يركز نموذج خدمة العملاء الجيد على زيادة الرضاء مع تقليل أو تقليل نزاع العملاء. يعتبر تنفيذ نموذج الأعمال الذي يركز على أجواء الخدمة أمرًا أساسيًا لغالبية الشركات في جميع أنحاء العالم. يجب أن تتضمن نماذج خدمة العملاء إستراتيجيات للحصول على ملاحظات العملاء ، والإبقاء على العملاء الغاضبين أو غير الراضين وتحديث السياسات والخدمات باستمرار لتلبية احتياجات العملاء.
حدد ما تعنيه أنت و / أو شركتك عن طريق "خدمة العملاء". اكتب جميع جوانب تجربة العميل التي تشعر أنها مهمة للعمل والتطوير. راجع أهداف شركتك ومهامها لتحديد ما إذا كانت هناك نماذج لخدمة العملاء مكتوبة مسبقًا في سياساتك أم لا. ضمّن كل شيء من الترحيب بالزبون ومساعدته في المنتجات / الخدمات وصولاً إلى توفير خدمة حل الشكاوى عند حدوث مشكلات.
ضع إستراتيجية للترحيب بالزبون إلى عملك. هذا يعني وجود جو ودود وخفيف إذا كان لديك متجر تقليدي من الطوب ؛ مثال على ذلك هو سلسلة المتاجر مثل WalMart التي تستخدم الترحال. الترحيب بالعميل يعني أيضًا وضع منتجات / خدمات في مواقع يسهل العثور عليها.
تنظيم برامج تدريب الموظفين التي تركز على تحسين وخلق جو خدمة العملاء. يجب أن يكون لكل موظف دور مميز ، ولكن يجب أن تكون خدمة العملاء جزءًا من جميع الوظائف. يجب تدريب الموظفين على الترحيب بالزبائن ومساعدة العملاء والمحادثة معهم حسب الحاجة. تعتمد سمعة الشركة وصورة العلامة التجارية بشكل جزئي على تركيز خدمة العملاء ، ولهذا السبب يجب استخدام برامج تدريب الموظفين.
إنشاء خطط لتضمين خدمة العملاء بعد إجراء عملية الشراء. ينبغي النظر في خدمات التركيب منخفضة التكلفة أو المجانية إذا كنت تبيع سلعًا باهظة الثمن مثل الأجهزة أو الأجهزة الإلكترونية. كما تعتبر خدمات الدعم الفني وضمانات الخدمة إمكانيات لتعزيز صورة خدمة العملاء الخاصة بالشركة.
جعل موظفي إدارة الشركة متاحين لأية مشكلات أو مخاوف تتعلق بالعميل تحتاج إلى العناية بها على الفور. يجب أن تكون أسماء وأرقام هواتف إدارة الشركة سهلة الوصول إلى الموظفين ذوي المستوى الأدنى إذا لم تكن الإدارة متوفرة.
فكر في استخدام قنوات متعددة للتواصل مع عملائك. توفير رقم هاتف مجاني أو محلي حتى يتمكن العملاء من الاتصال والتواصل مع أحد ممثلي خدمة العملاء للتحدث عن القضايا والشكاوى. قم بتضمين قنوات اتصال أخرى مثل دعم الموقع الإلكتروني المباشر وأساليب وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook. عندما يحتاج العملاء إلى الاتصال بممثل الشركة ، يجب أن يكون ذلك سهلاً إلى حد ما.
تطوير طريقة واضحة لحل شكاوى العملاء. تحديد كيفية التعامل مع الشكاوى ومعالجتها. فكر في استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل البرامج التي تقدمها Oracle للمساعدة. سياسات حل شكاوى المعهد مثل اعتمادات الحساب ، القسائم والمنتجات المجانية ، أو استرداد الأموال. يجب أن يكون نموذج خدمة العملاء الجيد مرنًا وأن يحل كل شكوى على أساس كل حالة على حدة.
