ينفق العملاء أموالهم في الأماكن التي يشعرون بأنها ذات قيمة. الشعور بالقيمة هو أيضا عامل في الاحتفاظ بالموظفين. كما يريد المستثمرون الذين يضعون أموالا في شركتك أن يشعروا بالتقدير ، حتى لو لم يكن استثمارهم سوى بضع نقاط مئوية مقارنة بالمستثمرين الآخرين. تحدد سياسة خدمة العملاء العلاقات التي ستتمتع بها مع العناصر الثلاثة الأكثر أهمية في بقاء نشاطك التجاري.
تدريب
تحتاج أقسام خدمة العملاء إلى طرق لقياس نجاحها. لا يمكن أن يتوقع الموظفون تقديم فكرتك عن خدمة رائعة إذا كانوا لا يعرفون هذه الوسائل. في كتاب "خدمة العملاء الحائز على جائزة" ، كتبت ريني إيفنسون "قبل أن تتوقع من الأشخاص في مؤسستك تقديم خدمة عملاء متميزة ، عليهم أن يعرفوا كيف يقدمون خدمة عملاء متميزة". تضع السياسات إرشادات الخدمة وتدريب الموظفين.
وضوح
يساعد الموظفون أو يعيقون العلامة التجارية بناءً على أدائهم. تساعد سياسة محددة بوضوح في التأكد من أن مهمة الشركة واضحة لجميع الموظفين. كما يتطلب الأمر بعض الضغط من موظفيك لأداء المستحيل. في بعض الأحيان قد يكون من المستحيل إرضاء بعض العملاء. هذا يقلل من دوران. لا يمكنك طرد الموظفين لاتباع سياساتك. عليك فقط مراجعة فعاليتها أو قيمة ذلك العميل.
يتوقع العملاء خدمة جيدة
يطلب العملاء أن يعاملوا مثل أمور أموالهم. وجود سياسة هو شرط أساسي للعمل. مجرد تقديم هيئة في متجر للإجابة على الأسئلة أو وجود عدد كافٍ من الموظفين في مركز اتصال للرد على المكالمات بسرعة لن يلاحظها أحد. سياسة خدمة العملاء هي طريقة لتصميم معيار لتجاوز التوقعات. يكتب رون زيمكي وجون إيه وودز في كتاب "أفضل الممارسات في خدمة العملاء" أن سياسات خدمة العملاء بمثابة أداة لحشد المنظمة بأكملها للتحرك نحو "حالة مستقبلية طموحة ومستحسنة" تتخطى فيها الخدمة توقعاتها. الزبائن.
ردود الفعل
سياسة خدمة العملاء هي أداة لتقديم إرشادات للموظفين حول كيفية الحصول على المعلومات من العملاء لتحسين المنتجات. في مقالة في "جريدة وول ستريت جورنال" ، ذكرت كيوست كوميونيكيشنز تصميم سياسة لخدمة العملاء للحصول على معلومات من العملاء للكشف عن المشاكل التي ربما غفلتها الشركة وحل هذه المشاكل قبل فقد المزيد من العملاء بسبب مشاكل الخدمة غير الكافية.
تطوير سياسة خدمة العملاء
تدريب موظفيك على حل المشاكل وإدراج تكتيكات البيع للاستفادة من الأبواب التي فتحتها من خلال توفير خدمة رائعة. كتبت ريني إيفنسون: "خصص وقتًا كافيًا لتدريب زملاء العمل للقيام بالمهمة التي تم تعيينهم للقيام بها. اطلب من موظفيك المشاركة ، حيث يتفاعلون مع العملاء أكثر من فريق الإدارة. سيكون لديهم فكرة أفضل عما يتوقعه العميل من تجربة مع الشركة ".
