حسن بما فيه الكفاية لا يكفي أبدا مع إدارة الجودة الشاملة. تدعو إدارة الجودة الشاملة إلى التحسين المستمر للعمليات وزيادة رضا العملاء. كل شخص في الأعمال التجارية يساعد ، بغض النظر عن قسم أو رتبة. يدعم برنامج إدارة الجودة الشاملة المستمر النمو المطرد في الأرباح والأرباح من خلال إرضاء العملاء والعمل بكفاءة.
توضيح الرؤية
إذا أرادت شركة ما أن تكون معروفة بالجودة ، فيجب أن تبدأ بتعريف "الجودة". هل هو عدم وجود أخطاء في تقديم منتج أو خدمة ، على سبيل المثال؟ أم أنها أكبر عائد على الاستثمار بالنسبة للعملاء؟ يجب على كل شخص في العمل معرفة ما يفعله وأين يريد الذهاب للمساعدة في الوصول إلى وجهته.
تحديد النجاح
يجب أن تكون مبادرات إدارة الجودة الشاملة قابلة للتنفيذ وقابلة للقياس. إن تحديد عوامل النجاح الحاسمة مثل رضا العملاء والحصة السوقية تسمح للشركات بمحاذاة أعمالها مع أهدافها. ثم يمكنهم تتبع تقدمهم من خلال مراقبة المقاييس ، مثل تقييمات رضا العملاء ونسب حصة السوق.
إشراك الجميع
في إدارة الجودة الشاملة ، لا يقتصر رضا العملاء على قسم واحد. كما لا تقع على عاتق الإدارة وحدها. جميع الموظفين يساهمون في القضية. لذا ، يجب على الشركات إبلاغ الموظفين بأدوارهم والتماس مدخلاتهم قبل التخطيط لمقاربة.
تخطيط النهج
بمجرد أن تستهدف الشركة التحسين المطلوب ، مثل زيادة تصنيفات رضا العملاء ، فإنها تأخذ خطوات مثل:
- تحديد المشكلة: العملاء ليسوا سعداء.
- جمع البيانات ذات الصلة: استجابات استطلاع العملاء خلال الأشهر الثلاثة الماضية.
- العثور على السبب الرئيسي: العملاء ينتظرون طويلاً على الهاتف للخدمة.
القيام بالعمل
تساعد إدارة الجودة الشاملة الشركات على التعامل بشكل منهجي مع المشكلات واغتنام الفرص من خلال خطوات مثل:
- تطوير الحل: توجيه المكالمات تلقائيًا إلى ممثل خدمة العملاء التالي المتاح.
- اختيار القياس: امسك الوقت للعملاء.
- تنفيذ التغييرات: بدء توجيه المكالمات تلقائيًا.
التحقق من النتائج
يمكن للشركات قياس مدى فعالية مبادرات إدارة الجودة الشاملة من خلال مقارنة البيانات من قبل إجراء التغييرات إلى ما بعد ذلك. إذا نجح توجيه المكالمات تلقائيًا إلى ممثل الخدمة التالي ، فيجب أن ترى الشركة أوقات احتجاز أقصر للعملاء. يجب أن تزداد درجات الرضا أيضًا.
يتصرف على النتائج
يمكن للأعمال التجارية جني فوائد على المدى الطويل من خلال توثيق نتائج مبادرات إدارة الجودة الشاملة الناجحة ومشاركتها في جميع أنحاء المنظمة. عندما يحسّن فريق خدمة العملاء من أدائه ، يمكن أن يساعد ذلك في المبيعات والتسويق بشكل أفضل أيضًا لأنهم يستطيعون الإشارة إلى تلك التحسينات نفسها عند العمل مع العملاء المحتملين.
تحسينات تنظيمية
أيضا ، يمكن تطبيق العملية التي تم استخدامها لزيادة درجات رضا العملاء على مشاكل أخرى ، ربما مع تحسينات تستند إلى الدروس المستفادة. على سبيل المثال ، قد يكون قسم الإنتاج قادراً على مقارنة بيانات ما قبل التغيير وما بعد التغيير لقياس مدى فعالية جهوده لتقليل عدد المنتجات المعيبة.
الحفاظ على النجاح
مثلما يشارك الجميع في العمل ، يجب على الجميع المشاركة في المكافآت. إذا حققت الشركة هدفها في تحسين رضا العملاء ، فقد تدفع مكافآت للموظفين للوصول إلى الأهداف التي حددتها للأفراد والإدارات والمنظمة ككل.
