مع استمرار المستهلكين في الانتقال عبر الإنترنت لإجراء التسوق ، من الطبيعي أن تحذو الشركات حذوها من خلال نقل خيارات خدمة العملاء إلى الأنظمة الأساسية المستندة إلى الويب. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى الاهتمام بالأمور بسرعة ، وربط العملاء بالسياسات والنماذج ذات الصلة لتسريع الحلول. ومع ذلك ، فإن هذه القدرة تأتي مع عيوب كذلك.
مشاركة محدودة للمعلومات
هناك حد لمقدار المعلومات الشخصية التي يرغب العملاء في نشرها عبر خيارات خدمة العملاء المستندة إلى الويب ، خاصةً إذا كان موقع الويب لا يركز على ميزات الأمان. قد يؤدي تكاثر سرقة البيانات إلى حرمان العملاء من نقل البيانات مثل معلومات بطاقة الائتمان أو أرقام الضمان الاجتماعي عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني. ونتيجة لذلك ، لا تسعى العديد من الشركات إلى الحصول على هذه المعلومات عبر الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت ، إما مطالبة العملاء بالاتصال أو السماح لوكالتها عبر الإنترنت بالبحث عن تلك المعلومات استنادًا إلى المعلومات الشخصية التي يرغب العميل في عرضها.
التوقيت هو كل شيء
إن نظامًا يستند إلى الويب لا يعتمد على الدردشة المباشرة أو ميزة مماثلة في الوقت الفعلي ، قد يؤدي إلى إثارة غضب المستهلكين الذين يعانون من ردود متأخرة. قد تستغرق النزاعات على البريد الإلكتروني أيامًا للوصول إلى نتيجة ، مثل الرسائل المتبادلة بين العملاء والشركات. الفشل في حل الشكاوى يحبط العملاء بسرعة ولا يساعد على سمعة خدمة الشركة.
مستويات راحة العملاء
اعتمادًا على السوق المستهدف ، قد تعتمد خدمة العملاء المستندة إلى الويب على وسيط لا يرتاح له العملاء. إذا كان العملاء يشعرون بالقلق من التواصل مع أحد الممثلين عبر الدردشة المباشرة بدلاً من مكالمة هاتفية ، فقد لا تعرف أنك تجعلهم غير سعداء إلى أن يأخذوا أعمالهم بالفعل في مكان آخر. يعتبر هذا خطرًا خاصًا إذا كانت خدمة العملاء عبر الإنترنت هي خيارك الوحيد ، أو إذا جعلت من الصعب على العملاء العثور على أي معلومات اتصال أخرى إلى جانب البريد الإلكتروني ووسائط التواصل الاجتماعي وموارد خدمة العملاء.
عدم وجود اللمسة الشخصية
يمكن أن تبدو خدمة العملاء على شبكة الإنترنت أقل شخصية من الصوت البشري على الطرف الآخر من خط الهاتف أو وكيل متعاطف في متجر بيع بالتجزئة. الاعتماد على الردود الجاهزة في الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني أو جهود وسائل الإعلام الاجتماعية يجعلها تظهر أن خدمة العملاء الخاصة بك تركز بشكل أكبر على التعامل مع المشكلات العامة بسرعة أكبر من تلبية احتياجات العملاء الفردية. حتى أن الاستجابة الشخصية يمكن أن تُفسَّر بشكل خاطئ بدون السياق الإضافي لهجة ومغزى صوت الشخص الحقيقي.
السيطرة على الضرر
يمكن لرد فعل غير مدروس من وكيل خدمة عملاء على الإنترنت غير مدرب بشكل جيد أن يؤدي إلى تضرر سمعة عملك التجاري بسرعة أكبر مما هو ممكن من خلال الوسائل التقليدية. يمكن أن تتحول المحادثة الخاصة عبر الإنترنت بسرعة إلى مسألة سجل عام ببضع نقرات على لوحة المفاتيح. يمكن مشاركة تغريدة مسيئة من ممثل غاضب ، أو خطأ مطبعي مزعج في دردشة أو بريد إلكتروني ، مع جمهور أوسع بطريقة لا يمكن بها إجراء مكالمة هاتفية أو إجراء شخصي.
