إذا كان لديك انزعاج من المستهلك حول منتج أو خدمة لا ترقى إلى مستوى توقعاتك ، فإن إحدى أفضل الطرق لضمان أخذ مخاوفك على محمل الجد هي كتابة رسالة شكوى. على الرغم من صعوبة تحديد أفضل طريقة لبدء خطاب الشكوى ، إلا أن هناك عددًا من الاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك اتخاذها.
معالجة الرسالة
إن معالجة خطاب الشكوى الخاص بك إلى شخص معين سيقلل من احتمال تجاهل رسالتك أو "السقوط من خلال الشقوق". ابدأ خطابك من خلال مخاطبته إلى الشخص المحدد المخول بالرد على شكواك. لا تنس أن تدرج عنوان ذلك الشخص. عادة يكون لدى موقع الشركة الإلكتروني معلومات حول من أو مكان توجيه شكاوى العملاء. قبل كتابة رسالتك قم ببعض الأبحاث للتأكد من أنك ترسلها إلى الشخص المناسب.
أوضح ماذا تقصد
ابدأ بعنوان قصير يشير إلى المشكلة التي تحاول حلها ، قبل الفقرة الأولى ، مع أكبر قدر ممكن من التفاصيل. على سبيل المثال ، إذا كانت شكواك تتعلق برحلة طيران ، فعليك تضمين تاريخ السفر والطريق ورقم الرحلة. بعد العنوان ، يجب أن تلخص فقرتك الأولى الشكوى. انتقل إلى النقطة بسرعة ، في الجملة الأولى من فقرتك الأولى ، ووضّح الشكاوى المحددة المتعلقة بسلع أو خدمات الشركة. قم بتضمين أكبر قدر ممكن من التفاصيل مع البقاء في حدود الإيجاز والاحترام.
تبدأ مع إيجابي
طريقة أخرى لبدء رسالة الشكوى هي استخدام الفقرة الأولى الخاصة بك لقول شيء إيجابي عن منتجات الشركة أو خدماتها قبل البدء في شكواك. يضع هذا النهج القارئ في موقف أقل عدائية ، مما قد يجعله أكثر رغبة في العمل معك لمعالجة شكواك. ابدأ أول جملة لك بتجربة مفضلة لديك مع الشركة في الماضي ، مع تسليط الضوء على بعض السمات الإيجابية للشركة ، ثم حدد طبيعة شكواك في الجملة الثانية أو الفقرة الخاصة بك.
نصائح عامة
تقدم USA.gov نصائح حول كيفية كتابة رسالة شكوى فعالة ، مشيرة إلى أن الرسالة المرسلة بالبريد غالباً ما تكون أكثر الطرق فعالية للاتصال بالشركة. من المحتمل أيضًا أن تحصل على نتائج أفضل إذا استخدمت نبرة مباشرة غير تصادمية. قد يكون خطاب غاضب أو مهدد أو ساخر أقل فاعلية من رسالة هادئة وعقلانية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تذكر بوضوح كيف تريد حل المشكلة. وأخيرًا ، قم بتوثيق كل خطوة تقوم بها وكل حرف تكتبه ، واحتفظ بنسخ.
