كوسيلة لتوفير التكاليف والتركيز على الكفاءات الأساسية ، تقوم بعض الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مراكز الاتصال الخاصة بها. في حين أن استبدال موظفي مركز الاتصال الداخلي مع بائع خارجي يوفر في كثير من الأحيان المال ، إلا أن هناك عيوبًا مرتبطة بهذه الممارسة.
التحكم المنخفض
لأن الاستعانة بمصادر خارجية ينطوي على نقل عمليات مركز الاتصال الخاصة بك خارج قاعدة منزلك ، قد يكون لديك سيطرة أقل على العملية. يجب أن تعتمد على القدرات الإدارية لشركة البائع ، بينما تبذل قصارى جهدك لضمان قدرتها على التكيف مع عملك والحفاظ على معايير جودة الخدمة الخاصة بك.
صعوبات اللغة
قد يؤدي ذلك إلى خلق مشقة لعملائك - أو على الأقل إدراك انخفاض جودة الخدمة - عند الاستعانة بمصادر خارجية إلى بلد أجنبي. قد يشعر العملاء بالإحباط إذا لم يتحدث ممثلو مراكز الاتصال الإنجليزية بطلاقة أو يتحدثون بلهجة ثقيلة يصعب فهمها. وقد يؤدي ذلك إلى البحث عن مقدمي خدمات آخرين يشعرون أنهم أفضل في تلبية احتياجات خدمة العملاء.
قضايا السرية
قد تتعرض الشركات التي تتعامل مع المعلومات الحساسة لخطر انتهاك سرية العميل عند الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مراكز الاتصال الخاصة بهم. على سبيل المثال ، يجب على الشركة التي تتعامل مع معلومات المريض الطبية التأكد من أن إجراءات التشغيل المستخدمة من قبل الشركة الجديدة آمنة. وهذا يتطلب من شركة التعهيد أن تكون انتقائية للغاية عند اختيار شركة للتعامل مع مكالماتها.
القضاء على وظائف
من المرجح أن تحتاج الشركات التي تقوم بمصادر خارجية لعمليات مراكز الاتصال الخاصة بها إلى القضاء على وظائف ممثليها الحاليين. وفي حين أن هذا ينقذ تكاليف اليد العاملة ، فإنه قد يعني أيضا تعريض معيشة العديد من الموظفين الموالين لفترات طويلة للخطر ويؤدي إلى فقدان الروح المعنوية بين الموظفين المتبقين. كما يمكن أن تضر بالشركات من وجهة نظر العلاقات العامة إذا استاء السكان المحليون من الوظائف التي يتم إرسالها إلى أماكن أخرى.
تقليل التركيز
سواء كنت الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أصلية أو أجنبية ، قد تتعرض لخطر نقص التركيز. بينما يتركز مركز الاتصال الداخلي كليًا على عملك ، قد يعمل ممثلو الموردين الخارجيين مع العديد من الشركات. نتيجة لذلك ، قد لا يقدمون نفس مستوى خدمة العملاء الذي اعتدت عليه في العملية الخاصة بك.
