مهارات خدمة العملاء العظيمة هي رصيدا لكل شركة. عندما يكون لدى العميل تجربة جيدة مع شركتك ، يمكن أن يكون مثل لوحة إعلانات سيرًا على الأقدام. سيخبر كل شخص يعرفه عن ذلك ، والذي يساوي الإعلان المجاني لعملك. وبالمثل ، سيتحدث أحد العملاء عن تجاربه السلبية. يمكن لعدد كبير جدًا من تجارب خدمة العملاء السلبية دفع العملاء بعيدًا وتثبيط الأعمال المتكررة. من خلال تطبيق معايير خدمة العملاء في جميع أنحاء مؤسستك ، سيعرف الموظفون كيفية التعامل مع العملاء وكيفية التعامل معهم.
العناصر التي ستحتاجها
-
كتيب
-
الدراسات الاستقصائية
تحديد المناطق والمسائل التي يمكن أن تسبب مشاكل محتملة لخدمة العملاء. على سبيل المثال ، يتجادل الموظفون مع العملاء ، ويتجاهلون العملاء ، ويتفقدون شكوى الزبون ، ولا يتابعون مع العملاء في الوقت المناسب.
قم بإنشاء دليل أو كتيب لمعالجة مناطق المشاكل المحتملة. يجب أن يكون الدليل بمثابة قاعدة قواعد لتوجيه موظفيك حول كيفية التعامل مع كل حالة. على سبيل المثال ، يمكنك أن توثق في الدليل أن الموظف لا يتجادل مع العميل أبدًا تحت أي ظرف من الظروف. اذكر قائمة بأن الموظف يقر كل زبون بتحيةهم بابتسامة بدلاً من تجاهلهم. المزيد من قواعد العينة لا تتحدث على الهاتف الخلوي بينما العملاء موجودون ويعتذرون للعملاء الذين يبلغون عن تجارب سلبية.
تأكد من أن الموظف يقرأ كتيب خدمة العملاء. اطلب منه توقيع وتاريخ صفحة في الجزء الخلفي من الكتيب. سيحمله هذا المسؤولية عن تنفيذ السلوك المطلوب من قبل شركتك. ضع هذا النموذج الموقّع والمؤرخ في ملف عمل الموظف.
إنشاء نظام تغذية مرتدة يسمح بالتعليقات من العميل. إذا لم يكن لديك نظام للتعليق ، فلن تعرف ما إذا كانت معايير خدمة العملاء الخاصة بك يتم اتباعها باستمرار أم لا. لجمع التعليقات ، يمكنك تقديم نماذج استطلاع قصيرة للعميل. يمكنك أيضًا الاتصال بالعميل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف للاستماع إلى تجربة خدمة العملاء.
معالجة سلوك خدمة العملاء السيئ للموظفين بدلاً من الإطلال عليه. إذا اشتكى أحد العملاء من موظف ، تحدث إلى الموظف حول الأمر. اتخاذ إجراءات تصحيحية لوقف السلوك إذا لزم الأمر. إذا لم يتوقف السلوك ، فقد يكون من الضروري إنهاء الموظف من أجل الحفاظ على عملائك.
