معايير خدمة العملاء هي قواعد أو إرشادات للشركة التي تُعلم وتشكل علاقة العميل مع النشاط التجاري في كل خطوة على مدار تجربة العميل. تعتمد الشركات هذه المعايير لتمكين موظفي خدمة العملاء من حل الشكاوى والمشكلات والأسئلة بشكل سريع ومرضٍ قدر الإمكان ، لكل من العميل والشركة. يمكن أن تساعد معايير خدمة العملاء القوية الشركة على الاحتفاظ بعملائها الأكثر ولاء وزيادة الأرباح بشكل كبير.
ما هي معايير خدمة العملاء؟
معايير خدمة العملاء هي مجموعة من السياسات والتوقعات التي تم إنشاؤها وتبنيها من قبل الشركة. تغطي المعايير جميع نقاط الاتصال التي قد يمتلكها النشاط التجاري مع العميل. بمعنى من المعاني ، فهي توقعات أو قواعد السلوك في أي معاملة العملاء وكيف تريد أن يشعر العملاء حول تجربتهم مع شركتك. بعد كل شيء ، شراء العملاء على أساس العواطف بدلا من المنطق أو العقل. تلبي خدمة العملاء الاستثنائية سلوك الشراء المستقبلي أكثر من البيانات والحقائق.
تمثل المبيعات والمساعدة بعد البيع جانبًا واحدًا من معايير خدمة العملاء في الشركة. يجب أن تتناول مجموعة شاملة من المعايير سياسات وممارسات خدمة العملاء لدى الشركة في جميع نقاط الاتصال الرئيسية مع العميل. تعد خدمة العملاء عنصرا أساسيا في أعمال الشركة. سواء كانت الشركة تبيع منتجاتها إلى المستهلكين الأفراد أو إلى شركات أخرى ، فإن أهمية خدمة العملاء للشركة وجهود تطوير العلامة التجارية هي نفسها.
خدمة العملاء ورحلة المشتري
رحلة المشتري هي إطار مفاهيمي للتفكير في المجموعة الكاملة من تجارب العملاء أو الاتصالات مع شركتك. في حين أن الخطوط الدقيقة ونقاط الاتصال تختلف حسب الشركة وما تقوم به أو تبيعه ، فإنها عادة تتكون من ثلاث مراحل على الأقل:
- وعي: يصبح العميل على دراية بمشكلة أو حاجة ، ولديه الرغبة في حلها أو تعبئتها.
- الاعتبار: يفكر العميل في الحلول الممكنة والخيارات المتاحة لحل هذه المشكلة أو ملء تلك الحاجة.
- قرار: يتخذ العميل قرار الشراء ويشتري أحد المنتجات أو الحلول التي درسها في المرحلة الثانية.
يجب أن تغطي خدمة العملاء بشكل مثالي كل مرحلة من هذه المراحل ، بالإضافة إلى مرحلة ما بعد الشراء. من ناحية ، التسويق هو فن مساعدة العملاء على التحرك بسرعة وسهولة من مرحلة إلى المرحلة التالية.
خدمة العملاء بمثابة دعم للناس في كل مرحلة على طول الطريق ، وخارجها. بعيدًا عن مساعدة الأشخاص الذين اشتروا بالفعل لاستخدام المنتج بشكل أكثر فعالية ، تتوفر خدمة العملاء لدعم العملاء المحتملين والحاليين أثناء بحثهم وتقييمهم وشرائهم واستخدام منتجات وخدمات الشركة.
قد يعني ذلك تقديم معلومات إضافية حول الحاجة أو المشكلة الملحوظة في مرحلة التوعية أو المرحلة الأولى. في المرحلة الثانية ، قد يعني ذلك توفير معلومات أكثر تفصيلاً حول عمر المنتج أو دورة الخدمة وكيف يمكن أن يساعد في حل المشكلة. أخيراً ، في المرحلة الثالثة ، مرحلة صنع القرار ، عادة ما تدور حول المساعدة مع المعاملة نفسها أو بعض الجوانب مثل الشحن والعائدات.
