تلعب إدارة علاقات العملاء دورًا أساسيًا في نظام التسويق النموذجي للشركة. CRM هو عملية جمع وتحليل بيانات العملاء ، وبناء حملات تسويقية دقيقة وإدارة العلاقات من أجل الاحتفاظ الأمثل. يتم تنفيذ هذه الأنشطة على ثلاث مراحل من اكتساب العملاء ، والاحتفاظ بها ، والإرشاد أو التوسع.
كسب العملاء
لطالما كان اكتساب العملاء أول خطوة مهمة في إقامة علاقات العمل. مع CRM ، يتم استخدام قواعد بيانات البرامج المتقدمة لالتقاط بيانات العملاء الرئيسية عند نقطة الاتصال الأولى. تتضمن بيانات الملف الشخصي اسم العميل المحتمل والعنوان ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني وأحيانًا حسابات وسائل التواصل الاجتماعي. يؤدي إدخال هذه البيانات إلى جهاز كمبيوتر إلى تمكين الوصول إلى الاتصالات المستقبلية والمستمرة.
الميزة الرئيسية الأخرى لبدء علاقة رسمية مع العملاء الجدد المحتملين هي القدرة على تتبع سلوكياتهم من خلال تحليل البيانات. اعتبارًا من عام 2015 ، يتيح العديد من قواعد البيانات التحليلات والتحليل الآلي للبيانات من خلال الأدوات المبرمجة. يمكن لموظفي المبيعات أن يحددوا في أي وقت ، على سبيل المثال ، النسبة المئوية للعملاء في كل مرحلة من خط أنابيب الفرصة ، أو عملية البيع. هذه المعرفة تسمح للاستهداف الأمثل لتجنب الاختناقات وتسهيل أنشطة بناء العلاقات.
المحافظة على العملاء
الغرض الحقيقي من جمع البيانات حول العملاء المكتسبين هو تحسين معدلات الاستبقاء. معدل الاستنزاف النموذجي للعملاء للشركات يتراوح من 15 إلى 20 في المائة سنوياً ، لكن مقالة فوربس 2013 تشير إلى أن بعض الصناعات تشهد معدلات متوسطة أعلى بكثير. يساعدك تحليل البيانات الفعال ، والاتصال المنتظم والمنتظم للمتابعة مع جهات الاتصال ، والحسابات جيدة الخدمة على تقليل معدل زبد شركتك. يسمح لك تحليل البيانات بتحديد سمات العملاء المحتملين والعملاء الذين يقدمون أفضل إمكانات كسب العيش مدى الحياة كذلك ، والتي تمكن من زيادة التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الأساسيين.
تمديد العميل
تتضمن مرحلة إضافة العميل الخاصة بـ CRM أنشطة تهدف إلى استنباط طول العلاقات النموذجية للعملاء ، مما يتيح زيادة الإيرادات. المنظور البسيط هو أن إرضاء العميل أثناء تجربة شراء واحدة يزيد من احتمال زيارة المتابعة. مع مرور الوقت ، تقديم حلول الجودة ، من خلال متابعة الالتزامات ومعالجة المشاكل تحويل المشتري إلى عميل مخلص. يمكنك أيضًا تحسين الأرباح من خلال بيع المنتجات الإضافية والبيع المتبادل ، مما ينطوي على اقتراح حلول غير ذات صلة. بسبب ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء ، إن توسيع العلاقات مع العملاء الذين تم الاستيلاء عليهم بالفعل أمر ذو قيمة كبيرة بالنسبة لنشاط تجاري.
نصائح
-
تتضمن بعض تصورات مراحل إدارة علاقات العملاء خطوة رابعة - الاختيار - والتي تتضمن تحديد الأنواع الصحيحة من التوقعات قبل البدء في اكتساب العملاء.
