خطة العمليات هي وصف مكتوب يوضح كيفية التعامل مع وظائف العمليات التجارية. ويصف الإجراءات في أنشطة التشغيل ، والعمليات المستخدمة ومسؤولية العمال في كل قسم. يتم إنشاء هذه الخطط لزيادة الكفاءة في العمليات التجارية. خطة العمليات عبارة عن قسم قياسي مدرج في معظم خطط أعمال المؤسسات. تصف خطة العمليات لخدمة العملاء الإجراءات المتوقعة للعاملين في هذا القسم. تعمل هذه الخطة على تعزيز الكفاءة في خدمة العملاء ويجب مراجعتها في كثير من الأحيان للتأكد من أنها تعمل بكفاءة.
مراجعة موظفي خدمة العملاء. تبدأ خدمة العملاء الجيدة مع ممثلي خدمة العملاء الذين لديهم أصول للشركة. ليكون ممثل خدمة العملاء جيدة ، ينبغي أن يكون الشخص الحماس وينبغي أن تكون ودية والصادرة. كما يجب أن يمتلك مهارات حل المشكلات وأن يكون قادرًا على التعامل مع العملاء. لن تكون خطة العمليات التي تحتوي على العمال الذين لا تتلاءم مع هذه المتطلبات فعالة بأكبر قدر ممكن. الهدف الرئيسي من خدمة العملاء هو الحفاظ على الزبائن سعداء. لتحسين خطة العمليات لهذا ، فإن مراجعة موظفي خدمة العملاء أمر حيوي.
إنشاء برامج تدريبية. تتطلب خدمة العملاء الفعالة تدريبًا مناسبًا للممثلين. من خلال إنشاء وتنفيذ الدورات التدريبية اللازمة ، يتم تدريب الموظفين على الإجراءات المناسبة للتعامل مع مكالمات العملاء وأسئلتهم وشكاواهم. الموظفين على دراية ينتجون نتائج أفضل. يجب أن تحتوي خطة عمليات الشركة على تفاصيل تتعلق ببرامج التدريب المتاحة ومتطلبات العمال. إذا لم تتضمن الخطة ، فيجب إضافتها كمحاولة لتحسين أداء جميع ممثلي خدمة العملاء.
يأذن القرارات التي يتم إجراؤها من قبل بعض الموظفين. لا ينبغي بالضرورة أن يؤذن جميع الموظفين لاتخاذ قرارات صعبة للغاية ، ولكن من خلال السماح لبعض منهم هذه السلطة ، ويحصل الموظفون على الثقة بالنفس. يجب أن يشعر الموظفون أن قراراتهم مهمة وقيمة. يجب أن تحتوي خطة العمليات على إجراء يتعلق بمكافآت الموظفين. عندما يتخذ ممثلو خدمة العملاء قرارًا جيدًا مع أحد العملاء ، فيجب تهنئة الموظف أو الاعتراف به بطريقة ما لتشجيع الموظف على مواصلة البحث عن قرارات جيدة مع العملاء.
تطوير ملاحظات العملاء. تمثل التعليقات الواردة من العملاء فرصة مهمة يجب على الشركات الاستفادة منها. يجب أن توضح خطة العمليات كيفية تلقي التعليقات ويجب أن تشرح كيفية معالجة التعليقات. تقوم العديد من الشركات بتسجيل ومراقبة جميع التعليقات. يتم تحليل الملاحظات واستخدامها لإجراء تحسينات في المنظمة.
