إذا أخذ العملاء الوقت الكافي لكتابة رسالة شكوى ، فإنهم يقصدون الأعمال. في حين قد يقوم أحد العملاء غير الراضين بالاتصال بشكوى أو الاتصال بشخص خط أمامي أو إطلاق بريد إلكتروني ينتهي به الأمر في بعض شكوى الشكوى ، فإن الخطاب رسمي ويطلب منك الرد. تتطلب رسائل الشكوى التي تبدأ بالرئيس التنفيذي وتعمل على تسلسل القيادة ، اهتمامًا خاصًا ، حيث يمكن أن يتركك خطاب ثانٍ إلى المدير التنفيذي في ضوء سيء. على الرغم من أن التعامل مع رسالة شكوى قد يبدو مروعًا في المرة الأولى التي يتعين عليك القيام بها ، فهناك خطوات معينة لمساعدتك على التعامل معها بشكل مناسب.
الاعتراف بخطاب الشكوى. يمكن القيام بذلك عن طريق مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو خطاب. تقترح جامعة هونغ كونغ بوليتكنيك أن تقوم بتضمين عبارات مثل "شكرًا لك على رسالتك …" أو "أشير إلى رسالتك …" لأن هذا سيسمح للشخص الذي أرسل الرسالة بمعرفة أن شكواه تتم معالجتها.
خطط لكتابة رسالة رد على الشكوى. نظرًا لأن خطاب الشكوى رسمي ، فهو يتطلب رداً رسمياً.
تحقق من شرعية الشكوى. استنادًا إلى التحقيق ، قرر ما إذا كانت الشركة ستقبل الشكوى أو ترفضها.
اعتذر عن المشكلة إذا قبلت. استخدم عبارات مهذبة مثل "نعتذر عن الإزعاج …" أو "أرجو أن تقبل اعتذاراتنا الصادقة …" إذا كانت الشكوى مرفوضة ، فيرجى التعبير عن الأسف لعدم رضا العميل "بينما نفهم إحباطك …" ثم نتابع الأمر مع "نأسف لإبلاغك بذلك …"
اقترح تسوية الصعوبة في حالة قبول الشكوى وتقديم تفسير لسبب حدوثها ، مثل "الخطأ الذي نتج عن …" أو "لم يتم اكتشاف عيوب التصنيع".
رفض المسؤولية عن المشكلة وتقديم أسباب لعدم مواصلتها. عبارات مثل "للأسف انتهت صلاحية الضمان" ينقل أنه لا يوجد شيء أكثر من ذلك سيتم القيام به.
عرض استرداد الأموال أو قبول السلعة التي تم إرجاعها أو تقديم خصم إذا كنت تقبل الشكوى. تقترح جامعة هونغ كونغ للعلوم التطبيقية عبارات مثل "كإيماءة عن حسن النية …" أو "أرسلنا بديلاً عن طريق البريد …".
توجيه كاتب الرسالة إلى طرف ثالث - شخص آخر أو منظمة - إذا كانت المسؤولية تكمن في مكان آخر. استخدم عبارة مثل "نأسف لعدم قدرتنا على مساعدتك ، ولكن قد ترغب في الاتصال بالشركة المصنّعة".
