إن توظيف مركز اتصال هو مسألة توازن بين الموظفين المتاحين لديك وبين أحجام المكالمات المتوقعة. من الأفضل اعتبار كل خط هاتف ، أو طابور ، ككيان فردي يمكن التعامل معه من قبل أكثر من موظف واحد.
العناصر التي ستحتاجها
-
جدول الموظفين
-
جدول قائمة الانتظار
-
اعداد اهداف وقت الرد
-
إحصائيات قائمة الانتظار (عدد المكالمات وأوقات الإجابة ووقت المكالمات)
كل طابور هو فرد ، ولكن يمكن لكل موظف تغطية أكثر من طابور واحد. لذا ، الخطوة 1 ، هي معرفة من هو التدريب المتقاطع إذا كان لديك أكثر من قائمة انتظار واحدة. تذكر أنك تقوم بجدولة الموظفين إلى قائمة الانتظار ، وليس قائمة الانتظار للموظفين.
معرفة عدد الساعات التي تحتاج إلى تغطية لكل قائمة انتظار ، وعدد الوحدات التي ستحتاج إليها في كل قائمة انتظار ، والعوامل التي يمكنك وضعها في طوابير أو أكثر في نفس الوقت للاستفادة من جميع مواردك. في بعض الأحيان ، يجب عزل الطوابير بسبب الاتفاقيات التعاقدية مع العملاء ؛ ومع ذلك ، إذا كان الموظفون يتلقون التدريب المتقاطع والمركز الخاص بك يسمح ، لا شيء يمنعك من نقل هذا العامل المتداخل عبر التدريب إلى طابور آخر للاستيلاء على مكالمة إذا كانت متوفرة له.
حدد وقت الذروة لمركز الاتصال الخاص بك لكل طابور. إذا كانت أوقات الذروة الخاصة بك هي ساعات الغداء ، بين الظهر والاثنين ، فأنت بحاجة إلى تحديد مواعيد الغداء في أوقات الذروة. إذا بدأ الوكيل في الساعة الخامسة صباحًا ، فسيكون غداءه في الساعة العاشرة صباحًا ، لأنك ستحتاج إلى شخص مبكر لتغطية غداء قبل مغادرته ليومٍ في الساعة 2 مساءً.
يجب تحديد غالبية الموظفين في أوقات الذروة. تذكر ، العملاء هم دائما في المقام الأول - وليس الموظف أو نفسك. وإذا استمر هؤلاء العملاء إلى الأبد ، فلن يكونوا سعداء ، وستحصل على جميع اتصالات المشرف التي تخبرك أنهم كانوا في "عقد أبدي".
أسهل تنسيق لاستخدامه هو Microsoft Excel لإنشاء جدول بيانات. ابدأ بساعات في قائمة الانتظار وجدول زمني يتحول في نصف ساعة متباعدة بين الأشخاص ومقابل المكالمات. إذا كنت تعرف أنك تحتاج إلى شخصين في الساعة 5 صباحًا لأنك تتلقى 15 مكالمة على الأقل بين الساعة 5 صباحًا والساعة 5:30 صباحًا ، ثم جدولة موعدها. يجب أن تكون قادرًا على معرفة متوسط وقت التحدث للمكالمة ، ثم معرفة عدد المكالمات التي يمكن أن يأخذها وكلائك استنادًا إلى متوسط وقت التحدث لديهم. ستتمكن من جدولة الوكلاء معًا ، ولكن بعيدًا بما يكفي بحيث يتم تغطيتك خلال أوقات الذروة.
على الرغم من أن العملاء سوف يرغبون في جدولة أنفسهم ، فإنك تتحكم في الجدول الزمني. أنت سيد الجدول. وبمجرد الحصول على الأساسيات ، اشرح لهم أنهم لا يتحكمون في الجدول الزمني - المكالمات الهاتفية القادمة للسيطرة على وظيفتهم الجدول الزمني الخاص بهم ، وعليك التأكد من وجود أشخاص هناك للرد على الهواتف.
يجب أن يكون لدى قسم الاتصالات الخاص بك تقارير هاتفية مع إحصائيات مركز الاتصال الخاص بك. إذا لم تكن قد دخلت في جدولة متعمقة ، فهذا مجرد قمة جبل الجليد. إذا واجهت مشاكل في جدولة المهام ولا تستطيع فعل ذلك بشكل صحيح لتغطية قوائم الانتظار ، فهناك الكثير من مواقع إحصائية لمراكز الاتصال (بعضها مجاني) وبرامج يمكنها مساعدتك في تحديد عدد العملاء الذين ستحتاجهم. ومع ذلك ، إذا كانت التكلفة مشكلة ، فإن البرنامج غالي.
نصائح
-
لست مضطرًا إلى إنفاق مبالغ ضخمة على البرنامج. يمكنك سحب التقارير من نظام هاتفك لمساعدتك في تحديد موعد. أفضل برنامج للتعلم هو برنامج إعداد التقارير عبر الهاتف. بمجرد أن تتعلم كيفية سحب التقارير التي تحتاجها ، يمكنك جدولة أي مركز اتصال.
تحذير
تعتبر جدولة مركز الاتصال مهمة فريدة ، وهي تتطلب قدرات تنظيم وإدارة خاصة بالوقت. إذا كانت هذه هي اللقطة الأولى في جدولة مراكز الاتصال ، فقد ترغب في استشارة مديرك أو شخص الاتصالات للحصول على المساعدة في سحب تقارير الهاتف المناسبة. قد تكون بعض البرامج مختلفة ، لكن اللغة هي نفسها. إذا فهمت اللغة ، فلن تواجه مشكلة في الجدولة. إذا كنت بحاجة إلى إجابة سريعة على سؤال ، أو تحتاج إلى بضع ساعات من الاستشارة ، فيمكنك الاتصال بخبير للمساعدة.
