كيفية كتابة دليل خدمة العملاء. إن كتابة دليل خدمة العملاء سيساعد موظفيك على إدارة أعمالهم بشكل أكثر سهولة وبشكل مناسب ، دون التدخل أو ضد سياسة الشركة في هذه العملية. من المنطقي أن يكون لديك محترف كتابة الدليل ، خاصة إذا لم يكن لديك خبرة سابقة في كتابة الوثائق الرسمية. ولكن بغض النظر عمن يكتبه وكيف يكون الدليل رسميًا أو غير رسمي ، فهناك عدة نقاط يجب تغطيتها لجعلها مفيدة وفعالة.
اقرأ العديد من أدلة خدمة العملاء حيث يمكنك وضع يديك على.تقوم العديد من الشركات بنشر كتيباتها عبر الإنترنت ، أو يمكنك الحصول على واحدة منها عن طريق الاتصال بمقر الشركة وطلب نسخة منها. إذا لم تتمكن من العثور على هذه الطريقة ، ما عليك سوى طلب نسخ من أدلة خدمة العملاء من الشركات التي سبق لك العمل بها.
التشاور مع محام للتأكد من تضمين الصياغة الصحيحة لحماية الشركة والموظفين من المسؤولية المحتملة استناداً إلى الردود المحتملة. هذا مهم بشكل خاص إذا كان عليك كتابة دليل خدمة العملاء لشركة تتعامل مع الخدمات أو المنتجات التي قد تكون خطرة على المشترين.
قم بتضمين قائمة بالكلمات التي لا يُسمح للموظفين بقولها للمتصلين. تعتبر معظم إدارات خدمة العملاء جملًا مثل "أعدك" أو "على وجه اليقين" على أنها لا قيمة لها. وذلك لأن الكلمات تعني ضمانة ويمكن أن تتحول في الواقع إلى مشكلة خطيرة إذا لم تتمكن الشركة في وقت لاحق من الامتثال لما وعد به الموظف.
تنظيم دليل خدمة العملاء في الأقسام لتسهيل عثور الموظفين على الإجابات. يجب أن تتضمن أهم وأهم أقسام دليل العملاء ما يلي: سياسات الشركة ، وموضوعات خارج حدود الممثلين ، والإجابات التفصيلية عن الأسئلة الأكثر شيوعًا. قد تحتاج كل شركة إلى فصول إضافية لتغطية المسائل المتعلقة بالخدمات المقدمة ، بالإضافة إلى التوصيات الخاصة والتحذيرات المتعلقة بمنتجاتها.
قم بتضمين قائمة المفردات إذا كانت الشركة تستخدم مصطلحات صعبة قد يطلب من الموظفين شرحها للمتصلين. وينطبق الشيء نفسه على السياسات الخاصة التي قد تتطلب توضيحات مفصلة وقد تكون مربكة لكل من العمال الجدد والعملاء.
نصائح
-
قد يكون من الأسهل إملاء الدليل إلى جهاز تسجيل ، ثم يقوم شخص ما بإنشاء نص لك ، خاصة إذا كنت تعرف السياسات جيدًا ولكن لا تشعر بالثقة في أنه يمكنك كتابة الدليل بطريقة واضحة ومباشرة.
