وفقا لشركة أبحاث السوق B2B الدولية ، هناك أدلة على أن التعلق بزبون يكلف عشر ما تكلفه للحصول على واحدة جديدة. تشير شركة B2B الدولية إلى أن العملاء يتذكرون التجارب السلبية في كثير من الأحيان أكثر من التجارب الإيجابية. لذلك ، فإن تحديد ومراقبة مؤشرات رضا العملاء هو مفتاح نجاح الأعمال. سوف تظهر هذه المؤشرات أو تظهر مدى رضا العملاء. تتبع هذه المؤشرات من خلال الردود وجهاً لوجه والاستطلاعات وتكرار الأعمال.
وجها لوجه
يشير عميل صالون التجميل من خلال تعبيرات الوجه والكلمات والعواطف إلى ردة فعلها على الخدمات التي تلقتها. هذا صحيح في معظم أنواع الخدمات. مؤشر واضح على رضا العملاء هو إعداد العميل للموعد التالي قبل المغادرة. تلميح سخية كذلك يدل على رضا العملاء. يسهل التفاعل وجهًا لوجه معرفة كيفية تسجيل الخدمة مع العملاء. كما يسمح بالفرص لمعرفة أين تحتاج الخدمة للعملاء تحسين.
المسوحات العامة
تستخدم الشركات الكبيرة الاستطلاعات لتتبع المؤشرات. تعمل الدراسات الاستقصائية العامة للمؤسسات حيث يكفي مجموعة من الأسئلة ، بغض النظر عمن يكون العميل. على سبيل المثال ، تقدم بعض سلاسل المطاعم استبيانات للعملاء الذين يسألون عن الخدمة والمجاملة وجودة الطعام والسعر. الإجابات على مثل هذه الدراسات تشير مباشرة إلى رضا العملاء. تزود الاستطلاعات عبر الإنترنت التي تحظى بشعبية متزايدة بمعلومات عن منافذ البيع بالتجزئة ، ووكالات التوظيف وغيرها من الشركات الكبيرة جدًا التي لا يمكنها تقديم استبيان للنسخ المطبوعة لكل عميل.
الاستطلاعات المستهدفة
تستخدم الشركات الاستطلاعات المستهدفة عندما يكون من المهم الإجابة على الأسئلة. على سبيل المثال ، تم تصميم بعض المنتجات لموظفي الإدارة على مستوى الشركة العملاء المحتملين. بعد الانتهاء من دورة تدريبية مقدمة إلى مجموعة من الموظفين ، على سبيل المثال ، قد يُطلب من المشاركين ملء استبيان يقدم ملاحظاتهم حول التدريب. قد يقوم مدير القسم بملء استطلاع مختلف ، بعد أشهر ، للإشارة إلى أنه يعتقد أن التدريب حسّن من أداء الموظف.
ما يقاس
مؤشرات رضا العملاء هي مقياس لشيء ما. قد تأتي ردا على أسئلة حول مدى احتمال قيام العميل بشراء الأحذية مرة أخرى في متجر معين ، أو كيف استمتعت بإقامتها في منتجع صحي. تكشف المؤشرات درجة التقدير أو الموافقة أو الولاء ، وهي مقياس لمدى جودة تواصل العمل مع عملائها.