من خلال صياغة معايير خدمة العملاء للتحكم في التفاعلات مع المستهلكين في كل نقطة ممكنة على طول رحلة المشتري ، تصنع الشركة بخبرة التجربة المحددة التي تريد من عملائها الاستمتاع بها. إن الحفاظ على هذا الإحساس بالتصميم الاستباقي يساعد على تحويل الفرص إلى عملاء محترمين وسفراء علامة تجارية.
أهمية معايير الخدمة
إن أخذ الوقت والجهد لإضفاء الطابع الرسمي على معايير خدمة العملاء يعد ممارسة مهمة يجب على الشركات القيام بها. تساعد عملية تطوير هذه المعايير والمبادئ التوجيهية الشركة على ترسيخ تفكيرها حول كيفية ارتباطها بسوقها ومواصلة تعزيز علامتها التجارية.
إن اعتماد معايير خدمة العملاء الرسمية وتوصيل تلك المعايير إلى جميع الموظفين الذين لديهم أي اتصال مع العملاء يعد أمرًا أساسيًا للعاملين في الشركة ، وخاصة أولئك الذين يقومون بأداء الأدوار المخصصة بشكل صريح للعملاء ووظائف الخدمات الفنية.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن اعتماد معايير رسمية لخدمة العملاء يساعد الشركة في كتابة رحلة المشتري. علاوة على ذلك ، تساعد خدمة العملاء الموحدة الشركة من خلال ضمان الاستجابة الإيجابية القصوى من الحد الأقصى لعدد العملاء.
إن تجربة العميل الإيجابية والممتعة خلال أول معاملة يقوم بها شخص ما مع شركة ستجلب ذلك العميل إلى الشراء في المستقبل. بالنسبة لمعظم الشركات ، من وجهة النظر الاقتصادية ، من المنطقي أكثر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من الحصول على عميل جديد. قد يكون الأمر مكلفًا بنسبة 25 مرة أكثر للحصول على عميل جديد بدلاً من الاحتفاظ بأحد العملاء الحاليين.
والأكثر من ذلك ، فإن القيمة الدائمة لعميل مخلص ومخلص يتوقع أن يحصل على معاملة رائعة في كل مرة ، يمكن أن تحقق أرباحًا كبيرة للشركة. تشير الأبحاث إلى أن مجرد زيادة النسبة المئوية للعملاء الحاليين - معدل الاحتفاظ بالعملاء - بنسبة ضئيلة تبلغ 5 بالمائة يمكن أن يزيد من أرباح الشركة بنسبة تصل إلى 95 بالمائة.
أفضل الممارسات لمعايير خدمة العملاء
قد تكون معايير خدمة العملاء طموحة في بعض الجوانب ، ولكن بالنسبة للنتائج الأكثر توحيدًا وإيجابية ، يجب على الشركة اعتماد معايير قابلة للقياس ومحددة ومحددة بالوقت وتستند إلى خبرة حقيقية للعملاء.
يجب أن تكون الأهداف والتوقعات قابلة للقياس وتقييمها وفقًا لبعض المقاييس الموضوعية مثل الوقت أو المال أو أي وحدة قياس أخرى أخرى. قد تكون المعايير القابلة للقياس أكثر سهولة ووضوحًا لموظفي خدمة العملاء ، الذين سيكونون أفضل تجهيزًا لتلبية هذه المعايير.
كما يجب أن تكون المعايير محددة ومبينة بـ "لغة واضحة" لنفس السبب. قد تحفّز المعايير الغامضة مثل "جعل العميل سعيدًا" و "العميل دائمًا على الدوام" فرقًا ، لكن لا تمكّن هؤلاء العمال من تقديم خدمة ممتازة. يحتاج الموظفون إلى معرفة بالضبط ما هو متوقع ومصرح لهم بالقيام به في ظروف محددة لتحسين تجربة العميل.
يجب عليك تضمين أطر زمنية في معايير خدمة العملاء الرسمية. يحتاج الموظفون لمعرفة بالضبط متى يتوقع الاستجابات والقرارات ، وماذا تفعل كل خطوة على طول الطريق. حدد متى يتم اعتبار الاستجابات في غير وقتها أو تأخيرها بشكل غير مقبول أيضًا.
