يتضمن تقييم استجابة العملاء تجميع المعلومات من العملاء وتحديد الاقتراحات التي يمكن تنفيذها ، استنادًا إلى المصالح الفضلى للشركة. تعتمد الشركات على معلومات العملاء لتحسين خدماتهم وتلبي احتياجات عملائهم بشكل أفضل ، فضلاً عن إجراء تحسينات حيوية لأساليب خدمة العملاء الخاصة بهم. تجمع الشركات هذه المعلومات من الاستطلاعات والاستبيانات واقتراحات العملاء.
منزل مسح المستهلك
تستخدم الشركات مسوحات العملاء المنزلية لتقييم احتياجات وتوقعات عملائها. يشمل ذلك استطلاعات البريد الإلكتروني ، أو الاستطلاعات المرسلة عبر البريد ، أو الاستطلاعات عبر الهاتف ، أو الاستبيانات المنزلية التي ترفق بإيصالات العميل. تطلب هذه الاستبيانات معلومات حول أحدث تفاعل للعميل مع النشاط التجاري ، مثل كيفية شعور العميل بالخدمات التي تلقاها ، وتفاعله مع موظفي الشركة ورأيه في المنتج الذي تم شراؤه. توفر هذه الاستطلاعات وسيلة مهمة لجمع استجابات العملاء ، وتحديدًا الردود التي تكونت فورًا بعد التفاعل مع شركة.
استبيان خدمة العملاء
استبيانات خدمة العملاء هي الاستبيانات الموجزة التي يتخذها العملاء عندما يقتربون من موظف خدمة العملاء بمشكلة. ويشمل ذلك سؤال العملاء عن الشكاوى ، ومطالبتهم بإجراء استبيانات حول تجربة التسوق الخاصة بهم ومطالبتهم بملء استبيانات حول مشكلات المنتجات. يمكن أن تكون استبيانات خدمة العملاء عبارة عن استبيانات مادية قصيرة أو استبيان شفهي من موظف خدمة العملاء أو تقييم عام من قبل الموظف حول مشكلة العميل. تعطي هذه الاستطلاعات للشركات أداة تقييم مهمة لفهم تصور العميل لأساليب الشركة للتعامل مع المشكلات المعقدة.
اقتراحات العملاء
غالبًا ما يقدم العملاء اقتراحات مفيدة حول الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تحسين خدماتهم. يمكن للشركات استخدام نماذج الاقتراحات ، والاستماع إلى الاقتراحات المقدمة أثناء الخدمة أو تلك التي يقدمها العملاء الذين يتصلون بالشركة. تتيح هذه الاقتراحات للشركات فرصة الاستماع إلى آراء العملاء ، وتختلف عن الاستبيانات أو الاستبيانات لأن المعلومات تطوعت. يجب على العميل اختيار ملء نموذج طلب أو الاتصال بخدمة العملاء أو الاتصال بموظف ليعبر عن قلقه. يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات لتحديد المنتجات التي قد يرغب العملاء في شرائها أو التعرف على الخدمات الأخرى التي يرغب العملاء في تنفيذها.
توقعات العميل
يجب على الشركات النظر في كل استجابة من جانب العملاء ، مع التأكد من تجنب التغييرات بناءً على طلبات غير عادلة. ويشمل ذلك العملاء الغاضبين الذين يطرحون طلبات غير معقولة ، أو توقعات العملاء عالية جدًا أو اقتراحات ليست في مصلحة الشركة. تقوم الشركات بتقييم هذه المشكلات من خلال تقييم توقعات العملاء ، وتحديد ما إذا كان العميل لديه توقعات للخدمة غير معقولة أو مفرطة.
