يمكن تحقيق النجاح في التعامل مع العملاء المتطلبين عندما تقترب من الموقف بالطريقة الصحيحة. هناك أشياء يجب تعلمها من أحد العملاء المتطلبين ، ولكن تذكر أن هناك بعض الأشخاص لا يمكنك إرضاءهم مهما كان صعبا.
أسمع وتعلم
الاستماع في جميع التكاليف. أحد الأخطاء الكبيرة التي ترتكبها الشركات عند التعامل مع عميل صعب هو عدم السماح للعميل بعرض شكواه بالكامل قبل أن يبدأ الموظف في قراءة سياسة الشركة أو يعرض جانب الشركة من الحجة. في كثير من الحالات ، تكون شكوى الزبون المتطلبة مجرد تعليق يشعر أنه يجب أن تسمعه. بعض الناس لديهم طبيعة تصادمية معهم ، لذلك عندما يقدمون فكرة يشعرون بها بقوة ، يمكن أن يتم تقديمها كشكوى. تثور الحجة عادة عندما لا يستمع الموظف إلى ما يقوله العميل ويفترض تلقائيًا أن العميل بدأ في مواجهة. قم بتدريب موظفيك على الاستماع إلى ما يجب على العملاء المتطلبين والصعبين قوله قبل أن يتفاعلوا ، ومن المحتمل أن العديد من المواقف التي قد تتحول إلى سوء بالنسبة لشركتك قد تكون بالفعل فرصًا لمعرفة كيف يمكن لشركتك أن تخدم العميل بشكل أفضل.
أظهر التراحم
العميل المتطلب لا يزال عميلاً ، ويجب أن يعاملك بالقلق والامتنان الذي ستتعامل به مع أي عميل آخر. عندما يسجل عميل متطلب شكوى ، دائمًا ما يشكرها على استغراق الوقت لإحضار شيء ما إلى انتباهك والإشارة إلى أنك ستفعل كل ما في وسعك لحل المشكلة. الاستماع باهتمام وطرح الأسئلة لأنها تتحدث. هذا يساعد على تعزيز فكرة أنك مهتم حقا بما يقال. تجنب وضع ابتسامة مزيفة. لا يهتم العميل المتطلب برعايته ، لذلك يجب أن يكون هناك محادثة حقيقية معها واستخدام لهجة ثابتة ولكن رحيمة.
قم دائمًا بإعادة المشكلة إلى العميل حتى يتمكن من تأكيد فهمك لما يقوله.يساعدك هذا على فهم الموقف تمامًا ، وسيستمر في تحسين الشعور بالعميل الذي تحاول مساعدته. من غير المرجح أن يرفع العميل مستوى المحادثة إلى مستوى المواجهة إذا أظهرت اهتمامًا حقيقيًا بمحاولة المساعدة في حل مشكلتها.
محاليل
إذا كانت شركتك قد ارتكبت خطأً واضحًا تسبب في غضب أحد العملاء ، فمن مصلحتك الفضلى إرضاء هذا العميل قدر الإمكان ، بغض النظر عن التكلفة. في بعض الحالات ، قد يكون شيئًا بسيطًا مثل استبدال منتج معيوب. ولكن إذا حدث تلف في الممتلكات أو أذى بدني بسبب منتجك ، فهذا ليس شيئًا يمكن حله في محادثة واحدة.
إذا كان الخطأ من جانب العميل وهو ببساطة لا يحب سياسات شركتك ، فمن الأفضل لك الوقوف على أرض الواقع وإعلام العميل بما يمكنك القيام به ضمن إرشادات الشركة. إذا سمحت لأحد العملاء المتطلبين بالحصول على رحلة مجانية لأنه يشتكي ، فسوف يرسل خطًا يطلب من العملاء طريقك. تأكد من أنك تعرف سياسات شركتك بشأن الموضوع الذي تتم مناقشته ، ومن ثم الوقوف على أرض الواقع.
