تُعد خدمة العملاء ذات الجودة عنصرًا حيويًا في قدرة الشركة على الحفاظ على الربحية والنجاح المستمر في مجال الأعمال. لا تقتصر جودة خدمة العملاء على الوفاء بالولاء لكل من الشركة والمنتج على جميع أشكال التسويق الأخرى فحسب ، بل إنها تكفل قدرتها على البقاء في سوق اليوم المتنوع والتنافسي.
لماذا الجودة في خدمة العملاء مهم جدا؟
يعتبر مفهوم الحصول على الجودة في خدمة العملاء أمرًا مهمًا في عملية اتخاذ القرار. يرغب المستهلكون في الحصول على تجربة تسوق لا تنسى ، وأهم جانب في تجربة التسوق لأحد العملاء هو إدراكهم للخدمة. إن أهم جانب من جوانب قرار المستهلك بشأن مكان التسوق هو إدراكها لجودة خدمة العملاء التي تتلقاها وهي منسجمة مع مستوى الاحترام والمجاملة المطلوبة لكسب ولاءها كمستهلك مثير للجدل والاحتفاظ به. إذا فشلت إحدى الشركات في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ، فإن احتمالية استمرار العميل كراعٍ للمنظمة هي موضع شك كبير. يتجول العميل في الأماكن التي يشعر فيها بالراحة وحيث تكون الخدمة المقدمة من أعلى مستويات الجودة.
تناسق خدمة العملاء
تُعد خدمة العملاء ذات الجودة جانبًا حيويًا في تجربة المتسوق ، وإذا تم تجاهله في أي وقت من قبل إحدى الشركات ، فإن قدرة الشركة على توفير القيمة المستمرة باستمرار للمستهلك سوف تتعرض لخطر شديد. تمثل آثار خدمة العملاء ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، جانباً مهماً من قدرة أي شركة على أن تظل قوة سوقية في سوق متنوع التنافس بشكل متزايد. وتعتبر خدمة العملاء الجيدة ، وقبل كل شيء آخر ، العامل الأساسي في قدرة المؤسسة على الحفاظ على النمو وزيادة الربحية على المدى الطويل. تلبية باستمرار احتياجات المستهلك من خلال الاهتمام بالتفاصيل ، وتقديم المساعدة سريعة ومهذبة ، وتوفير الموظفين على دراية هو الهدف الأول في توفير تجربة تسوق لا تنسى. تركز سياسات خدمة العملاء الفعالة على تزويد العملاء بخدمة العملاء التي تكون دائمًا متسقة وتركز على العميل. عندما تنشئ منظمة سياسة لخدمة العملاء تتمحور حول العميل وذات جودة عالية ، ستستمر المؤسسة في خلق قيمة دائمة للمستهلك.
قيمة دائمة
إن المفتاح لتوفير خدمة عملاء ذات جودة عالية والاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل هو توفير قيمة دائمة للعميل خلال تجربة التسوق الخاصة به. يجب على الشركة الترويج لقيمة دائمة في المنتجات التي تقدمها وفي جودة الخدمة المقدمة للعميل من قبل موظفي المؤسسة. تتأكد الشركات التي تركز بشكل مستمر على أفضل الطرق لتزويد العميل بخدمة ذات قيمة دائمة وخدمة عملاء عالية مقارنة بالخدمات التي يتوقع العميل أن يتلقاها من منافس من إمكانية إنشاء عملاء متكررين مخلصين من كل عميل تقوم به الشركة تمريرات حاسمة. يعد توفير خدمة عملاء جيدة أمراً حاسماً للحفاظ على العملاء مقابل منافس يبيع المنتجات نفسها أو منتجات مماثلة. عندما يقدم منافسان نفس المنتجات بأسعار متشابهة ، سيعود العميل باستمرار إلى الموقع الذي تلقى فيه أفضل خدمة. في تقديم أفضل الخدمات المتاحة ، تخلق المؤسسة قيمة دائمة للعميل ، وأي مؤسسة تركز على توفير قيمة دائمة وخدمة عملاء غير مسبوقة ستضمن باستمرار أن العملاء الذين تساعدهم المنظمة يصبحون عملاء للحياة. إن تبني سياسات تركز على خلق قيمة دائمة للعميل ويوفر له خدمة عملاء غير مسبوقة يحقق مكاسب طويلة الأمد من هذا المستهلك.
