني. تختلف واجبات ممثلي خدمة العملاء حسب طبيعة أصحاب العمل. نظرًا لأن خدمة العملاء تؤثر على سمعة الشركات وأرباحها ، فمن المهم لممثلي خدمة العملاء استخدام أفضل الممارسات المعروفة للحفاظ على رضا العملاء والسعادة والعودة للمزيد.
الإجابة على طلبات العملاء أو الاستفسارات على الفور. في حالة إجراء مكالمة ، يمكنك الرد في أقرب وقت ممكن أو إعادة توجيه المكالمات لضمان تلقي العملاء للمساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.
تقديم تحية ودية وجعل انطباع أول جيد مع العملاء. استخدم اسم العميل عندما يكون مناسبًا للمساعدة في ضمان تجربة مخصصة. عامل الزبون بطريقة عادلة ومهذبة ومحترمة. كن مهذبا وابتسامة.
استمع بعناية وبأدب إلى طلبات أو مشاكل أو أسئلة العميل. اسمح للعميل بالتنفيس أو مشاركة المعلومات أو طرح أكبر قدر ممكن من الأسئلة.
أعتذر بصدق واعترف بالمشاكل عند الضرورة. اكتساب فهم ما يحتاجه العميل وتحديد خطة عمل. طرح أسئلة مفتوحة للمساعدة في تحديد ما يحتاجه العميل.
حل المواقف أو الإجابة عن الأسئلة في الوقت المناسب. إذا ظهرت مشكلة لا يمكنك إصلاحها أو عدم معرفة الإجابة عنها ، احصل على مساعدة من ممثل خدمة عملاء آخر أو مشرف. استخدم الأدوات التي توفرها الإدارة لتلبية احتياجات العميل. قد تكون عملية الاسترداد أو الاستبدال أو المساعدة الإضافية أو الهدايا في محلها. لا يمكن حل جميع المشاكل مع المبالغ المستردة. تقديم بديل إذا كان الحل غير مرض للعميل.
تقديم خدمة مستمرة أو مساعدة. بعد حل المشكلة ، اسمح للعميل بمعرفة أن القسم الخاص بك متاح للاستمرار في المساعدة أو الخبرة.
متابعة مع المشاكل أو المطالبات على الفور. حافظ على وعودك ، راقب تقدم الحلول متعددة الخطوات وتأكد من حل المشكلات تمامًا.
زوِّد العميل بتحية ودية ختامية. قم بإنشاء ذاكرة إيجابية ودائمة حتى يرغب العميل في العودة أو استخدام خدمات الشركة مرة أخرى.
نصائح
-
كن على دراية بالأعمال أو المنتجات بقدر ما تستطيع. يعد فهم المنتجات أو الخدمات وكيفية عملها أمرًا مهمًا عند مساعدة العملاء والرد على الأسئلة.
تحذير
إبقاء العميل على علم. إذا تعذر حل المشكلة على الفور ، فأبلغ العميل بذلك. تقديم المعلومات التي ترضي العملاء الساخطين. لا تعد بالنتائج التي لا يمكن تحقيقها.
