عند العمل في خدمة العملاء ، قد يتمكن عملاؤك من الوصول إليك من خلال مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، مثل شخصيًا ، عبر الهاتف ، عن طريق البريد وبريد إلكتروني. بغض النظر عن الوضع ، هناك بعض البروتوكولات والمبادئ التوجيهية التي يجب اتباعها لضمان الاستجابات المناسبة ورضا العملاء. قد يكون لشركتك بروتوكولات خاصة بها ليتم اتباعها ، ولكن الإرشادات الواردة أدناه مضمنة في معظم إرشادات اتصال خدمة العملاء.
شخصيا
عند التعامل مع العميل وجهاً لوجه ، يجب أن يتوافق سلوكك وسلوكك مع قيم مؤسستك. يجب أن تظل محترفاً ومهذباً في جميع الأوقات ، حتى لو كان العميل يقدم شكوى حول شيء خارج عن مسؤوليتك. عندما تكون في شك ، اطلب من مديرك أو المشرف الخاص بك التعامل مع الطلب ، أو الحصول على اسم العميل ومعلومات الاتصال به حتى تتمكن من التواصل معك عندما تعرف كيف تفي بطلبه.
الهاتف والبريد الصوتي
عبر الهاتف ، من المهم الإجابة بسرعة والتحدث بوضوح واستخدام نغمة ودية. التحية هي أول شيء يسمعه المتصل وغالبا ما تحدده منظمتك. إذا كان لديك الحرية للرد على الهاتف كما يحلو لك ، فاحرص على الحفاظ على مهنة التحية من خلال قول اسمك واسم المنظمة وسؤال الشخص كيف يمكنك المساعدة. قبل إنهاء أي محادثة ، تأكد من أنك أجبت على جميع أسئلة عميلك واسأل ما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به. إذا كنت غائبًا عن مكتبك أو لم تتمكن من تلقي مكالمة هاتفية واردة ، فسيتم توجيه العميل إلى بريدك الصوتي. يجب أن تبقى التحية الخاصة بك الحالية والمحدثة. تحقق من بريدك الصوتي بشكل متكرر وأرد الرسائل في أسرع وقت ممكن.
خطابات ومذكرات
غالباً ما يرى عميلك الاتصال في شكل رسائل مكتوبة ومذكرات على أنها تتمتع بسلطة أكثر من التواصل الشفوي. يجب أن تكون المراسلات المكتوبة واضحة ومفيدة وحسنة التوقيت ودقيقة. يجب أن يعرف العميل ما هو متوقع منه بمجرد أن يقرأ الرسالة. تأكد من أن النغمة مهذبة ومهنية دائمًا ، ودائماً ما تتحقق من دقة التدقيق الإملائي وقواعد اللغة قبل طباعة الرسالة وإرسالها.
نماذج البريد الإلكتروني والإنترنت
في بعض الأحيان ، يمكنك أيضًا التواصل مع عميلك عبر البريد الإلكتروني أو النماذج الفورية. على غرار الرسائل والمذكرات ، ينبغي إجراء الاتصالات عبر البريد الإلكتروني بطريقة احترافية ومهذبة ، مع إيلاء اهتمام خاص للمفردات والهجاء والنحو. يتيح البريد الإلكتروني مزيدًا من المرونة ويمكن أن يبدو في بعض الأحيان أكثر رسمية. تعد الرسائل الواضحة والبسيطة أساسية لتوفير خدمة عملاء ممتازة عبر رسائل البريد الإلكتروني. أيضا ، مثلما تفعل مع رسائل البريد الصوتي ، لا ينبغي أبدا تجاهل رسائل البريد الإلكتروني ؛ دائما الرد على جميع استفسارات العملاء الخاصة بك.
