إذا كان لديك العديد من الوظائف الإضافية مع قسم خدمة العملاء في شركة قمت بشراء منتج منها ، فمن المحتمل أن يكون لدى الشركة مؤشرات خدمة عملاء ضعيفة أو لا تستخدمها. تستخدم الشركات مؤشرات خدمة العملاء لقياس جودة الخدمة التي يقدمها موظفوها للمستهلكين. هذه المؤشرات تخبر الشركة عن مدى رضا المستهلكين عن منتجاتها وخدماتها. تختلف المؤشرات تبعاً لنوع العمل الذي تقوم به الشركة.
رضا العملاء
رضا العملاء هو مقياس لمدى رضا العملاء عن تجربتهم العامة مع الشركة. يمكن لرضا العملاء أيضا قياس مجالات محددة من أداء الأعمال. على سبيل المثال ، قد تنشئ شركة شحن مؤشر لرضا العملاء عن أداء الاستلام ، والتسليم في الوقت المحدد ، والخدمة الخالية من المطالبات ، ودقة الفواتير.
المحافظة على العملاء
يُعد الاحتفاظ بالعملاء مؤشرًا لخدمة العملاء بحيث يكون من الأفضل للعديد من الشركات إضافة مؤشرات قياس الأداء الخاصة بها. وجدت مراجعة قسطنطين ماغافيلا لممارسات بنك ستاندرد تشارترد أن التواصل بين الأشخاص وأداء الخدمة ومعالجة الشكاوى كانت ثلاثة مؤشرات على أن البنك يمكن أن يقيس ويتابع تحسين استبقاء العملاء. وجدت Magavilla فجوة بين إدراك الإدارة لاحتفاظ العميل والمستوى الفعلي للاحتفاظ بالعملاء.
يخض، يحرك بعنف
هناك مؤشر آخر مشترك لخدمة العملاء يتمثل في "الإزاحة" - عدد عمليات الإلغاء وإرجاع الخبرات للشركة. من خلال قياس مستوى بعنفها ، تشعر الشركة بالرضا عن مدى رضا العملاء عن منتجاتها. تخبر مستويات "جرون" الشركة عن حجم العمل الذي تخسره ومقدار العمل الجديد الذي تحتاجه لتوليد الربح. من خلال تتبع مستوى العكارة ، يمكن للشركة أيضًا تطوير استراتيجيات لخفضها.
الوقت مع العميل
إن مقدار الوقت الذي يقضيه الموظفون على الهاتف أو البريد الإلكتروني أو التفاعلات المباشرة مع العملاء هو مؤشر آخر لخدمة العملاء. يسمى هذا "الوقت مع العميل" ، وهذا المؤشر يساعد الشركة على فهم ما إذا كان يعطي العملاء تجربة إيجابية. من خلال قياس طول مكالمات مركز خدمة العملاء وإجراء الاستطلاعات ، تستطيع الشركة تطوير وقت مستهدف يجب أن يهدف موظفوها إلى إنفاقه على الهاتف مع كل عميل. يجب على الشركات تشجيع الموظفين على التعامل مع كل عميل على حدة ، وإنفاق الكثير أو القليل من الوقت الذي يتطلبه العميل لتلبية احتياجاته. ومع ذلك ، فإن تحديد الهدف يمنح الموظفين ، لا سيما الموظفين الجدد ، خطًا أساسًا مفيدًا.