ولاء العميل
إن إنشاء قيمة للعميل من خلال خدمة عملاء عالية الجودة هو خدمة عملاء بجودة واحدة فقط داخل المؤسسة. ووفقًا لما قاله Reichheld و Teal ، فإن "خلق قيمة للعملاء يبني الولاء ، والولاء بدوره يؤدي إلى النمو ، والربح ، والمزيد من القيمة" (1996 ، ص 3). من خلال بناء القيمة وخلق ولاء العملاء ، سيرى العميل أن المؤسسة تقدر رعايتها كمستهلك ، وسوف يرى هؤلاء المستهلكين الذين يتمتعون بدرجة عالية من خدمة العملاء عالية الجودة أن الشركة أكثر جاذبية من البدائل الأخرى في السوق. (Andreassen and Olsen، 2008، p. 322). إن المنظمة التي تقدّر خدمة العملاء وتخلق قيمة في خدماتها تفهم أن "… الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تحتفظ بها الأعمال التجارية بالولاء للعملاء والموظفين هي من خلال توفير قيمة عالية ، والولاء العالي هو علامة محددة على خلق قيمة ثابتة" (Reichheld and Teal، 1996، ص 5).
خدمة العملاء كمولد للدخل
عندما تقوم منظمة بتنفيذ الممارسات القيمية والولائية من خلال سياسات خدمة العملاء ، فإنها تحصل على درجة من الولاء من المستهلك الذي يقود قدرة متزايدة لزيادة الإيرادات. يصبح المستهلك الذي أصبح مخصصًا لمؤسسة بسبب درجة عالية من خدمة العملاء التي يتلقاها أداة تسويق حيوية للتاجر. من خلال تزويد المستهلكين بخبرة لا مثيل لها في خدمة العملاء ، تدرك المنظمة أن "خدمة العملاء الجيدة أمر بالغ الأهمية لكل علاقة تجارية" (Andreassen and Olsen ، 2008 ، ص 322) ، وأن توفر للمستهلك خدمة العملاء التي يستحقونها ويتوقعونها هي أفضل طريقة لضمان القدرة على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل. إن الحفاظ على المستهلكين على المدى الطويل يخلق مصدرًا للإيرادات يمكن الوصول إليه باستمرار ، وأي مؤسسة تأمل في التوسع وزيادة الربحية ستحقق المكاسب المحتملة للمؤسسة من توفير قيمة دائمة وخلق ولاء العملاء يعتمد على قدرة المؤسسة على توفير عملاء جيدين الخدمة التي تفوق الخدمات التي يتوقع العملاء الحصول عليها من المنافسين الآخرين في الصناعة. يضمن خلق قيمة دائمة ولاء العملاء من خلال خدمة عملاء عالية الجودة أن "… خدمة العملاء هي أكثر من مصادر الدخل بدلاً من مولد التكلفة" (Andreassen and Olsen، 2008، p. 311).
استنتاج
تعتبر خبرات خدمة العملاء الجيدة هي القوة الدافعة وراء احتفاظ العملاء ورضاهم. إن تحقيق أقصى استفادة من المزايا المقدمة من خلال سياسات خدمة العملاء السليمة يضمن أن المستهلك الراض عن ذلك سيعبر عن رضاه للآخرين ومساعدة الشركة في الاستمرار في تنمية قاعدة عملائها من خلال اقتناء العملاء غير الراضين عن مستوى الخدمة التي يحصلون عليها من منافسي المنظمة. إن الاستفادة من قدرة خدمة العملاء على تعظيم هذه الفرصة المستمرة للإيرادات هي الهدف الأكثر أهمية بالنسبة لأي شركة تسعى إلى الحصول على ميزة تنافسية في بيئة الأعمال المتنوعة للغاية في الوقت الحالي.
