إن تحديد مقاييس الجودة يمكّن الشركات من قياس ومراقبة العمليات المصممة لصنع منتجات عالية الجودة. يوفر قياس ما إذا كان المنتج يلبي توقعات العملاء درجة عالية من الفهم لأثر الجودة. يتيح تأطير الجودة في الأبعاد قياسًا أكثر دقة. يتيح القياس الدقيق لأبعاد الجودة تحسينات هادفة مع النتائج المرصودة. يشرح ديفيد غارفين ، الذي كتب في "استعراض هارفارد" ، ثمانية مقاييس للجودة ، أو "أبعاد" ، تستخدم في صياغة وفهم مساهمات الجودة في إرضاء العميل.
أداء
تقيس مقاييس الأداء الخصائص التشغيلية الرئيسية للمنتج. تتضمن سمات الأداء عادة سمات ملحوظة ، بما في ذلك الوقت والسرعة ومعالجة الأحداث والحجم وإنتاجية الطلب والحياة الاستهلاكية. تتم مقارنة الجوانب القابلة للقياس والملاحظة بوضوح مع المنتجات السابقة أو المنتجات المنافسة أو خطوط الأساس كأساس لإظهار مكاسب الأداء ومواصفات العميل.
المميزات
تحدد الميزات السلوكيات الوظيفية المحددة والخدمات التي يقدمها المنتج. تتطلب ميزات القياس مواصفات العميل وتقييم ما إذا كانت وظيفة المنتج تدعم المواصفات. المقاييس هي عادةً أعداد ثنائية "نعم / لا" تسمح بمقارنة وظائف المنتج المتوقعة.
الموثوقية
تركز قياسات اعتمادية استخدام المنتج والمنتج على تكرار الفشل أو احتمال حدوث فشل خلال فترة زمنية. تشمل مقاييس الموثوقية أيضًا تكرار الفشل في الدفعات أو تدفقات العمل. تشمل قياسات الفشل تسجيل الأحداث ، متوسطات متوسطات الفشل مع مرور الوقت ، معدلات الفشل لكل وحدة ، مواجهات العيب لكل دفعة ، تردد الاستبدال ، وتكرار حدث الصيانة.
التوافق
تحدد مقاييس المطابقة تدابير لمقارنة النتائج المتوقعة بالنتائج الفعلية. وتشمل القياسات معدلات عيوب التصنيع وحوادث المكالمات الهاتفية ومطالبات الضمان والعوائد. تشتمل مقاييس التوافق المستخدمة كمؤشر على عدم رضا العملاء المحتملين على الانحرافات عن المعايير ، والأخطاء الإملائية ، وفشل التعريب ، وسوء البناء الذي لا يؤدي إلى إجراء إصلاحات أو مكالمات للخدمة.
متانة
تتعامل مقاييس المتانة مع عمر المنتج القابل للقياس وعدد الاستخدامات قبل أن يتم إصلاح المنتج أو استبداله. إن قياس نسبة ترددات الأحداث الفاشلة التي تؤدي إلى إصلاح أو استبدال المنتج تمكن المدراء من قياس متانة المنتج.
للخدمة
تقيس إمكانية الخدمة في المقام الأول سهولة الإصلاح ، ولكنها تشمل أيضًا السرعة والمجاملة وكفاءة موظفي الخدمة. يقيس العملاء جودة المنتج ليس فقط عن طريق تكرار فشل المنتج ، ولكن أيضًا مقدار الوقت قبل استعادة المنتج للخدمة ، ووقت الانتظار للخدمة ، والسرعة التي اكتملت بها الإصلاحات ، وعدد المكالمات الخدمية المطلوبة لإكمال عملية تجارية. إن التدابير الذاتية ، مثل الكفاءة المتصورة لممثل الخدمة ، وفعالية دعم مركز الاتصالات وسهولة الاتصال ، تؤثر جميعها على إمكانية الخدمة الناتجة من المنتج.
جماليات
الجماليات هي مقياس ذاتي بحت عند قياس الجودة. التقييم الشخصي لنداء المنتج للحواس الجسدية يعكس الذوق الفردي والتفضيل. تعمل المقاييس الجمالية القياسية ضد مجموعة التركيز من المجموعة السكانية المستهدفة على تحديد ما إذا كان المنتج سيحقق على الأرجح توقعات العملاء. الاختلاف الكبير في الذوق الشخصي يجعل من الصعب التنبؤ بدقة عن رضا العملاء بهذا المقياس.
المعرفة
تقيس الجودة المدركة تأثير العلامة التجارية ، ومتانة المنتج المدركة ، والصور والإعلان على إيجابية المستهلك - أو السلبية - فيما يتعلق بالمنتج. ذات طبيعة ذاتية ، تُستخدم الدراسات الاستقصائية للمستهلكين عادة لتوفير درجات رقمية من الجودة المدركة.
التقاط المقاييس
التقاط المقاييس في كل من التحليل الكمي والنوعي. تستخدم المقاييس والتحليلات الكمية البيانات العددية التي يتم استخلاص النتائج منها. تتضمن المقاييس الكمية بيانات العد وتكرار الأحداث والقياسات والوقت. يستخدم التحليل النوعي بيانات ذاتية ، غالبًا في شكل رقمي ، لتقييم فرضية. وتشمل التدابير النوعية الآراء والمشاعر وتقييمات الرضا والتقارير السلوكية التنبؤية.
