وكلاء مركز الاتصال هم خبراء حلول لديهم الفرصة للتأثير على الآخرين في كل مكالمة. أنت متصل بالاتصال بالأجوبة التي يأملون في ذلك ، وبالتالي فإن قواعد آداب الاتصال ومهارات الإدارة الشخصية هي مفتاح نجاحك. طور طريقة جيدة لتقديم خدمة ودية لجعل تفاعلات العملاء أكثر متعة ، مع تقليل الإجهاد المرتبط بالعمل.
الابتسامة هي آداب هاتف جيدة
عندما يتصل الأشخاص بمركز اتصال لخدمة العملاء ، فإنهم عادةً ما يواجهون مشكلة أو لديهم مشكلة. إنها توفر للعميل راحة عاطفية وتأمل في سماع صوت مبتسم على الطرف الآخر من الخط. كمكافأة ، يزيد الابتسام من السيروتونين في الدماغ ، مما يساعدك على الشعور بالسعادة والضغط بشكل أقل. إن تخفيف الضغط يجعل من الأسهل أن تكون ودودًا ومفيدًا لكل عميل على مدار اليوم ، أو لتحمل نداء مرهق مع القدرة على التكيف.
استمع دون مقاطعة
الزبائن الذين يشعرون بالتوتر أو القلق يرغبون في الشعور بأنهم مسموعون أكثر من أي شيء آخر. إتباع آداب الاتصال في الهاتف هو الاستماع إلى العملاء دون مقاطعة. تدوين الملاحظات في النظام الخاص بك أو على الورق لتذكر تفاصيل مهمة وتقديم أفضل خدمة لهم. عندما تستمع بعناية لاحتياجات العملاء ، فإنك تمارس آداب التحدث عن طريق الهاتف الجيد ، ولكنها تجعل من السهل أيضًا خدمتهم بشكل جيد ، والعثور على حلول ومشاركة المعلومات المفيدة التي تلبي احتياجاتهم.
الهوية والعلاقة
الجميع يحب أن يشعر بالرعاية ، وخاصة العملاء الذين لديهم أسئلة ومخاوف. حافظ على تركيز المحادثات على علاقة العميل بشركتك. استخدم نظام معلومات العملاء للعثور على معلومات حول عميلك أو أي محادثات سابقة ، بدلاً من مطالبة العميل بتكرار المعلومات التي شاركها بالفعل. ومن حسن آداب مركز الاتصال للتحقق من مخاوفه واستخدام لهجة صوتك لطمأنته ونزع أي توتر.
استخدم Hold and Transfer بشكل مناسب
يقدر العملاء الشركات ومراكز الاتصال الذين يقدرون وقتهم. استخدم زر الانتظار عندما تحتاج إلى التشاور مع مشرف أو زميل ، ولكن احرص على عدم ترك العميل في الانتظار لفترة طويلة. التعامل مع الثقة الودية فيما يتعلق بالمسائل التي قد تكون ضمن قدرتك على التصحيح ، ولكن للأشياء التي تخدمها بشكل أفضل إدارة أخرى أو مشرف آخر ، تأكد من نقل العميل بسرعة ، للحفاظ على وقت المكالمة الإجمالي قصيرًا قدر الإمكان.
التواصل بوضوح ومتابعة
تواصل بوضوح أثناء المكالمة وتأكد من استخدام نبرة صوتية ودية. في حين أن شركتك قد يكون لديها نصوص ، فاستخدمها كنقطة مرجعية بدلاً من دليل الكلمة مقابل الكلمة ، ما لم يطلب منك المشرف عليك القيام بخلاف ذلك. تستحق الاتصالات الموثوقة وزنها ذهباً عندما يتعلق الأمر بالآداب الهاتفية ورضا العملاء.
ابق عميلك على اطلاع عند البحث عن حلول. أخبرها قبل أن تضعها في الانتظار وأخبرها عن المدة التي تتوقعها. إذا كنت تنقل عميلك إلى شخص آخر ، فأخبره بمن ولماذا. امنح العميل رقم هاتف مباشر للاتصال مرة أخرى ، في حالة قطع الاتصال به. إذا أمكن ، ابق على الخط لتقديم زميلك للعميل شخصياً ، وللتأكد من إطلاع زميلك على احتياجات العميل.
إذا كان حل العميل يتطلب منك اتخاذ خطوات إضافية ، أخبره أنه يمكن أن يتوقع بريدًا إلكترونيًا للمتابعة ، أو أن يتم حل مشكلته في يوم أو وقت معين. إذا تغير أي شيء ، فتابع مع العملاء التحديثات.
من فضلك و شكرا لك
من فضلك و شكرا تذهب بعيدا في آداب الهاتف ، وخاصة عندما قال بابتسامة. تذكر أن تشكر عميلك للاتصال في بداية المحادثة ونهايتها. عندما تحتاج إلى معلومات من عميلك ، استخدمها عند طلبها ثم شكره. عندما يتعين عليك وضع عميل في الانتظار أو نقله ، تأكد من أنك تستخدم من فضلك وشكرا خلال العملية. تساعد المبادئ الأساسية العملاء على الشعور بالقيمة ، مما يجعلهم يرغبون في مواصلة علاقتهم بشركتك.
ممارسة الإدارة العاطفية
في بعض الأحيان ، يكون العملاء غاضبين قبل الاتصال بك ، أو قد يكونون موقوفين لفترة طويلة قبل التحدث إلى شخص آخر. أيا كان السبب ، يغضب الزبائن في بعض الأحيان ويفقدون رباطة جأشهم. هذا هو الوقت المناسب لممارسة مهاراتك في الإدارة العاطفية للمساعدة في نشر الوضع والحفاظ على مستويات التوتر منخفضة قدر الإمكان. تنفس بعمق وبطيء أثناء الاستماع. تدوين الملاحظات وخدمة العميل بنفس اللطف الذي ستعرضه على أي متصل آخر. في كثير من الأحيان ، يكون ردكم الهدوء والاهتمام هو كل ما يلزم لنشر حالة متوترة. إذا أمكن ، خذ استراحة قصيرة بعد النداء المكثف للتخلص من بعض الضغط والعودة إلى إطار عقل إيجابي وتأكد من حصول المتصل التالي على الرعاية الجيدة التي تستحقها.
