خدمة العملاء هي تلك الإجراءات التي تتخذها الشركة لتلبية حاجة العميل أو طلبه. لا توجد معايير محددة في صناعة خدمة العملاء. تحدد إدارة الشركة ممارسات خدمة العملاء الأفضل لنشاطك التجاري والعملاء.
قرار قضية
الهدف هو حل مشكلة العميل في مكالمة هاتفية واحدة. إذا استمر العميل أو الشركة في إجراء مكالمات هاتفية لحل المشكلة ، ينخفض رضا العميل. ومع ذلك ، اعتمادًا على طبيعة منتج أو خدمة الشركة ، قد يكون من الضروري إجراء المزيد من المكالمات الهاتفية.
متوسط وقت المقبض (AHT)
اعتمادًا على نوع خدمة العملاء المقدمة ، يمكن أن يتراوح متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع مكالمة الهاتف الخاصة بالعميل من دقيقة واحدة إلى أكثر من ساعة. لأمر كتاب ، يمكن أن يكون متوسط وقت المعالجة خمس دقائق. من ناحية أخرى ، يمكن لفني مكتب المساعدة أن يدعو إلى مشكلة في البرامج أن يكون لها AHT لمدة 30 دقيقة أو أكثر.
تمسك بالوقت
كثيراً ما تروج مراكز الاتصال أن عملائها لا ينتظرون وقتاً طويلاً لمشغل ما للإجابة على الهاتف. وتقول بعض الشركات إنها تجيب على 85 في المائة من المكالمات الهاتفية الواردة في غضون 15 ثانية.
نصائح
يجب على ممثلي وشركاتهم لا التضحية بخدمة العملاء لتحقيق معيار الصناعة معينة. منتجات وخدمات الشركة ، والعمل على تقديم هذه المواد بأكثر الطرق كفاءة ، هي للعملاء وللمصلحة الاقتصادية للشركة.
