في وقت واحد ، تحتفظ الشركات بجميع معلوماتها على الورق. تم تخزين جهات الاتصال في Rolodexes وتم تتبع مسك الدفاتر باستخدام دفاتر الأوراق الورقية. حمل معظم المحترفين مخططًا يوميًا مستندًا إلى الورق حيث تابعوا العملاء وتتبعوا أنشطتهم. التكنولوجيا غيرت كل ذلك. يتوقع عمال اليوم أن يكونوا قادرين على فعل كل شيء باستخدام البرامج ، بما في ذلك أنشطة التتبع ، وتخزين معلومات العملاء وإدارة حملاتهم التسويقية. لكل هذا ، تستخدم العديد من الشركات الآن برامج إدارة علاقات العملاء.
نصائح
-
CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هي منصة برمجية تساعد الأعمال التجارية على إدارة جميع علاقات العملاء.
ما هي قاعدة بيانات CRM؟
التفاعلات مع العملاء تقع في قلب أي مشروع تجاري ناجح. أنت بحاجة إلى وسيلة لتتبع وتخزين بيانات العملاء حتى تتمكن لاحقًا من استخدام تلك المعلومات لتقوية علاقاتك. قاعدة بيانات CRM هي طريقة سهلة للقيام بذلك ، مما يجعل من السهل إدخال معلومات الاتصال واستخلاصها بطرق قابلة للاستخدام. في وقت ما ، ربما تم استخدام هذا ببساطة لإنشاء بطاقات بريدية لحملات التسويق البريدية الخاصة بك ، ولكن اليوم ، يتم الاعتماد على إدارة علاقات العملاء لأكثر من ذلك بكثير.
من خلال إدخال بيانات الاتصال الخاصة بالعميل وإشعار موظفيك بأنشطتهم اليومية ، يمكنك استخدام تحليلات مضمنة في CRM الخاص بك لجمع معلومات عن عملك. بمرور الوقت ، قد تجد أنك تقوم بتعديل وتحسين أنشطتك لمطابقة البيانات من CRM الخاص بك. أولاً ، من المهم معرفة الطرق العديدة التي يمكنك استخدامها.
تاريخ CRM
بدأ برنامج CRM في 1980s ، عندما ACT! أطلقت منصة يطلق عليها "برنامج إدارة الاتصال." تم تصميم هذه التكنولوجيا لتكون بمثابة Rolodex الرقمي ، حيث يمكن نقل الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف المخزنة على مكتب الموظف إلى جهاز الكمبيوتر الخاص به. هذا النهج بمثابة الأساس لبرنامج إدارة علاقات العملاء الذي نراه اليوم. خلال ما تبقى من الثمانينات ، أصدرت الشركات برامج معلومات اتصال مشابهة ، بما في ذلك Goldmine وعدد قليل من البائعين الآخرين الذين ما زالوا موجودين اليوم.
عندما تفكر في معنى إدارة علاقات العملاء ، على الرغم من أنك قد تفكر في البرنامج الذي بدأ يضرب السوق في التسعينات. قدمت شركات مثل بروك كونترول سيستمز للعالم ما نعرفه الآن باسم أتمتة قوة المبيعات. وتعمل هذه الحلول على أتمتة عملية تسويق قواعد البيانات ودمجها مع برنامج إدارة جهات الاتصال الموجود بالفعل في السوق. عندما غادر توم سيبيل أوراكل لتشكيل Siebel Systems ، سرعان ما تقدم الحقل ، وأصبح أقرب إلى الحلول التي نعرفها اليوم في منتصف التسعينيات. سرعان ما قوبلت شركة Siebel Systems بالمنافسة بسبب العروض المقدمة من Oracle و Baan.
CRM لفرق المبيعات
عندما يتم ذكر إدارة علاقات العملاء ، يفكر الناس تلقائيًا في فرق المبيعات. أصبحت Salesforce اسما مألوفا نظرا لاستخدامها على نطاق واسع في الشركات في جميع الصناعات. على الرغم من أن إدارة علاقات العملاء لها أغراض أخرى كثيرة ، إلا أن فرق المبيعات معرضة بشكل خاص للاعتماد عليها ، ومعظمها لأنها تحتاج إلى طريقة لتتبع تفاعلات العملاء. تتجاوز إدارة علاقات العملاء بكل بساطة مجرد جمع معلومات الاتصال الخاصة بأعضاء فريق العمل الذين يلتقون أثناء اتصالهم بالشبكة. كما يساعدك أيضًا على تحديد أفضل العملاء المحتملين للأهداف التي تحاول تحقيقها ، كما يساعدك في إنشاء خط أنابيب وتتبعه.
بالنسبة لفرق المبيعات ، تعتبر حلول إدارة علاقات العملاء مثالية لضمان عمل الجميع بشكل جيد. يمكن لأحد أعضاء الفريق معرفة ما إذا كان هناك شخص آخر قد توصل إلى أحد العملاء المحتملين بحيث لا يكرر الجهود. إذا أشار شخص ما إلى أن أحد العملاء المحتملين ليس مهتمًا ، فإن أعضاء الفريق الآخرون لا يعرفون المتابعة. تتيح الميزات الجديدة حتى فرق المبيعات إعداد التنبيهات لتذكيرهم بالاتصال مرة أخرى بزبون أو عميل بعد مرور فترة معينة من الوقت ، مما يمنع الأشياء من السقوط عبر الشقوق.
