سوف تساعدك مهارات التسويق الجيدة على إجراء أول عملية بيع ؛ مهارات خدمة العملاء ستجعل عملائك يعودون. التواصل هو المفتاح لتوفير خدمة جيدة للعملاء. يفكر معظم الناس في التواصل على أنه القدرة على التحدث بوضوح وأن يتم فهمه. ومع ذلك ، فإن عناصر التواصل الأخرى ، بما في ذلك القدرة على الاستماع والقدرة على التعاطف ، هي بنفس القدر إذا لم تكن أكثر أهمية في خدمة العملاء. التواصل الجيد يستمع أولاً قبل التحدث.
استماع
الاستماع أكثر من مجرد سماع ما يقوله شخص ما. وهو ينطوي على وعي شديد من الاتصالات اللفظية وغير اللفظية. الاستماع الجيد يتطلب الممارسة ويتضمن عددًا من التقنيات. امنح انتباهك الكامل للعميل. أوقف ما تفعله وانظر إلى الشخص في الأعين أثناء التحدث. مساعدة من خلال طرح أسئلة العملاء. في بعض الأحيان ، كلنا نواجه صعوبة في التعبير عن أنفسنا. طرح الأسئلة يساعد المتحدث على تحديد الطرق لتوضيح ما يقوله. دعم العملاء. تجنب الحكم. ساعد المتحدث على الشعور بالثقة تجاه ما يقوله. استمع إلى ما تقوله وليس كيف تقوله. وأخيرا ، إدارة ردود فعلك على العملاء. سيكون لانتقاد المتحدث تأثير مروع على قدرته على التواصل معك. استمع أولاً ، ثم استجب بتمعن مع الحكم الصادر.
الاستجابة
في الرد على الزبون ، فإن الأسلوب الجيد لضمان فهمك لها بشكل صحيح هو إعادة الصياغة. تتضمن إعادة الصياغة ببساطة الاستجابة بتكرار ما قاله المتحدث بكلماتك الخاصة. فمثلا. "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فإن الثلاجة التي اشتريتها منا لا تحتفظ بإعدادات درجة الحرارة ، ثم يتم تجميد محتوياتها. هل هذا صحيح؟" ستضمن هذه التقنية البسيطة توافقك أنت والمتحدث حول الموقف الذي تناقشه.
اختيار الكلمات الصحيحة
عند التحدث مع العملاء ، تجنّب دائمًا الكلمات المشحونة عاطفياً. على سبيل المثال ، بدلاً من الإشارة إلى شخص ما على أنه "احتكاري شرجي" ، يمكنك الرجوع إليه على أنه "تفصيليًا". استخدم عبارات "I" بدلاً من عبارات "أنت". في كثير من الأحيان ، يمكن للبيان الذي يبدأ بـ "أنت" أن يجعل المستلم دفاعيًا. بدلاً من قول "يجب عليك التوقف عن شراء أشياء لا تناسبك ثم محاولة إعادتها". يمكنك القول ، "أفهم ما تقوله هو أن الملابس التي تشتريها في متجرنا لا تناسبك مطلقًا ، ومن ثم يجب عليك إعادتها". باستخدام "أنا" ، فقد قبلت الآن بعض المسؤولية في الموقف وتعمل من أجل التوصل إلى حل مفيد.
نظرة ثاقبة على التواصل الكتابي والبريد الإلكتروني
نظرًا لعدم وجود تواصل وجهاً لوجه مع التواصل المكتوب ، يجب أن نكون أكثر حرصًا في صياغة رسائلنا للعملاء. بعض النصائح للتواصل بوضوح في الكتابة تشمل استخدام لغة تحادثية بسيطة. كن موجزًا قدر الإمكان بينما لا تزال تشرح موضوعك بدقة. تجنب الكلمات المشحونة عاطفياً. تجنب إغراء "اللهب" في رسائل البريد الإلكتروني أو استخدام جميع الأحرف الكبيرة كما لو كنت تصرخ في الشخص. استخدم فقرات أقصر للحفاظ على تركيز الاتصال.
التواصل غير اللفظي
وفقا لدراسة أجراها ألبرت ميهرابيان ، الأستاذ بجامعة كاليفورنيا في لوس أنجليس ، فإن أكثر من 90 في المائة من اتصالاتنا غير لفظية. يتضمن التواصل غير اللفظي عشرات العناصر: نغمة ونبرة أصواتنا ، السرعة التي نتحدث بها ، ملابسنا ، وضعنا ، حركات اليد ، اتصال العين والمزيد. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء على دراية بتواصلهم غير اللفظي مع العملاء في جميع الأوقات. نبرة الصوت الخاطئة ، الصوت المستعجل ، عدم الاتصال بالعينين والوضع السيئ يمكن أن يهدد العلاقات مع العملاء. إن إرسال الرسالة الخاطئة بشكل غير شفهي يمكن أن يغير من إدراك الرسالة اللفظية. على سبيل المثال ، نغمة صوتية ساخر عندما تقول "هل يمكنني مساعدتك" يغير بشكل كامل طريقة إدراك العميل لهذه التحية البائسة على ما يبدو.
العطف
التعاطف هو رد مكتسب. يختلف الأمر عن التعاطف ، لأنك تضع نفسك في موقف الشخص الآخر في مقابل الشعور بالأسف تجاهه. يتطلب الرد على شكاوى العملاء بالتعاطف التفكير والممارسة. حاول أن تتخيل نفسك في موقف المتحدث. على سبيل المثال ، توقفت الثلاجة التي اشترتها عن العمل ، وكانت بدون ثلاجة لمدة يومين في انتظار مصلحك. كان المستمع المتعاطف يرد بالقول "أنا آسف لسماع ذلك". سوف يستجيب مستمع متعاطف بالقول. "يبدو ذلك فظيعاً. لا أستطيع تخيل وجوب نقل كل شيء من الثلاجة إلى منزل الجيران ، خاصة مع طفل يتغذى في منتصف الليل". لقد أثبت المستمع المتعاطف مشاعر المتحدث ، وقد يشعر المتحدث الآن بارتياح أكثر وأكثر.
