يعد عملاؤك أهم عنصر في نشاطك التجاري وينبغي معاملته على هذا الأساس. يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء في شركتك على دراية ومساعدة عند التعامل مع مشكلات العملاء ، مما يجعل العملاء يشعرون بالأمان في عمليات الشراء التي أجراها. في أكثر الأحيان ، إذا كنت تعامل مع عملائك بشكل جيد ، فسوف يستمرون في رعايتك لنشاطك التجاري.
غمر
الغمر هو تقنية تدريب فعالة تسمح للمتدربين من عملاء خدمة العملاء بمشاهدة دور وكيل خدمة العملاء من جميع الزوايا. يمكن أن يتم هذا الغمر من خلال وجود كبار موظفي خدمة العملاء "الظل" داخل الشركة. سيجلس المتدرب مع وكيل خدمة عملاء أكثر خبرة ويستمع إلى مكالماتهم لمعرفة أنواع المشاكل التي قد يواجهها العملاء وكيفية التعامل معهم. ويسمح ذلك أيضًا للمتدرب الذي يقوم بالتظليل بتدوين الملاحظات ومشاركتها ، لتجربة يوم "نموذجي" والحصول على فكرة عن العميل النموذجي. بعد الانتهاء من "التظليل" لهذا اليوم ، يمكن للمتدرب طرح الأسئلة واستخدام الملاحظات التي جمعوها لتعزيز قدرتهم على حل مشكلات خدمة العملاء.
التفاعل
يُعد التعلم التفاعلي طريقة رائعة لنقل سياسات الشركة إلى مجموعة كاملة من المتدربين. يمكنك تدريب عملاء خدمة العملاء للتعامل مع مشكلات المستهلكين من خلال جعلهم يتصرفون في مواقف افتراضية ويعملون معًا للتوصل إلى حلول لهذه الحالات. اجعل المجموعة بأكملها منفصلة إلى أزواج. امنحهم عدة دقائق للوصول إلى سيناريوهات تتضمن عميل ووكيل خدمة العملاء. يجب أن تطلب أن يكون السيناريو واقعيًا بالنسبة لنشاطك التجاري قدر الإمكان. بعد التصرف في السيناريو ، اطلب من كل شخص في الغرفة إعطاء طريقة مختلفة لحل المشكلة التي رأوها معروضة في المسرحية الهزلية. إن مشاركة كل فرد في الغرفة في هذا النشاط التدريبي يعد طريقة رائعة للمتدربين لحل مشاكل العملاء بطريقتهم الخاصة مع الالتزام بسياسة الشركة.
القرار
إن السماح للمتدربين بمشاركة خبراتهم في خدمة العملاء هو طريقة تدريبية ستوضح كيف تشبه العملاء الذين سيعملون معهم. هذا أيضا يشجعهم على حل المشاكل التي يتم تقديمها لهم. اطلب من الجميع في الغرفة رفع اليد ومشاركة تجربة خدمة العملاء الشخصية. اسأل عن أنواع محددة من المشاكل أو الحلول التي كانوا يبحثون عنها أو تم عرضها. اطلب منهم أيضًا سرد ثلاثة إجراءات صحيحة تم اتخاذها بواسطة وكيل خدمة العملاء وثلاثة إجراءات تم اتخاذها بشكل غير صحيح من قِبل الوكيل. وهذا يتيح للجميع الاستماع والاستفادة من الطرق الإيجابية والسلبية للتعامل مع المشاكل. كما سيسمح للموظفين بتضمين هذه الطرق في ترسانة حل المشكلات الخاصة بهم. سوف يتعلمون أيضا ما يجب تجنبه.