CRM وخدمة العملاء
كما يربط الأشخاص بين معنى CRM والأدوات المستخدمة من قبل فرق خدمة العملاء. سواء كان لدى شركتك مركز اتصال أو عدد قليل من الأشخاص الذين يتفاعلون مع العملاء ، يمكن أن يساعدك CRM في مواكبة كل ذلك. إذا كان العميل يتصل حول مشكلة ، فيمكن لأعضاء الفريق تسجيلها ومشاهدتها لاحقًا. يمكنهم أيضًا توجيه المشكلة إلى أعضاء الفريق الآخرين باستخدام التذاكر.
أحد أفضل الأشياء المتعلقة بـ CRMs لفرق خدمة العملاء هو أنه يمكن إعدادها لمشاركة المعلومات مع الفرق الأخرى في نفس المؤسسة. سيتمكن فريق المبيعات من معرفة ما إذا كان العملاء قد استدعوا ، ويمكنهم المتابعة. كما يمكن لفرق التسويق دفع الحوافز من خلال فرق خدمة العملاء الخاصة بهم ، ومطالبتهم بزيادة العملاء أثناء اتصالهم لحل مشكلة يواجهونها ، على سبيل المثال.
CRM لفرقة التسويق
منذ البداية ، تم تطبيق مفهوم قاعدة بيانات CRM بشكل مثالي على أنشطة فريق التسويق. كانت فرق التسويق بحاجة إلى طريقة لسحب قوائم اتصال موسعة لضمان وصول رسائلها إلى الأشخاص المناسبين. مع مرور الوقت ، تطورت قواعد البيانات هذه بحيث لا تستطيع فرق التسويق إرسال رسائل تسويقية فحسب ، بل يمكنها أيضًا تتبع نجاحها. يستطيع المسوقون معرفة عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم فتحها ، وعدد المتلقين الذين اتخذوا إجراءات ، مثل النقر على الروابط أو الاستجابة للعروض ، وما هو الوقت الذي يتم فيه فتح رسائلهم على الأرجح بدلاً من تجاهلها.
يستخدم برنامج CRM اليوم أيضًا للسماح لفرق التسويق بإعداد حملات التنقيط ، مما يعني إرسال بريد إلكتروني لاحق استنادًا إلى الاستجابة السابقة. قد يحصل أحد العملاء المحتملين الذين لم يفتحوا أول بريد إلكتروني على رسالة بريد إلكتروني مختلفة للمتابعة من أحد العملاء الذين نقروا على الرابط في الرسالة الأولى. بمرور الوقت ، يمكن للفرق استخدام ما تتعلمه من تحليلاتها لإنشاء حملات تسويقية أكثر فاعلية.
تنفيذ CRM لعملك
وبقدر ما يمكن لإدارة العلاقات مع العملاء أن تكون منظمة ، فإن وضعها في مكان يمكن أن يكون معقدًا ، خاصة في أماكن العمل حيث يقوم الموظفون بأشياء معينة لسنوات. لفترة من الزمن ، فإن تكلفة برمجيات وإدارة علاقات العملاء (CRM) تجعلها بعيدة المنال بالنسبة للشركات الصغيرة ، ولكن تكنولوجيا السحب جعلت من السهل حتى على أصغر الشركات الناشئة أن تقفز على متنها بمعدل شهري منخفض للمستخدم.
حتى مع الحلول المستندة إلى السحاب ، ستحتاج إلى ضمان تدريب موظفيك على كيفية تحقيق أقصى استفادة من برنامجك الجديد. يمكن أن يساعد على تقديم الجميع بشكل كامل إلى المعنى الأساسي لإدارة علاقات العملاء من خلال وصف كل شيء ستتمكن من القيام به لمؤسستك. قد يكون لدى البائع الذي تختاره خيارات تدريبية ، لذا تأكد من التحقق من ذلك. إذا قررت توفير التدريب في المنزل ، تأكد من تسجيله أو إنشاء أدلة بحيث يمكن للموظفين في المستقبل الحصول على متن الطائرة دون الحاجة إلى تكرار التدريب.
مستقبل إدارة علاقات العملاء
أفضل شيء في CRM هو أنه يتحسن فقط. تتحسن بالفعل تكنولوجيا قواعد بيانات CRM بفضل التعلم الآلي. وهذا يعني أنه في نهاية المطاف يمكن للبرمجيات التي تستخدمها كل يوم أن تتنبأ بالنتائج ، وتخبرك بالضبط بالجهود التي تحتاج إلى اتخاذها لزيادة المبيعات بنسبة 10٪ أو 20٪ أو 30٪.
لإعداد عملك لهذه التكنولوجيا المستقبلية ، ستحتاج إلى التأكد من تخزين قاعدة البيانات بأكبر قدر ممكن من المعلومات. لن تكون قادرًا على تكرار البيانات التاريخية بمجرد حصولك على الإصدار الأحدث من CRM ، لذا فإن إدخال هذه المعلومات الآن سيساعدك على الوصول إلى السطر. تأكد من أنك على الأقل تقوم بجمع معلومات الاتصال الخاصة بك لكل عميل ورواد واعدة ، حتى لو قاموا بإيقافك اليوم. قد تجد أنه بمجرد أن يكون لديك برنامج أكثر تطوراً ، يمكنك الوصول بطريقة تجعل من لا إلى نعم.
