إدارة علاقات العملاء هو نظام لتكنولوجيا المعلومات تستخدمه المؤسسات لتحديد عملاء جدد وجذبهم وفوزهم والاحتفاظ بالعملاء الجدد. يستخدم هذا النظام لتخزين معلومات حول العملاء ، والتي يمكن الوصول إليها من قبل الموظفين في جميع المجالات. يتم تصنيف المعلومات وتخزينها في شكل سهل الاستخدام ويتم استخدامها لتقديم أفضل الخدمات للعملاء. عندما يحدث ذلك ، يتم تحسين كفاءة الشركة مما يؤدي إلى هوامش ربح أعلى. إن هوامش الربح الأعلى التي حققتها المؤسسات التي اعتمدت نظام إدارة علاقات العملاء هي منبهة للشركات الأخرى لتتبع المثال وبناء نظام إدارة علاقات العملاء لأنفسهم.
دعم مستدير
الحصول على دعم من كبار المسؤولين التنفيذيين. سيضمن ذلك عدم النظر إلى بناء نظام إدارة علاقات العملاء كمشروع لتكنولوجيا المعلومات. عندما يشارك كبار المسؤولين التنفيذيين ، فإن رأيهم سوف يؤثر على المرؤوسين الذين سوف يكونون راغبين في التعاون وتبني النظام الجديد. وفقا لماث حسن ، دكتوراه ، المدير الإداري لشركة Sigillum Corp في ولاية ديلاوير ، فإن مدخلات المستخدم النهائي تعد حاسمة لنجاح إدارة علاقات العملاء في الشركة. وستضمن موافقة الإدارة العليا أيضًا توافر الأموال الكافية لدفع مشروع CRM.
ضع رؤية الشركة. يقول حسن إن الرؤية ، بيان ما هو مرغوب ، يجب أن تكون مصحوبة باستراتيجية قابلة للتنفيذ ، أي خطة لكيفية تحقيقها. يتم إنشاء رؤية أفضل من خلال الحصول على مدخلات من جميع الإدارات في الشركة. هذا مستحسن لأنه يضمن أن الجميع على متن عندما يتعلق الأمر بتنفيذ CRM.
البحث عن أفضل نوع من نظام إدارة علاقات العملاء هو الأفضل للشركة اعتمادًا على الرؤية والاستراتيجية المحددة. وفقا لبيزنيس لينك ، فإن هذه الأنظمة تندرج تحت أربع فئات. أولاً ، تعتبر حلول الاستعانة بمصادر خارجية مثالية حيث يتعين على الشركة تنفيذ الحل بسرعة ولكن ليس لديها القدرة على تطوير النظام من الصفر. ثانياً ، الحلول الجاهزة جاهزة ومصنوعة بأسعار معقولة. شراء البرامج التي يمكن دمجها مع الحزم الحالية. ثالثًا ، يعد الحل المخصص مثاليًا لأنه يأخذ بعين الاعتبار احتياجات الشركة الخاصة. هذا هو خيار مكلف ، على الرغم من. وأخيرًا ، في الحلول المدارة ، وهو عبارة عن تقاطع بين مخصص ومصدر خارجي ، تؤجر المؤسسة سلسلة مخصصة من تطبيقات إدارة علاقات العملاء.
إنشاء مستودع بيانات لتخزين المعلومات مركزيًا. الحصول على معلومات حول العملاء من بيانات الشركة للشركة. ضع جميع المعلومات الموجودة للعملاء. تأكد من صحة المعلومات. استخدم برامج جداول البيانات لتحديد الأنماط بين العملاء وتجميعهم معًا. بعد التجميع ، يمكن الوصول إلى معلومات العميل من قبل المستخدمين النهائيين بتنسيق مفيد.
تدريب المستخدمين النهائيين على كيفية عمل نظام إدارة علاقات العملاء. وفقا لليو سانتوسو في ورقته في وقائع المؤتمر الدولي المشترك في الهندسة لعام 2008 ، جاكرتا ، أندونيسيا ، فإن عدم وجود مهارة في استخدام نظام يمثل مشكلة كبيرة في اعتماد إدارة علاقات العملاء. بعد تدريب المستخدمين النهائيين يكون نظام إدارة علاقات العملاء جاهزًا للاستخدام.
مراقبة وقياس نجاح النظام من خلال تقييم ما إذا كانت الأهداف المحددة قبل التنفيذ قد تم الوفاء بها أو إلى أي مدى على طول الشركة نحو تلبيتها.
