خدمة العملاء هي نشاط تجاري هام في الشركات التي تعتمد على المستهلكين والشركات التي تشتري السلع والخدمات. تقديم خدمة العملاء "الجيدة" يساعد مع الارتياح والاحتفاظ بها. تقديم خدمة عملاء "استثنائية" يمكن أن تميز العلامة التجارية للشركة من المنافسين مع منتجات مماثلة.
لقاء مقابل توقعات تتجاوز
غالبًا ما تركز خدمة العملاء الجيدة على تقديم أو تجاوز ما يتوقعه العملاء من شركتك وحلولها بشكل طفيف. على النقيض من ذلك ، تتطلب خدمة العملاء الاستثنائية أن تتجاوز توقعات العملاء ، وفقًا لمقالة Smashing Magazine الصادرة في كانون الثاني (يناير) 2012. يقوم مزود الخدمة الجيد بتوصيل وتركيب جهاز جديد تمشيا مع التزامه الزمني بمشتري منزل ، على سبيل المثال. مقدم خدمات استثنائي إما قبل الموعد المحدد ، أو يتضمن تدريبًا بعد التثبيت ودعمًا للمشتري لضمان الحصول على تجربة عالية الجودة. يمكن لهذا النوع من الدعم بعد التثبيت تقليل الشكاوى وعودة المنتج.
معدل الدقة لأول مرة
يعد معدل الدقة لأول مرة مقياسًا شائعًا يُستخدم في بيئات خدمة العملاء المختلفة.في مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، يشير حل الاتصال الأول إلى النسبة المئوية لمكالمات الخدمة التي تم حلها بشكل فعال في المرة الأولى. يقوم مقدمو الخدمات الجيدة بحل مشاكل العملاء. يقوم مزودو الخدمة الاستثنائية بحلها للمرة الأولى ، في كل مرة تقريبًا. أحد مفاتيح الحل السريع هو تمكين الموظفين ، وفقًا لمقالة فوربس في نوفمبر 2012. توظيف وتدريب وتمكين موظفي خدمة الخط الأمامي الممتاز للتعامل مع شكاوى العملاء يؤدي إلى قرارات أكثر كفاءة. يجب أن يكون جلب مدير للتعامل مع المخاوف المتصاعدة أو الأكثر تعقيدًا استثناءً نادرًا.
مجموع تجربة العملاء
عادة ما تركز الشركات التي تقدم خدمة جيدة على نهج متسق ومناسب للزبائن. إذا احتاج أحد العملاء إلى المساعدة في العثور على منتج ، على سبيل المثال ، فإن مندوب خدمة جيد يسأل أسئلة ويساعده في العثور على الحل المناسب. يأخذ مقدمو الخدمات الاستثنائية خطوة أبعد. تتمتع الشركات التي تقدم خدمة استثنائية بتركيز عام على تحسين تجربة العملاء الإجمالية. تشير تجربة العميل الإجمالية إلى كل جانب من جوانب تفاعل العميل مع النشاط التجاري عبر جميع نقاط الاتصال. ويقوم هؤلاء المزودون بتخطيط تجربة العملاء وإجراء الدراسات الاستقصائية وتحديد مجالات المشاكل وبناء قيمة إضافية ، مثل الخدمات الإضافية والهدايا المجانية والمشاورات الممتعة والشخصية للغاية.
اللمسة الشخصية
إن كونك صديقًا للزبائن ، ومعرفتهم بالاسم وتقديم الحلول المصممة خصيصًا لهم ، من الأمور الشائعة في خدمة العملاء الجيدة. هذه هي الأساس ل "لمسة شخصية" عندما يتعلق الأمر بخدمة استثنائية. يبحث مقدمو خدمة Elite عن فرص لإقناع العملاء بالتواصل الاستباقي والاتصال غير التجاري. إن إرسال بطاقات أعياد الميلاد المكتوبة بخط اليد أو متابعة ملاحظات الشكر بعد عملية الشراء الكبيرة هي أمثلة. إن استدعاء أحد كبار العملاء بين عمليات الشراء لمجرد أن يسألوا كيف أن كل شيء يسير ومعرفة ما إذا كانت لديهم أية مخاوف قد تساعدك في ذلك أمر استثنائي أيضًا.
