سيخبرك معظم أصحاب الأعمال أن أي شركة لا تحافظ على اتصال وثيق مع عملائها محكوم عليها بالفشل. لهذا السبب تقوم الشركات بتوظيف متخصصي التسويق لإجراء استطلاعات للعملاء لقياس أداء الشركة. تساعد هذه الاستطلاعات الشركات بطريقتين رئيسيتين: من خلال تحديد ما تقوم به الشركة بشكل صحيح وفعل الخطأ وإرسال رسالة إلى العملاء المشاركين في الاستبيان والتي يتم فيها تقييم ملاحظاتهم. تقدم التقارير التي تعدها ببيانات من استطلاعات آراء العملاء - تقديم أفكار حول كيفية تحسين الأداء العام لشركتك.
ابدأ تقرير ملاحظات العملاء من خلال شرح كيفية ووقت جمع البيانات. حدد نطاق الدراسة. على سبيل المثال ، هل تحاول الشركة تحديد رضا العملاء على نطاق عالمي؟ اشرح باختصار كيف تم جمع البيانات (هل أرسلت الشركة استبيانًا لمرة واحدة لمجموعة مختارة من العملاء؟) ، وأذكر أن الشركة تخطط لإجراء مسوحات إضافية.
حدد أهداف الشركة لإجراء استطلاع الرأي. على سبيل المثال ، حددت شركة James Walker ثلاثة أهداف للمسح الذي أجريته في عام 2007. وكانت تهدف إلى تحديد الاحتياجات التي يعتبرها عملاؤها مهمة ، وتحديد ما إذا كانت الشركة تلبي تلك الاحتياجات والمجالات التي ينبغي للشركة التركيز عليها من أجل الاستمرار في رؤية مستويات رضا العملاء.
قراءة عينات تقرير ملاحظات العملاء من الشركات الأخرى للحصول على أفكار حول كيفية هيكلة التقرير. على سبيل المثال ، أعدت شركة Infosurv تقريرًا عن ملاحظات العملاء يبدأ من خلال تفسير كيفية ترجمة رضا العملاء إلى زيادة في الأرباح. تواصل الشركة التقرير من خلال شرح كيفية تصميم استطلاع رأي العملاء. ثم يسرد سبع حقائق رئيسية من ملاحظات العملاء ، من الرضا العام لاهتمام العملاء في المنتجات الجديدة.
فكر في تحديد العملاء الذين أجريت معهم استطلاعات الرأي. اذكر إجمالي عدد العملاء الذين شاركوا في الاستبيان وكيف تم الإبلاغ عن النتائج. على سبيل المثال ، يذكر تقرير جيمس ووكر أنه أجرى مقابلات هاتفية مع آلاف العملاء. ثم لخص بعض الأسئلة التي طرحها العملاء.
تضمين قسم يشرح نظام الدرجات الخاص بك. على سبيل المثال ، هل طلب العملاء تقييم خدمات معينة بناءً على ما إذا كانوا "راضون دائمًا" أو "راضون في بعض الأحيان" أو "غير راضٍ أبدًا"؟ أو هل طلبت منهم تقييم الخدمات على مقياس من 1 إلى 10؟
تلخيص النتائج. يجب أن يصف أحد الأقسام الأخيرة من التقرير النتائج ، بدءًا من المجالات التي شهدت نتائج محسنة. صف أعلى ثلاث درجات والأماكن التي تم منحها لهم. على سبيل المثال ، هل رأيت تحسينات في تناسق المنتج والأداء والابتكار؟ ثم اشرح لماذا تعتقد أن العملاء قد شاهدوا تحسينات في هذا المجال. على سبيل المثال ، هل قمت بتوظيف مطوري منتجات جدد أو كُتّاب تقنيين قاموا بصياغة أدلة تحتوي على إرشادات أوضح حول كيفية استخدام المنتج؟ ثم لاحظ أي مناطق لم تشاهد فيها تحسناً.
قم بإنهاء التقرير عن طريق توضيح كيفية نيتك لاستخدام النتائج. على سبيل المثال ، يشير تقرير جيمس ووكر إلى أن العملاء لم يكونوا متأكدين دائمًا من أن منتجات الشركة كانت ذات جودة عالية. ويضيف التقرير "ربما … نحتاج إلى إعادة النظر في نهجنا".
