كيفية حساب صافي درجة المروج

يعد إرضاء عملاءك هو المفتاح لتشغيل نشاط تجاري ناجح نظرًا لأن العميل الراض على الأرجح يوصى بشركتك لأصدقائك أو أفراد عائلتك. طورت Satmetrix Systems Inc. طريقة لقياس مستويات رضا العملاء من خلال تعيين نقاط صافي المروج. يمنحك حساب هذه الدرجة مقياسًا موضوعيًا لأداء شركتك من حيث رضا العملاء ويرسم صورة واضحة عن تصور عملائك لمنتجك أو خدمتك.

زود عملائك بمسح قصير بعد الانتهاء من المعاملة. يجب أن يطلب الاستبيان من العميل أن يقيّم ، على مقياس من 0 إلى 10 ، احتمال أنه سيوصي بعملك أو خدمتك للآخرين.لزيادة معدلات الاستجابة ، فكر في منح العملاء فرصة الفوز بشهادة هدية أو عنصر آخر في مقابل إكمال الاستبيان.

حدد النسبة المئوية للعملاء الذين هم "مروجون" أو أولئك الذين يرجح أن يوصوا بشركتك ، عن طريق قسمة عدد المروجين على العدد الإجمالي للأشخاص الذين أجابوا على الاستبيان. العملاء الذين أجابوا على 9 أو 10 في الاستطلاع هم من المروجين. إذا استجاب 15 شخصًا مع 9 أو 10 من بين 30 شخصًا شملهم الاستطلاع ، فإن النسبة المئوية للمروجين هي 50 بالمائة.

احسب النسبة المئوية للعملاء الذين هم "من يحطون" ، أو أولئك الذين يرجح أن يوصيوا بشركتك ، عن طريق قسمة عدد المنتقدين على العدد الإجمالي للأشخاص الذين استجابوا. يتم تصنيف العملاء الذين أجابوا من 0 إلى 6 كمنتقدين. إذا كان هناك ستة منتقدين من أصل 30 شخص شملهم الاستطلاع ، فإن النسبة المئوية للذين ينتقصون هي 20 في المائة.

اطرح نسبة المنتقصين من النسبة المئوية للمروجين لتحديد نقاط صافي المروج الخاصة بك. في المثال ، مع نسبة 50 في المائة من عملائك كمروجين و 20 في المائة كمنتقدين ، تكون نسبة المروج الصافي 30 في المائة.

نصائح

• "Passive" هم الأشخاص الذين يسجلون شركتك 7 أو 8 أشخاص. إنهم راضون بشكل عام ولكنهم غير معجبين بما يكفي لإخبار أصدقائهم.