إن كونك مريضًا في الرعاية الصحية هو عمل صعب. ليس فقط لديك مخاوفك الصحية للتفكير ، ولكن أيضا قصفت مع المصطلحات الطبية الأجنبية والوثائق الورقية والفواتير. وفقا لمقالة في سبتمبر 2006 من قبل جمعية الإدارة المالية للرعاية الصحية ، فإن الحفاظ على علاقات المرضى الناجحة لا يقل أهمية عن جودة وقيمة الرعاية التي تقدمها منظمة الرعاية الصحية.
الدلالة
تختلف خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية عنها في الصناعات الأخرى لأن العملاء يتلقون خدمات طبية مهمة لصحتهم. يخترق الإحساس بالإلحاح بنية خدمة العملاء في المجال الطبي ، حيث يحاول المرضى التنقل عبر نظام الرعاية الصحية. الشيء الوحيد الذي يجب على منظمات الرعاية الصحية أن تفكر فيه هو أن المرضى يمكنهم التسوق للحصول على خدماتهم الطبية. إذا كان لدى المريض تجربة سلبية في خدمة العملاء في المستشفى ، فمن الممكن أن يأخذ هذا المريض نشاطه التجاري في مكان آخر. على هذا النحو ، يجب أن تعمل مؤسسات الرعاية الصحية بجد وأن تكون مبتكرة حول كيفية الحفاظ على علاقات خدمة عملاء جيدة مع المستهلكين.
احتياجات المريض
ووفقًا لما جاء في مقالة جمعية الإدارة المالية للرعاية الصحية لعام 2006 ، يشرح ديفيد سي هامر أنه في صناعة الرعاية الصحية اليوم ، يطالب المرضى بمزيد من الشفافية عندما يتعلق الأمر بخدماتهم الطبية ، بالإضافة إلى طرق أسهل وأكثر فاعلية لإدارة فواتيرهم ومساعدتهم الوصول إلى الموارد الطبية. استجابة لتدفق التطورات التكنولوجية التي تحدث في مجال الرعاية الصحية ، هناك المزيد والمزيد من المنظمات التي تبحث عن طرق لتبسيط المعلومات وإنشاء أنظمة يمكن أن تفيد المرضى ، مثل أنظمة إدارة معلومات المرضى. هذا ، بدوره ، يمكن تحسين خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية.
إمكانية الوصول
يمكن تحقيق جزء من بناء علاقة إيجابية لخدمة العملاء بين المرضى ومنظمات الرعاية الصحية عن طريق زيادة إمكانية وصول المؤسسات إلى المستهلكين. مما يجعل من السهل على المرضى الاتصال بممثليهم الصحيين مرضياً. نظرًا لجميع المعوقات والخبرات في المجال الطبي ، يمكن للمرضى أن يطرحوا أسئلة حول أي جزء من علاجهم ، من الوصفات الطبية إلى الفواتير. إن القدرة على التواصل مع مزودي الخدمات الطبية الخاصة بهم هي بسهولة أحد أصول خدمة العملاء التي سيقيّمها المرضى.
خيارات الفواتير غير الورقية
لعبت أنظمة الفوترة الإلكترونية دورًا كبيرًا في جهود خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية. توفر هذه الأنظمة للمرضى إمكانية تسجيل الدخول إلى موقع الويب الخاص بمقدم الرعاية الصحية الخاص بهم والوصول إلى معلومات الفوترة الشخصية الخاصة بهم. ووفقًا لتحديث أجرته شركة IBM ، فإن مرافق الرعاية الصحية ، مثل Novant Health ، تطور طرقًا لتسهيل المرضى على دفع الفواتير وإدارة نفقاتهم الطبية. يساعد الوصول إلى الفواتير عبر الإنترنت المرضى على فهم فواتيرهم ، وقد يكون أكثر استعدادًا لدفعها. يمكن للمرضى الحصول على إجابات سريعة على الأسئلة المتعلقة بالدفع والفواتير عند أطراف أصابعهم ، الأمر الذي يمكن أن يعزز خبرة خدمة العملاء التي يمتلكها المريض.
توفير الموارد التعليمية
هناك طريقة أخرى يمكن لشركات الرعاية الصحية من خلالها ضمان علاقات خدمة العملاء الإيجابية مع المرضى من خلال تزويد المرضى بالموارد التعليمية. في مقالة جمعية الإدارة المالية للرعاية الصحية لعام 2006 ، يشرح ديفيد سي هامر أن المرضى لا يعرفون دائمًا كيفية التنقل في النظام الطبي ، ولا يعرفون المعلومات والموارد المتاحة لهم. إن توفير الموارد التعليمية للمرضى هو ممارسة جيدة لخدمة العملاء ، لأنه يمكن أن يجعل المريض يشعر بأنه مقيم ومدعوم برعايته.