ربما الأهم من ذلك ، ينبغي أن تستند معايير خدمة العملاء على الخبرة الحقيقية والتوقعات واحتياجات عملاء الشركة. لهذا السبب ، من المستحسن إجراء مقابلات واستطلاعات مع العملاء الحاليين قبل اعتماد المعايير الرسمية. عندما يعمل ممثلو خدمة العملاء وفقًا للمعايير التي تعكس بدقة كيفية تجربة العملاء لمنتجات الشركة وخدماتها ، يكونون أكثر قدرة على تحسين هذه التجربة.
أمثلة على معايير خدمة العملاء القابلة للقياس
معايير خدمة العملاء القابلة للقياس هي تلك التوقعات والقواعد التي يمكن تقييمها من خلال بعض المقاييس الموضوعية. وبعبارة أخرى ، يمكن قياسها وتقييمها بشكل موضوعي على أنها مقبولة أو غير مقبولة. يساعد هذا التقييم على تعزيز الشعور القوي باليقين لموظفي خدمة العملاء ، وكذلك العملاء الذين يساعدونهم. توفر المعايير القابلة للقياس أيضًا تجربة أكثر تناسقًا لجميع العملاء.
أحد الأمثلة على معيار خدمة العملاء القابل للقياس هو قاعدة تثبت أن العملاء سيحصلون على الحزم التي يتم تسليمها في غضون ثلاثة أيام أو أقل. ولا شك أن كل من الشركة التي تعتمد مثل هذه القاعدة وعملائها تدرك أن المواقف قد تنشأ في بعض الأحيان مما يجعل هذا الهدف غير عملي ، مثل الظروف الجوية. ومع ذلك ، فإن اعتماد مثل هذا المعيار القابل للقياس يعطي معيارًا فوريًا يمكن تحليله بسهولة يمكن قياس التجربة من خلاله.
كما يمكن أن تحدد المعايير القابلة للقياس الحد الأقصى من الوقت المستغرق للإجابة والتحدث إلى عميل يتصل بمركز اتصال لخدمة العملاء. إن إبقاء عملاء غير راضين ومحبطين لعدة دقائق يعمل ضد كل من موظف خدمة العملاء والشركة نفسها ، من خلال جعل الأمر أكثر صعوبة على الموظف لإقامة علاقة مع العميل ومعالجة قضية العميل.
في الوقت نفسه ، يجب ألا يكون تفضيل المعايير القابلة للقياس غير مرن. يمكن دائما أن تنشأ حالات خارجة عن سيطرة الموظف والشركة نفسها. ولهذا السبب ، فإن معظم الشركات التي تعتمد معايير خدمة عملاء قابلة للقياس ، عادةً ما تضع معياراً للطبقة أو السقف مع المعيار الأساسي نفسه.
على سبيل المثال ، بدلاً من اعتماد قاعدة ثابتة يجب أن يتم الرد على جميع مكالمات خدمة العملاء في غضون دقيقتين ، فإن الشركة قد تتطلب أن يتم الرد على 90 بالمائة من جميع مكالمات خدمة العملاء في غضون دقيقتين أو أقل. ويعكس هذا النهج فهمًا عمليًا بأن الظروف غير المتوقعة يمكن أن تجعل تحقيق الأهداف أمراً صعباً أو مستحيلاً مع الاستمرار في وضع معايير لتوقعات الشركة.
توفير خدمة عملاء ممتازة على وسائل التواصل الاجتماعي
لم تعد الشركات قادرة على تجاهل الدور الذي تلعبه وسائل الإعلام الاجتماعية في خدمة العملاء هذه الأيام. يجب أن تحافظ العلامات التجارية على وجودها على المنصات والشبكات الرئيسية ، ولكن الأهم من ذلك ، يجب أن تكون نشطة على أي من المنصات التي تنضم إليها. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على شركة على المواقع الاجتماعية التي يقضون فيها بعض الوقت بالفعل ، فقد يزداد الإحباط لديهم.
