تستخدم الشركات إجراءات التشغيل القياسية لتوثيق الخطوات اللازمة لتقديم أو إكمال عمليات أو مهام محددة. في شروط مكتب المساعدة ، توضح الإجراءات التشغيلية الموحدة كيفية تعامل المشغلين مع طلبات العملاء. يتيح ذلك للموظفين إدارة جميع الردود بطريقة منظمة وموحدة من الاتصال الأولي إلى حل ناجح.
التواصل المبدئي
يتصل العملاء بمكتب المساعدة ويذكرون طبيعة مشكلتهم. يستخدم محلل الخط الأمامي برنامج التتبع لجمع معلومات التعريف مثل تفاصيل الاتصال بالعميل ، وطبيعة الاستعلام أو الشكوى وموقع المعدات التي بها مشكلة. كما يشير أيضًا إلى بيانات الحساب / المنتج مثل أرقام الطراز أو اتفاقية الترخيص أو أرقام الحسابات ، قبل وضع العميل في قائمة انتظار إلى مركز الدعم المناسب.
تعيين الأولوية
تقوم المقابلة الأولية بتقييم وتخصيص أولوية المكالمة بناءً على المعايير التي وضعتها الشركة. قد تتضمن التصنيفات ذات الأولوية فشل المؤسسة ، والوضع الحرج ، والخدمة المجدولة المنتظمة ، والأحداث المخطط لها ، على سبيل المثال.
إنشاء تذاكر
قد يكون لدى العملاء أكثر من مشكلة ، فيما يتعلق بالمشاكل أو المعدات المختلفة. الموظفين كتابة تذاكر مشكلة منفصلة ، والسماح لكل قضية للانتقال بشكل منفصل إلى المركز المناسب.
كابل بيانات
توفر أنظمة الكمبيوتر التي تتبع البيانات الوصول الفوري إلى الفنيين الذين يحتاجون إليها. يتبعون إجراءات التوثيق للسماح للفني أو المدير القادم بمشاهدة ما تم عمله على التذكرة حتى هذه النقطة.
حل المشاكل
الهدف من محلل مكتب المساعدة هو حل المشكلة بما يرضي العميل. يستلزم ذلك فهمًا واضحًا لما يريده العميل ، وأحيانًا ، ما فعلته لتجد نفسها في هذا المأزق. تتم كتابة إجراءات التشغيل القياسية للحصول على هذه المعلومات. يستطيع المحللون عندئذ اقتراح الحلول. في بعض الأحيان ، يعني هذا تكرار المشكلات لأنفسهم ثم العمل على حل المشكلات.
الاتصالات العملاء
يتوقع العملاء أن يطمئنوا إلى أن مشاكلهم يتم حلها ، وليس التغاضي عنها. يتم إعداد بروتوكولات الشركة عادةً لتطلب من المحللين الاتصال بعملائهم على فترات منتظمة للتواصل معهم حول مخاوفهم. يقومون بتوثيق أي اتصال مع عميل.
تصعيد المشكلة
تعمل الإجراءات على تسهيل نقل المشكلات إلى فرق أكثر تقدماً وفائدة عندما لا تتمكن المستويات الأولية للمساعدة من حلها بسرعة. بعض الشركات لديها اثنين أو ثلاثة مستويات من الفنيين لحل المشاكل في مجالات تقنية معينة.
