ترمز إدارة علاقات العملاء إلى إدارة علاقات العملاء ، وهي واحدة من أكثر العبارات استخدامًا من قبل الشركات الحديثة. إنها فكرة أن علاقات العملاء هي واحدة من أهم جوانب نجاح الأعمال ، ويجب على الشركات بناء أنظمة تساعد بشكل طبيعي على خلق الثقة والعلاقة مع العملاء. من ناحية أخرى ، تشير CRS إلى استراتيجية العلاقات مع العملاء ، وهو مصطلح أوسع يستخدم لوصف أهداف أعمال أوسع.
المستوى الاستراتيجي
خطط إدارة علاقات العملاء تتطور من CRS. على مستوى الصناعة ، تعتبر CRS هي مفهوم أن خدمة العملاء مهمة ويجب أن تكون محط تركيز. تتغير CRS استنادًا إلى نوع العملاء الذين لديهم صناعة وما هو مستوى تفاعل الأعمال مع هؤلاء العملاء. من ناحية أخرى ، فإن إدارة علاقات العملاء هي شكل أكثر تركيزًا من الإستراتيجية التي تتعامل مع أساليب وأنظمة محددة تستخدمها الشركات للاتصال بالعملاء وإدارة معلوماتهم.
أنظمة
تتعامل إدارة علاقات العملاء بشكل أساسي مع الجوانب غير التقنية لخدمة العملاء ، وتدرس الموظفين ، والعملاء ، وتفاعلاتهم مع بعضهم البعض. تضيف CRS عاملاً آخر إلى CRM: CI ، أو ذكاء العميل. هذا هو المصطلح العام لإدارة قواعد البيانات وبرامج التحليل المستخدمة لدراسة حركة العملاء وتجميع بيانات العملاء المفيدة لإدارات خدمة العملاء. تتضمن CRS هذه الجوانب الفنية ، في حين أن إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر اهتمامًا بفعالية إستراتيجية العملاء.
نهج للعميل
يؤدي التمييز بين الجوانب الفنية والتركيز على تفاعل العميل إلى اختلاف بين CRM و CRS في كيفية اعتبار العميل. في إدارة علاقات العملاء ، من المرجح أن يُنظر إلى العملاء على أنهم كائنات عاطفية ذات اهتمامات فردية ، أشخاص يحاولون من خلاله إنشاء علاقة شخصية لزيادة قاعدته المخلصة. من المرجح أن تنظر استراتيجيات CRS إلى العملاء كوحدات أو أقسام من البيانات ذات الصلة بأنظمة الشركة.
أنواع CRM في استراتيجيات CRS
يوجد نوع واحد فقط من استراتيجية CRS بشكل عام: الجمع بين الجوانب الشخصية والتقنية التي يستخدمها العمل لتطوير علاقات العملاء. ومع ذلك ، يوجد على مستوى إدارة علاقات العملاء العديد من أنواع أنظمة الإدارة المختلفة: إدارة علاقات العملاء التشغيلية والتحليلية والحملة والتعاونية ليست سوى بعض الأنواع التي تستخدمها الشركات المختلفة.
