ويشير تسعير الخدمات ، كما يوحي الاسم ، إلى الجهود المبذولة لترويج وبيع الخدمات غير الملموسة ، في مقابل المنتجات الملموسة.
المحامون والمهندسون المعماريون ومقدمو التأمين ومستشاري الإدارة هم أمثلة على المهنيين الذين يتاجرون بشكل أساسي في الخدمات. بالإضافة إلى عدم الملموسة ، تختلف الخدمات عن المنتجات في أن إنتاج واستهلاك الخدمات لا ينفصلان ، ومتغيرين بطبيعته ، وقابل للتلف. إن اتباع هذه الخصائص المميزة الأربعة يتبع الأهداف الرئيسية الأربعة لتسويق الخدمات: بناء الثقة ، تمكين موظفي تقديم الخدمات ، إنشاء عمليات موحدة ، وتعزيز رضا العملاء.
بناء الثقة
بما أن الخدمات غير ملموسة ، فقد يكون من الصعب تحديد القيمة والجودة. هذا ينطبق بشكل خاص على خدمات مثل التأمين ، والتي يمكن شراؤها سنوات قبل أن تتحقق أي فائدة أخرى غير راحة البال. على هذا النحو ، يبحث عملاء الخدمة عن علامات ملموسة للجودة لاتخاذ قرارات الشراء.
بناء الثقة في عيون العملاء من خلال علامات ملموسة للجودة هي واحدة من الأهداف الرئيسية لتسويق الخدمات. تحدد سينثيا كولدين ، الشريك الإداري لشركة ReThink Marketing ، العديد من المؤشرات الملموسة للجودة والقيمة ، بما في ذلك "التفاعل الشخصي ، والتوصيات الموثوق بها ، والاتصالات الواضحة ، والمعدات المستخدمة أو العمليات المتبعة ، والتسعير ، والبيئة المادية التي تعمل فيها الشركة".
تمكين الموظفين
لا يمكن فصل إنتاج واستهلاك الخدمات ، مما يعني أن تجربة العميل للخدمة تحدث في وقت واحد مع التسليم. وعلى هذا النحو ، يلعب موظفو تقديم الخدمات دوراً حاسماً في إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم. يجب أن يركز التسويق الخدمي على تمكين هؤلاء اللاعبين الأساسيين لضمان قدرتهم على التواصل الفعال مع العملاء ، والاستجابة بشكل مناسب للتغذية الراجعة ، وغرس الثقة خلال عملية تقديم الخدمة.
وكما يلاحظ جيفري تارتر ، المدير التنفيذي لجمعية أخصائيي الدعم ، فإن "إدراكنا لأفراد شركة الخدمات يحدد إلى حد كبير مدى شعورنا بالخدمة نفسها".
إنشاء عمليات موحدة
إن توفير الخدمات متغير بطبيعته ، حيث أن كل حالة متميزة عن كل الحالات الأخرى ، وتتنوع حسب موظفي تقديم الخدمات وظروف التسليم وبيئة الخدمة. من أجل تقليل التباين ، يجب على مسوقي الخدمات إنشاء عمليات موحدة لتقديم خدمات تسليم متسقة.
توصي Cynthia Coldren مسوّقي الخدمات بتحقيق الاتساق من خلال تطوير حزم خدمات خاصة تتناسب مع المستويات المختلفة للخدمة التي يتطلبها العملاء المختلفين. بالإضافة إلى ذلك ، تقترح أن مسوقين الخدمة يمكنهم التغلب على مخاوف العملاء بشأن الاتساق من خلال الاستفادة من دراسات الحالة والتوصيات الإيجابية للعملاء لبناء الثقة ، من خلال الاستجابة السريعة لمعالجة شكاوى العملاء ، وتمكين الموظفين من اتخاذ قرارات تركز على العملاء.
تعزيز رضا العملاء
الخدمات قابلة للتلف ، بمعنى أنه لا يمكن تخزينها للاستخدام في وقت لاحق. إذا لم يتم استخدام البطاقة التي اشتريتها لحفلة موسيقية ، فسيتم فقدان قيمتها. يشير جريج كلارك ، المدير الإداري لشركة Smarter Marketing Ltd. ، إلى أن الطبيعة العابرة للخدمات تتطلب من مسوَّقي الخدمات إدارة القمم والوديان الخاصة بالعرض والطلب لضمان أفضل أداء للأعمال. وفقًا لكلارك ، فإن أفضل طريقة لإدارة الطلب المتغير هي زراعة الأعمال المتكررة من العملاء الراضين.
ويشير كيم جوردون ، مدير التسويق في Entrepreneur.com ، إلى أنه "يكلف أقل بكثير من الاحتفاظ بالزبون بدلاً من الفوز بواحد جديد" ، لذا يجب أن يكون تعزيز رضا العملاء هو الهدف الرئيسي لمسوقي الخدمات.
