أي أعمال تتعامل مباشرة مع العملاء قد تكون على دراية بتعاطف العملاء. هو مصطلح يستخدم لوصف مشاعر العملاء فيما يتعلق بالنشاط التجاري نفسه أو المنتج أو الخدمات التي يتم بيعها. يحتاج التعاطف مع العملاء إلى معالجة من قبل المسؤولين التنفيذيين في الشركة ، حيث يجد العملاء طرقًا جديدة للتعبير عن مشاعرهم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. ويجب على الشركات ألا تنسى الأفراد الداخليين للعمل ، حيث يمكن تصنيف الموظفين كعملاء متعاطفين.
فريف
التعريف الأساسي لتعاطف العملاء هو القدرة على تحديد الحاجة أو الحالة العاطفية للعميل ، وفهم الأسباب الكامنة وراء هذه الحالة ، والاستجابة لها بشكل فعال ومناسب. يمكن أن تتضمن هذه الاحتياجات العاطفية مشاعر شخصية تجاه الشركة أو التفاعل أو المنتجات التي يتبادلها النشاط التجاري مع العميل. كما يمكن أن يكون مشكلة واحدة مع التفاعل. يجب التعامل مع تعاطف العملاء قبل وأثناء وبعد التفاعل مع العميل لمنحها أفضل تجربة ممكنة مع الشركة وممثليها.
أسباب لتعاطف العملاء
على الرغم من أن التعاطف مع العملاء يتم تعريفه على أنه فهم احتياجات العميل قبل وأثناء وبعد تفاعل معين مع الشركة ، يجب على صاحب العمل أن يفهم أن هناك عدة أسباب لاحتياجات العميل ومشاعره. يمكن أن تكون أسباب عدم التعاطف هي معاملة ممثلي خدمة العملاء أو حالة أو جودة المنتج أو الخدمة ، ونقص التفاعل بين الشركة وتجربة المستهلك الكلية مع الشركة قبل وأثناء وبعد التفاعل.
تزايد التعاطف
عندما يكون للعميل تجربة سيئة مع إحدى الشركات ، قد يشاركها مع الأصدقاء والعائلة. أصبح من الأسهل على نحو متزايد أن يشارك المستهلكون آراءهم وخبراتهم مع السكان. يمكن للمستهلكين مشاركة الآراء والصور من خلال الهواتف المحمولة والأجهزة الرقمية الأخرى عن طريق نشرها على شبكات التواصل الاجتماعي والمنتديات وشبكات المجتمع عبر الإنترنت. إن عدم وجود التعاطف مع العملاء لا يضر فقط بالعلاقة مع العميل الواحد ، ولكنه يمكن أن يمنع مئات المستهلكين من الاتصال بالشركة نظرًا للخيارات والصور المشتركة عبر الإنترنت.
العملاء الداخليين
يجب ألا يتم تطبيق تعاطف العملاء مع العملاء الخارجيين فقط. يمكن أيضًا تصنيف موظفي أي شركة معينة كعملاء للشركة. على الرغم من أنهم قد لا يقومون بشراء خدمات أو منتجات ، إلا أن الموظفين غالباً ما يتوقعون مستوى من الفهم والاحترام في مكان العمل. يجب أن يكون أرباب العمل متعاطفين مع جميع الموظفين من خلال التعرف على أي احتياجات أو مشاعر أو مشاكل قد يواجهها العاملون في مكان العمل ومعالجة أي احتياجات. من غير المرجح أن يترك الموظفون مكانًا للعمل إذا أظهر المديرون والمالكون التعاطف والتفهم تجاه احتياجات الموظفين.
