في الأعمال التجارية ، يمكن أن تؤثر شكوى العميل على سمعة العمل وتحتاج إلى التعامل معها بشكل مناسب. إذا كان لديك العديد من العملاء الذين لديهم تجربة سيئة ، واختارت الشركة أن تتجاهلها أو لا تفعل شيئًا ، فلن تخسر هذا النشاط التجاري فحسب ، بل ستفقد أعمال كل شخص يعرفونه. إذا كان الشخص قد أرسل شكوى عن طريق البريد أو بالبريد الإلكتروني وتلقى ردًا من رسالة نموذجية ، فقد يؤدي ذلك إلى زيادة عدم الرضا ؛ العميل يريد أن يسمع. معالجة شكوى العميل على حدة. هناك عملية يمكن استخدامها لضمان معالجة شكاوى العملاء بفعالية. هذا يخلق علاقة حيث يشعر العميل قيمتها ويعود في المستقبل.
الاعتذار للعميل والإشارة بالتحديد إلى الشكوى. يُظهر الاعتذار أنك تقر بالشكوى وتأسف حقًا لهذه المشكلة. يجب أن يتم ذلك بكلماتك الخاصة ومع الشفقة. إذا قدمت ردًا تفصيليًا على شكوى الزبون ، فإنه يُظهر أيضًا أنك قد فكرت في المشكلة ولم تنفض الشكوى على أنها تافهة.
اعترف بالشكوى بمجرد استلامها ، وما إذا كانت الشكوى تتم شخصيًا أو عن طريق البريد والبريد الإلكتروني. إذا كان الشخص شخصيًا ، فاستمع إلى شكوى الشخص دون مقاطعة. إذا كان ذلك عن طريق البريد أو البريد الإلكتروني ، أرسل ردًا عبر رسالة أو بريد إلكتروني يخبر الشخص الذي تلقيت الشكوى وسيتواصل معه قريبًا.
اشرح للعميل ما تفعله لجعله صحيحًا. لا تشكل الأعذار عن خطأ ارتكبته شركتك. الزبائن لا يهتمون بما حدث. يهتم العملاء فقط بما ستفعله لإصلاحه. إذا أظهرت أنك على استعداد لإصلاح مشكلة ما ، فمن الأرجح أنك ستستجيب لها وتستمر في التعامل معها.
أخبرهم أن الأعمال المستقبلية مهمة للغاية بالنسبة لك. قدم دائمًا العميل وسيلة للوصول إليك عن طريق الهاتف أو عنوان بريدك الإلكتروني. اطلب تعليقاتهم حول الطريقة التي تعاملت بها مع الشكوى وتضمّن شهادة هدية تطلب فرصة أخرى للقيام بأعمال تجارية معهم. متابعة على البريد الإلكتروني الخاص بك أو الرسالة. اسأل العميل عما إذا كان قد عاد إلى المتجر وما هي التجربة.
اكتب الشكوى. ضمّن عندما تلقيت الشكوى ، وكيف تم التعامل مع الشكوى وأي اتصال لاحق قمت به مع العميل. تضمين ما يمكن فعله لتجنب هذه الشكوى في المستقبل. كلما زادت المعلومات التي يمكنك تضمينها ، كلما كان بإمكانك إدارة الشكوى بشكل أفضل إذا حدثت مرة أخرى.
