"رائع! لقد كانت خدمة رائعة!" في أمعائك ، أنت تعرف ما تعنيه العبارة. لسوء الحظ ، لن يكون هناك شخصان بالضبط نفس التعريف. يتم تحديد فكرتك عن ما يجعل الخدمة الرائعة بقدر عمرك ودخلك وتربيتك وتربيتك كتجربة الخدمة الفعلية نفسها. هذه الطبيعة الزائلة والمراوغة للخدمات تؤثر على كيفية تسويقها.
تباين الجودة
في كتابهم "خدمات التسويق: القيادة من خلال الجودة" ، يشرح الأساتذة ليونارد بيريمان و أ. باراسورامان أن أفضل الخدمات التسويقية هي أقل شيوعًا حول "البقعة الرائعة والرائعة ، والمزيد من الفضائل القديمة مثل العناية والحس السليم". ". يؤكد Berryman و Parasuraman أن الجودة هي الطريقة الحقيقية الوحيدة لخدمات السوق لأن "الأداء هو المنتج". ويضيفون أن المنافسين سيكون لديهم بشكل عام وقت أسهل في نسخ مفهوم تسويق الخدمات عن جودة الخدمة.
المساس
فالخدمات ، بطبيعتها ، غير ملموسة ، بمعنى أنه لا يمكن إدراكها بحس اللمس ، ولا توجد إلا فيما يتعلق بشيء آخر ، كما هو الحال في النوايا الحسنة للأعمال التجارية. إن عدم وضوح هذه الخدمات يجعل تعريف "الخدمة العظيمة" أمرًا صعبًا وموضوعيًا للغاية ، خاصةً بين المجموعات السكانية المختلفة. على سبيل المثال ، لم يُعلّم الجنرال إكسير النموذجي الأخلاق وربما لا يكون قلقا بشأن شخص لم يقل "من فضلك" و "شكرا". على العكس من ذلك ، فإن الطفلة المبكرة هي في العادة غاضبة بسبب عدم وجود النعم الاجتماعية. لذلك ، يتعين على المسوقين تحديد احتياجات كل مجموعة والتحدث بها بشكل منفصل.
صعوبة التوحيد
نظرًا لأن الخدمات يتم توفيرها بواسطة الأشخاص ، وليس بواسطة الآلات ، تحدث فروق في مستوى ونوعية ومدة وكثافة ناتج الخدمة. يجب اتخاذ الأحكام عند تقديم الخدمة. هذه الأحكام تؤدي إلى عدم وجود توحيد في تقديم الخدمات. على سبيل المثال ، حتى إذا تلقى كل موظف في مركز اتصال تدريبا متطابقا ، فسيقوم البعض بقضاء مزيد من الوقت في الإجابة على أسئلة العملاء والعمل على حل المشاكل. بالإضافة إلى ذلك ، كل موظف خدمة لديه فكرته الخاصة لما يجعل الخدمة الممتازة.
شراء والاستهلاك مجتمعة
باستثناء الدفعات السنوية والعضوية السنوية ، بمجرد شراء الخدمة ، يتم استهلاكها أيضًا. طبيعة الخدمات القابلة للتلف تعني أن العلاقة التسويقية تصبح ذات أهمية قصوى. خلاف ذلك ، يمكن للعميل أن يقرر استخدام مزود خدمة مختلف بعد تجربة أقل من مرضية. جودة التجربة هي التركيز على المسوقين. وكلاء التأمين وأصحاب العقارات يركزون على أن يكونوا جيرانا جديرين بالثقة. ووجدت دراسة أجريت في عام 2001 في مجلة ممارسة طب الأسرة بعنوان "سلوكيات الطبيب التي تنبأت ببراءة المريض" أن قوة العلاقة بين الطبيب والمريض هي العامل الأساسي المحدد لولاء المريض لمقدم الرعاية الأولية.