ومع ذلك ، إذا كان لدى الشركة حساب ولكن لا تستخدمه أو لا تقوم بتحديثه ، فقد يتسبب ذلك في المزيد من الضرر لسمعة العلامة التجارية. كما سيؤدي الحساب المهجور إلى زيادة غضب العميل وفي بعض الحالات أكثر مما لو لم يكن لدى الشركة أي وجود على الشبكات الاجتماعية على الإطلاق. لن يكون من دواعي سرور العملاء الذين أرسلوا شكاويهم واستفساراتهم إلى قناتك وفقًا لتوجيهات موقع الويب الخاص بك العثور عليها. يجب أن تضع الشركات خطة لمراقبة وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بها وشبكة الإنترنت ككل في عمليات البحث عن أسماء العلامات التجارية وأسماء المنتجات وأسماء الموظفين الرئيسيين واسم الشركة نفسه. يمكن أن تساعد خدمات البحث والتنبيه على الويب في جعل هذا أقل استهلاكا للوقت. يجب أن تتضمن الشركة إجراءات للرد على استفسارات العملاء المذكورة.
يجب وضع خطة لحل الشكاوى. أولاً ، من الحيوي أن تستجيب الشركات على الفور لشكاوى وسائل الإعلام الاجتماعية ، حتى إذا كانت الإجابة "نحن على علم بهذا ، ومراجعة المشكلة وسنكون على اتصال قريبًا". توفير وسيلة للتواصل مع الموظف الصحيح الذي مخول بحل المشكلة محل المشكلة ، ومن ثم المتابعة فورًا. لقد فتحت التكنولوجيا طرقًا جديدة للاتصال بالعملاء ، ولكن هذا التواصل يعمل في كلا الاتجاهين. عندما يكون هذا التواصل مع العملاء شكوى ، فإن الشركة التي لا تستجيب فوراً وبشكل مناسب يمكن أن تجد نفسها في مركز عاصفة وسائل الإعلام الاجتماعية.
تعالج بعض العلامات التجارية مثل هذه الأزمات بشكل جيد ، بل وتحولها إلى نتيجة إيجابية عن طريق الاستجابة مع التعاطف وتحمل المسؤولية الكاملة. ومع ذلك ، من السهل أن تكتشف شركة ما أنها غير مدركة لشكاوى وسائل الإعلام الاجتماعية. إذا لم يستجبوا بشكل مناسب للشكوى ، فقد يؤدي ذلك إلى أزمة علاقات عامة كاملة من شأنها أن تضر بسمعة العلامة التجارية بشكل كبير.
كيفية تدريس معايير خدمة العملاء
يبدأ التدريب الناجح لخدمة العملاء بتوظيف الأشخاص المناسبين بالمهارات والسمات المناسبة. التعاطف ، على سبيل المثال ، هو سمة بشرية لا يمكنك تعليمها لشخص ما. ولكن يمكن تدريب شخص متعاطف بشكل طبيعي في سلسلة محددة من الخطوات لحل مشاكل العملاء الشائعة. وبالمثل ، فإن الصبر والقدرة على اتباع التعليمات هما مهارات خدمة عملاء قيّمة. غالباً ما يشكو العملاء من مستوى مرتفع من الإحباط أو الغضب أو حتى الخوف. يمكن أن تعيق هذه المشاعر القوية التواصل الواضح وتزيد من صعوبة مساعدة العميل.
وللسبب نفسه ، يجب على ممثلي خدمة العملاء في الخطوط الأمامية أن يكونوا بشرة سميكة بعض الشيء. يمكن للعملاء الغاضبين قول أشياء يمكن اعتبارها كهجمات شخصية ، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي حيث قد يشجع الجمهور المدمج العميل على التنفيس.
يجب إرسال معايير خدمة العملاء إلى الموظفين في جلسات التدريب الأولية بالإضافة إلى دورات تجديد المعلومات الدورية. يجب أن يتم وضع المعايير كتابة ، معتمدة رسميا من قبل الشركة وتوزع على جميع الموظفين. ومن الناحية المثالية ، ينبغي إبلاغ معايير خدمة العملاء وأية تنقيحات لتلك المعايير ، سواء أكان ذلك كتابياً أو شخصياً ، بتدريب عملي أو لعب دور.
